一年服務(wù)顧客2.76億人次，海底撈從顧客小時(shí)候就開(kāi)始悄悄“圈粉”

火鍋已經(jīng)成為年輕人首選的美食，開(kāi)心時(shí)想吃火鍋慶祝，不開(kāi)心時(shí)想吃火鍋治愈，聚餐不知道吃什么，那就吃火鍋......年輕人總會(huì)給自己一個(gè)吃火鍋的理由。在年輕人的消費(fèi)選擇中，海底撈火鍋或許不是首選，但一定是“最佳”選擇，就餐前決定不了時(shí)，海底撈就會(huì)成為最優(yōu)選擇。

“撈粉”從娃娃抓起，海底撈的全年齡段客群矩陣創(chuàng)建大法

據(jù)海底撈2022年業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，截至2022年12月31日，中國(guó)大陸地區(qū)共有1349家海底撈餐廳，港澳臺(tái)地區(qū)共有22家，整個(gè)大中華區(qū)的海底撈餐廳共計(jì)服務(wù)顧客超過(guò)2.76億人次，同時(shí)擁有注冊(cè)會(huì)員超過(guò)1.16億人。

海底撈的多元化服務(wù)能夠滿足不同年齡段的顧客需求，顧客群體涵蓋各個(gè)年齡段。有不少孩子被海底撈的產(chǎn)品和服務(wù)圈粉，成為“小撈粉”。

今年兒童節(jié)時(shí)，海底撈曾限量推出20萬(wàn)份營(yíng)養(yǎng)美味的“非?？蓯?ài)兒童餐”，每份套餐還配有一個(gè)米菲聯(lián)名mini隨身包。不僅如此，海底撈的玩具對(duì)小朋友、大朋友都有很大的吸引力，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，海底撈在2023年上半年送出玩具超2500萬(wàn)只，被稱為火鍋界的“玩具大廠”。

海底撈希望通過(guò)推出專屬兒童餐、聯(lián)名周邊和贈(zèng)送玩具等活動(dòng)，為家庭提供更優(yōu)質(zhì)、更溫馨、更有趣的用餐體驗(yàn)。

年輕客群是“兵家必爭(zhēng)”，海底撈如何與年輕人玩起來(lái)

艾瑞咨詢?cè)l(fā)布《北上廣深大學(xué)生火鍋消費(fèi)行為洞察報(bào)告》，數(shù)據(jù)顯示，火鍋行業(yè)消費(fèi)人群主要集中在21-30歲。其中針對(duì)北上廣深四個(gè)地區(qū)的大學(xué)生的消費(fèi)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，71.4%的大學(xué)生每周至少吃一次火鍋。而在北京、上海、廣州、深圳四大城市，海底撈均居大學(xué)生最喜愛(ài)的火鍋品牌榜首。

從品牌特點(diǎn)來(lái)看，海底撈的產(chǎn)品服務(wù)和環(huán)境更讓大學(xué)生印象深刻。海底撈針對(duì)學(xué)生的優(yōu)惠活動(dòng)也是吸引大學(xué)生的因素之一。在高考結(jié)束后，海底撈面向廣大高考畢業(yè)生推出了畢業(yè)季優(yōu)惠活動(dòng)，例如在北京、上海、江蘇、四川、陜西、河南、廣東等多個(gè)地區(qū)的海底撈門(mén)店，6月8日至6月30日期間，考生可憑借準(zhǔn)考證享受到店就餐88折等優(yōu)惠活動(dòng)。

年輕消費(fèi)者是火鍋行業(yè)的“主力軍”，也是餐飲商家必爭(zhēng)的核心客群，為何海底撈能夠更勝一籌？

首先，海底撈更懂年輕人，能夠深入洞察年輕消費(fèi)者的需求，提供個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)當(dāng)下年輕人線上點(diǎn)餐的習(xí)慣，海底撈外送推出“青年套餐”，滿足宅家年輕人一人食需求。門(mén)店端，海底撈會(huì)為一人吃飯的顧客提供陪吃娃娃“小嗨”，菜品方面，推出小份菜，對(duì)一人就餐也更加友好。同時(shí)，海底撈堅(jiān)持深夜經(jīng)營(yíng)，也為因加班“被迫”夜宵和深夜想要用美食安慰自己的年輕人提供場(chǎng)地。

其次，海底撈的創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品更能年輕人嗨起來(lái)，可以和年輕人玩到一起去。在產(chǎn)品方面，海底撈的產(chǎn)品創(chuàng)意更能吸引年輕人。如海底撈推出的夏季新品，嶺南嶺南黃豬肚雞鍋底、藤椒味千絲牛肉、很牛的牛蛙、現(xiàn)吃現(xiàn)剪豌豆苗等、不僅顏值口感雙在線，菜品之間的創(chuàng)意搭配，更感受到了不一樣的美食刺激體驗(yàn)。

在就餐場(chǎng)景方面，海底撈打造多元化消費(fèi)場(chǎng)景。如2022年卡塔爾世界杯期間，海底撈通過(guò)推出夜宵新品及“夜宵卡”，打造主題店和等位區(qū)“mini看球吧”等方式，將顧客帶入“世界杯時(shí)間”。

最后，海底撈注重與顧客的溝通，與消費(fèi)者建立信任關(guān)系和情感連接。海底撈能夠?yàn)轭櫩吞峁┣榫w價(jià)值，不少顧客在海底撈都體驗(yàn)到了信任與被信任。如海底撈新品上市前，都會(huì)舉行新品品鑒會(huì)，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，與顧客共創(chuàng)新品。海底撈火鍋會(huì)在微信公眾號(hào)分享各種美食攻略、發(fā)起各類話題互動(dòng)，邀請(qǐng)顧客在餐桌外共創(chuàng)共享。

圈粉全家都不在話下，海底撈服務(wù)的精髓在于真誠(chéng)和熱情

5月3日，一對(duì)70多歲的老夫妻到成都旅游，但因?yàn)榫频旮浇幕疱伒昱抨?duì)火爆，其女兒就為他們異地下單海底撈火鍋外送。外送小哥到酒店后，得知只有兩位老人用餐，怕他們操作有困難，幫助老人將外送火鍋準(zhǔn)備完畢后，在平臺(tái)沒(méi)有后續(xù)訂單的情況下，還在酒店大堂等候了十幾分鐘，以備老人有需求幫助。

海底撈真誠(chéng)溫暖的服務(wù)更能留住顧客，圈粉各年齡段的顧客群體。海底撈也始終堅(jiān)持以人為本，以顧客為核心的理念，注重企業(yè)與員工、員工與顧客的情感連接。讓員工感受到企業(yè)的溫暖，再去溫暖顧客，讓顧客信任員工，信任海底撈。海底撈果真是懂“圈粉”的。