乘客憂慮空頭保險單 泰康人壽被指存違規(guī)嫌疑

　　吳先生買了航空意外險，9天后撥打保險公司客服熱線，卻被告知無此保單號，他心生疑惑——

　　我是不是買了張空頭保險單？

　　荊楚網(wǎng)消息 (楚天都市報(bào)) 本報(bào)記者 梅軍

　　昨日，武漢乘客吳先生向本報(bào)反映：“今年4月12日我從武漢乘飛機(jī)到上海，起飛前在天河機(jī)場花20元投保了一份航空意外險。4月21日，我無意中想到撥打承保公司泰康人壽保險股份有限公司全國統(tǒng)一客服電話95522，查詢一下這張航空意外險的信息。沒想到客服員查詢一番后告訴我，沒有這個保單號。我又查詢了該公司官方網(wǎng)站，也查不到我的保單信息。我急了：難道花20元買了一張假保單或無效保單、空頭保單？萬一飛機(jī)失事，40萬元賠償豈不落空？”

　　吳先生的說法是否屬實(shí)？記者就此展開調(diào)查。

　　再度查詢客服電話 保單信息仍是空白

　　為慎重起見，記者請吳先生當(dāng)著記者的面，使用電話免提，重新向泰康公司客服電話查詢一遍。

　　吳先生撥通電話，選擇人工服務(wù)，一位女客服員接聽電話。吳先生報(bào)出保單號“00035728”，客服員查詢了一會說查不到。

　　客服員問吳先生在哪買的保險，吳先生回答在武漢?？头T又讓他報(bào)身份證號碼、被保險人姓名，可是依然查不到保單信息。面對吳先生的質(zhì)問，女客服員回答說：“保單號雖然查不到，但保險責(zé)任應(yīng)該是有效的?！?/p>

　　但吳先生對此回答不滿意，他認(rèn)為，既然保險責(zé)任是有效的，保單信息就應(yīng)該可以查詢出來。女客服員對此沒有再作更多解釋。

　　隨后，吳先生又登錄泰康人壽官方網(wǎng)站，按提示輸入自己的保單號、身份證號碼，可網(wǎng)站顯示沒有該保單。

　　保單缺失意味什么 資深律師解開疑團(tuán)

　　保單信息查不到意味著什么？對投保乘客的權(quán)益是否會造成侵害？記者就此請教了湖北迪爾律師事務(wù)所副主任律師李循。

　　李循看了吳先生的保單，認(rèn)為保單上蓋有泰康人壽湖北分公司保險合同專用章，應(yīng)視為有效保單。但是，航空意外險是特殊的險種，乘客買了保險后一般帶著保單上飛機(jī)。萬一飛機(jī)失事，這張紙質(zhì)保單極有可能化為灰燼。這就引出一個問題：乘客或其家屬(保險受益人)憑什么向保險公司索賠？

　　2007年9月 14日，中國保監(jiān)會發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)航空意外險管理有關(guān)事項(xiàng)的通知》，其中第三條就是為了解決上述難題。第三條規(guī)定：“各保險公司銷售航空意外險必須實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部電腦聯(lián)網(wǎng)、電腦出單和實(shí)時管理，確保客戶信息資料能完整及時地記錄在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)?！泵考冶ｋU公司都有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，是不對外的，將客戶信息及時記錄到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，其實(shí)相當(dāng)于“保單備份”。紙質(zhì)保單不在了，只要業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)里的客戶投保信息在，保險公司依然會理賠。如果沒有錄入業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，紙質(zhì)保單又損毀了，有的保險公司很可能收了保費(fèi)卻不認(rèn)賬，說該乘客壓根沒投保。

　　李循說，由此可見，保單僅僅有效是不夠的，還必須按保監(jiān)會的要求錄入保險公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行備份，這樣客戶的權(quán)益才徹底得到保證。不錄入業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，完全有可能成為一張“空頭保單”，類似于“空頭支票”，將來索賠時會遇到障礙。

　　查詢“泰康”內(nèi)部系統(tǒng) 保單信息尚未錄入

　　昨日下午，本報(bào)記者來到位于漢口武勝路的泰康人壽湖北分公司，直接提出要查詢該公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，看看吳先生的保單信息是否錄入進(jìn)去。

　　該公司團(tuán)險事業(yè)部總監(jiān)張彤向記者介紹，泰康總公司的95522熱線、官方網(wǎng)站確實(shí)查不到吳先生的保單信息，因?yàn)楹焙揭怆U的信息沒有與總公司聯(lián)網(wǎng)。但湖北保監(jiān)局、省保險行業(yè)協(xié)會監(jiān)制了一個“航空保險查詢系統(tǒng)”，是一個對外的網(wǎng)站，那里可查詢到吳先生的保單信息。張彤當(dāng)場輸入?yún)窍壬谋翁?，果然查詢到了保單信息?/p>

　　但是，該公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是否按保監(jiān)會要求錄入了該保單信息呢？張彤坦言，還沒有錄入。他解釋，該公司每個月的航意險業(yè)務(wù)量非常大，錄入進(jìn)度難免出現(xiàn)滯后，這屬于工作上的不足。按公司要求，每筆航意險一般應(yīng)在一個月內(nèi)錄入系統(tǒng)，吳先生的保單已過了一個月零兩天還沒有錄入，確實(shí)是滯后了。

　　他表示，本周五立即安排人將該錄入業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的保單全部錄入。

　　湖北保監(jiān)局相關(guān)人士

　　“泰康人壽”有違規(guī)之嫌

　　湖北保監(jiān)局壽險處相關(guān)管理人員昨日告訴記者，如果泰康人壽湖北分公司沒將吳先生的保單信息錄入內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，顯然不符合保監(jiān)會的相關(guān)要求，是違規(guī)行為。該處將進(jìn)行調(diào)查處理。

　　這位管理人員介紹，如果保險公司不將客戶保單信息錄入內(nèi)部管理系統(tǒng)，一般會產(chǎn)生兩大后果：第一就是李循律師所分析的“空頭保單”，侵害客戶權(quán)益。不過，好在湖北保監(jiān)局、省保險行業(yè)協(xié)會建立的“航空保險查詢系統(tǒng)”，會在第一時間把各保險公司的航意險信息錄進(jìn)去，該系統(tǒng)的保單信息可作為將來理賠的依據(jù)，因而不會使客戶權(quán)益受損。這個系統(tǒng)加上保險公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，構(gòu)成保障客戶權(quán)益的“雙保險”。因而吳先生可以放心，他的保單不會成為“空頭保單”。

　　第二個后果就是影響準(zhǔn)備金的提取。如果客戶信息及時錄入保險公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，該保險公司的總部就可相應(yīng)地提取準(zhǔn)備金，供將來理賠使用。如果沒有及時錄入，總部的準(zhǔn)備金就會提取不充分，給將來的理賠造成一定干擾。這也是保監(jiān)會一再強(qiáng)調(diào)客戶信息資料要完整及時地記錄在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的重要原因之一。

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