Web2.0造就“第三類”溝通 網上客服蔚然成風

　　從最古老的“意見本”到電話出現(xiàn)后的“客服熱線”，隨著網絡的實用化趨勢，網上客服已經蔚然成風，儼然成了商家與顧客的新型溝通方式。不同的是，以往的客服溝通還保留在商家與顧客一對一的直接關系中，而網絡造就的新型溝通卻借助了第三方——web2.0網站為平臺。據(jù)國內最大的城市生活指南網站大眾點評網最新的數(shù)據(jù)顯示：目前大眾點評網上已有不同商家自發(fā)注冊的網上客服人員3000多人。

　　網上客服：“耐心，幽默，坦誠——一個也不能少?！?/p>

　　梁小姐每天的工作是這樣開始的：開電腦，上論壇，發(fā)帖，回貼。與網友討論“一周之中會在哪天FB?”又或者發(fā)搞笑帖子，活躍部落氣氛，都是她的日常工作。但梁小姐的身份卻并不是一位網站工作人員。她是“789火鍋”的一位網上客服，她在網上的ID 叫“火鍋789”，來自789火鍋的行銷部門。

　　對一位用餐者不悅的消費者點評，她是這樣回復的“您真是一位善良的人，沒當場發(fā)飆......本來抱著嘗鮮來的，結果呢沒能讓你們愉快用餐反而一頓飯吃到火大，看了你說的現(xiàn)場的情況，如果換成是我估計也會不爽了...真的很遺憾超對不起?？辞闆r你們是2個人用的餐，是11號的晚上么?一共消費了多少金額?(這樣我們就可以了解具體你是坐在哪桌的，也好了解當晚是哪幾個服務生為你們服務的啦!)......雖然不知道以后789是否還可能得到您的支持，但789還是很開心曾今有你這樣的客人，能仔細的反饋我們營運現(xiàn)場的問題，給予我們建議，讓我們有的改善的機會，兩個字：感謝!店長也在第一時間表達了歉意，我們都真誠的期待你的回復哦。”

　　對于這份工作，梁小姐說：“最初看到不好的點評當然有點不開心，但是站在消費者立場就可以理解了。而且通過耐心的溝通，一些消費者后來還成為了我的朋友?！苯洑v過傳統(tǒng)客服工作的資深客服經理沈小姐目前在一家網站擔任網上客服工作。對現(xiàn)在興起的網上客服她認為：“耐心、幽默、坦誠是網上客服最重要的三個素質。小小的幽默加上耐心，可以讓生氣的消費者體諒一笑，再加上坦誠的幫助消費者解決問題，可以有效的把負面情緒轉變成積極的正面情緒，甚至可以反過來把這些可能會離開的消費者培養(yǎng)成忠誠的消費者。”

　　第三類溝通造就和諧消費關系

　　據(jù)大眾點評網最新的一項數(shù)據(jù)顯示，大眾點評網上目前正活躍著3000多名城市生活商戶的客服，全部由商戶自發(fā)注冊。他們每天會查看網友點評，并對網友反映的問題及時作出回復。一些餐廳甚至將網友的點評做為業(yè)績考核的依據(jù)，如巴貝拉餐廳十分關注網友的評價，餐廳的差評直接與管理人員的業(yè)績掛鉤，相關人員一周內馬上對反映問題進行整改。

　　對于這種新興的第三類溝通方式，789火鍋餐廳負責人黃先生是這樣看待的：“現(xiàn)在年輕消費者越來越依賴網絡，網友好的點評或者不好的點評對餐廳都會有很大的影響力。我們非常希望可以通過第三方網站的平臺與消費者建立更加有效的溝通關系，了解消費者的心聲，積極解決問題，當然消費者在網上的許多活動也真實反映了消費動向，可以幫助我們制定經營策略?！?/p>

　　對于餐館、攝影等各種服務機構在大眾點評網上注冊的網上客服，大眾點評網資深副總裁龍偉說：“目前大眾點評網的商家客服還處于自發(fā)階段，我們很樂于看到網站成為商家與消費者進行積極溝通的平臺。在未來，大眾點評網也會考慮開發(fā)相關工具，方便商家進行消費者溝通和意見收集。”

　　網絡時代改變的服務業(yè)未來

　　除了網上客服，有些生活服務商家已經在網絡推廣方面走得更遠。京世造型是滬上一家比較知名的造型連鎖機構。從2006年開始，京世造型已經開始嘗試在年輕人聚集的網站發(fā)帖，頂貼，通過給網友提供更低價格的方式吸引網客預訂門店消費。而即使這種簡單的推廣也獲得了意料以外的效果“基本每周都有一定量的網客進行預訂”。得到市場肯定以后，京世造型開始了更有組織的網上營銷。“在每個主要的區(qū)域確定一家技術最強的店主打網絡服務是我們目前的一個重要舉措。”這些以網客為主要顧客的店，一般通過大眾點評網這類城市消費指南網站提供各有特色的服務策略以吸引網絡顧客。網客一般可通過預訂獲得更低價格的服務體驗，而店家的這部分價格的折扣則通過門店的租金成本節(jié)約而獲得補償。網客在大眾點評網上的體驗消費點評及商家網上客服的及時體貼的回復又吸引了更多網友的光顧。 “以網客為主的門店，可以選擇鬧市區(qū)的二、三樓等租金更便宜的位置以節(jié)約成本。對我們而言，這部分節(jié)約的成本可以作為價格折扣提供給消費者?！蹦壳熬┦酪呀浻?/3的門店把網客作為主要的消費群體。

　　有專家表示，生活服務商戶積極開拓網上消費市場，這是順應消費群體注意力轉變的趨勢。目前年輕消費者花在網絡上的時間已經遠遠超越十年前，甚至每一年這種趨勢都以驚人的速度在前進。而隨之網絡不斷實用化，包括餐飲、美發(fā)、酒店等在內的服務行業(yè)在網絡時代將會有更多結合的地方。