優(yōu)質好評不斷，希爾頓歡朋做對了什么？

產品及服務進行消費。Podium開展的一項研究顯示,93%的消費者表示在線評論會影響他們的消費選擇,在酒店預訂時,客人如果看到酒店真實、優(yōu)質的好評,也會更放心地作出預訂決策。

據(jù)益普索莫里(Ipsos MORI)的調研顯示,79%的受訪者表示,他們更傾向選擇賓客滿意度更高的酒店。2023年,希爾頓歡朋品牌全國330+酒店,全網(wǎng)顧客點評平均分為4.88分,這既是賓客對品牌的口碑認證,也是希爾頓歡朋緊扣市場,深刻洞察賓客需求的最佳體現(xiàn)。

一、洞悉需求 溫暖直抵人心

偉門智威智庫在《2023年全球100大趨勢報告》指出,人們已決心以活力、力量和振奮的精神風貌來對抗持續(xù)的困境,這也表明,消費者開始從單純追求產品功效逐漸轉變?yōu)閷で螽a品和服務所附加的情緒價值。希爾頓歡朋深刻洞悉賓客需求,將賓客對于高品質產品的效能需求與情感需求深度結合,希望始終帶給賓客友善的、值得擁有的入住體驗,讓一切始終如賓客所愿。在設計的過程中,希爾頓歡朋圍繞舒適溫暖、友善細致、可靠難忘、品質一致這幾個理念,以鼓舞歡快不張揚、溫暖共情不縱容、開拓引領而不激進的方式,來打造具有歡朋特色的產品。

一秒折疊沙發(fā)床

懷抱著為每一位賓客帶來高品質入住體驗的產品初心,希爾頓歡朋在客房設計上,融入許多巧思:采用KTV級別隔音系統(tǒng)與55毫米厚度實心防火門,讓賓客能夠舒享旅途的安寧與放松;通過漸變彩虹玻璃將衛(wèi)生間與客房睡眠區(qū)進行隔斷,更好地保護隱私,也為房間增添了視覺美感。5.0客房床頭靠背采用圓角設計及柔軟材質,床頭柜新增無線充電功能,在沙發(fā)扶手邊和床頭都設置多功能插座并提供USB和Type-C兩種充電插口等細節(jié),都以“潤物無聲”的方式煥發(fā)產品舒適溫暖的獨特魅力。針對親子客群,希爾頓歡朋用品牌IP精心打造【歡小朋親子主題房】,在客房內設置各種玩樂場景,讓親子家庭客群得以更愜意地享受親子時光,這些都為親子陪伴提供了更多的情感空間,從而贏得親子客群的青睞,提升賓客的品牌忠誠度。

此外,希爾頓歡朋客房內獨特的留言墻設計,成為了賓客與酒店溝通的橋梁。賓客可通過留言墻傳遞信息、表達感謝、提出建議,客房服務則通過留言墻向賓客傳達貼心的問候與關懷,并對賓客的建議進行反饋,通過雙向的情感互動,進一步提升賓客體驗,讓具有溫度感的服務滿足賓客的情緒價值。

“歡小朋”為賓客精心繪制的留言條已成為“歡朋特產”

通過想賓客所想,與賓客需求同頻共振,希爾頓歡朋在每一個細節(jié)上精益求精。例如,客房內的拖鞋擺放在了沙發(fā)邊上顯眼的位置,方便賓客坐下休息的同時完成換鞋;人體工學座椅則擺放為向外45度角,使得賓客無需拖拉,就能輕松坐進椅子內;被角也不再被折疊進床墊內,無須賓客進行拽拉,輕松入睡。歡朋始終貫徹“小細節(jié)大不同”的理念打造極致的產品體驗,為賓客帶來獨特的歡朋體驗的同時,也收獲了賓客的好評與信賴,為門店帶來更為穩(wěn)定的客群。

向外45度角擺放的人體工學椅

床頭無線充

可旋轉辦公桌

可移動床頭柜

二、文化落地賦能業(yè)績表現(xiàn)

品牌的核心競爭力本質上需要依靠人才驅動,而人才則需要一個能夠充分施展才能的平臺。希爾頓歡朋延續(xù)全球一致的品牌文化,致力打造讓每位歡朋人都能實現(xiàn)自我價值的快樂團隊,以歡朋文化凝聚團隊成員。

從招聘環(huán)節(jié)開始,希爾頓歡朋便對面試人員是否契合歡朋精神進行考察,歡朋文化是每一個歡朋人面試時必聊的話題,也是每一位歡朋總經(jīng)理培訓的第一課,更是每一家希爾頓歡朋酒店開業(yè)前所有團隊成員必須進行培訓認證的重要環(huán)節(jié)。通過歡朋快樂大學,希爾頓歡朋持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)能力優(yōu)秀并具有歡朋精神的總經(jīng)理。在運營管理機制上,歡朋設置了區(qū)域服務官和文化官進行文化活動的組織,負責歡朋精神在各區(qū)域酒店的落地。希爾頓歡朋還將每月16日設為“歡朋快樂日”,快樂日當天酒店會組織團隊成員開展戶外團建、知識競賽、公益環(huán)保等豐富多彩的團隊活動,讓所有酒店成員感受到被珍視和快樂的工作氛圍,當這份快樂傳遞給賓客,便形成了與賓客之間的快樂循環(huán)。

在希爾頓歡朋全國各酒店后勤區(qū),可以看見團隊成員自發(fā)手繪的歡朋文化墻,繽紛多樣的文化墻呈現(xiàn)了歡朋人對歡朋文化的理解與團隊的凝聚力。通過歡朋文化的澆灌與浸潤,友善、可靠、關懷、周全的歡朋精神得以在歡朋人與賓客之間進行傳遞,進一步夯實品牌文化力,最終轉化為希爾頓歡朋強大的品牌競爭力。

后勤區(qū)手繪文化墻

三、高效運營,激活品牌勢能

品牌持續(xù)健康的發(fā)展,門店經(jīng)營管理水平的不斷提升,不僅能夠為消費者提供始終如一的美好入住體驗,也能為投資人帶來豐厚的投資回報。希爾頓歡朋通過打造一支一專多能、不斷進取的精干團隊,搭建完善的組織架構,形成靈活的運營機制,為門店經(jīng)營管理保駕護航。

在組織架構方面,希爾頓歡朋在總部形成了網(wǎng)格狀的管理模式,在豎向的專業(yè)職能部門外,組建了橫向的跨部門小組進行交錯協(xié)作,并通過扁平化的組織架構設計,讓業(yè)務決策更準更快。

深圳福田華強北希爾頓歡朋酒店

在酒店運營方面,希爾頓歡朋設置了籌建總經(jīng)理和區(qū)域總經(jīng)理,總部還設立了前廳、客房、餐飲、工程維保及人事5條業(yè)務線,形成“區(qū)域+業(yè)務線”的雙線垂直管控機制,培養(yǎng)城區(qū)服務官和文化官,一方面進行經(jīng)營指標幫扶、管理指標督導,另一方面則完成歡朋精神和文化的落地,為酒店的業(yè)績表現(xiàn)和服務口碑高效賦能。

通過高效的運營機制,更好地激活品牌勢能,不僅確保每一家希爾頓歡朋酒店高品質服務的呈現(xiàn),也利于與投資人建立起更緊密的合作關系,幫助投資人獲得更穩(wěn)定的投資回報。

成都武侯新城希爾頓歡朋酒店

結語

希爾頓歡朋始終以高品質的產品與服務、全球一致的歡朋文化、高效的運營機制詮釋燈塔品牌的高追求,也因此收獲了賓客的好評認可與市場的口碑認證,為門店帶來更多的曝光度和客流量,從而實現(xiàn)流量轉化與品牌效應最大化,為投資人帶來更具性價比的投資回報。