電視購物信任危機 消費者被洗腦式叫賣愚弄

　　電視購物四大陷阱

　　陷阱一：利用拍攝、電腦“創(chuàng)造”廣告視覺效果吸引消費者的注意力

　　陷阱二：利用“貨到付款”變相剝奪消費者的驗貨權(quán)

　　陷阱三：不提供經(jīng)營者名、址，消費者權(quán)利難主張

　　陷阱四：無購物憑證消費者維權(quán)舉證困難重重

　　在中國，電視是大眾伴侶。打開電視，你既是觀眾，又是消費者。

　　大眾被洗腦式的叫賣愚弄著

　　以下是幾個采訪片斷。

　　片斷一：前些天在電視購物節(jié)目上看到一款項鏈，墜子上面鑲嵌的三顆鉆石熠熠生輝。主持人對“情定三生”的深情詮釋，對“絕對真鉆”、“貨到付款”的莊嚴(yán)承諾，直讓我感覺不買一款送給女朋友，這一宿就過不去。

　　訂購時他們說電視上看是什么樣就是什么樣。貨到了，錢付了，打開一看，我都要暈了，先不說是真是假了，鉆石那個小，只能用放大鏡來看！跟電視上差太遠了！等我打電話過去問，人家錢已到手，沒功夫答理我，幾句就掛了我電話。把我氣的！再打電話過去，沖電話直喊：你們就拿著昧心錢去買藥吧！

　　這小伙子被電視購物“娛”“弄”得七竅生煙。

　　片斷二：“勞斯丹頓，手表中的勞斯萊斯”，“100%瑞士機芯”，“400多顆水晶鉆”，“限量××塊”……

　　有勞力士，有江詩丹頓，這“世界名表”哪來“勞斯丹頓”？

　　“鑲有400多顆水晶鉆”，“水晶鉆”是水晶？是鉆石？

　　這位曾急猴似地撥了訂購電話的先生事后才會想到這么多問題。他得知，每克拉“水晶鉆”的成本也就10元至50元不等，有的只幾角錢甚至幾分錢……“被電視購物主持人忽悠的‘腦殘’了”。他如此自嘲。

　　片斷三：其實，一些電視購物節(jié)目，就好比傳銷，給你洗腦，面對那些被拍攝技巧或者數(shù)字技術(shù)處理的美輪美奐、主持人情真意切渲染出的畫面，不是每個人都能抵御得了誘惑的，你不知不覺就淪陷了！

　　比如，醫(yī)學(xué)上都很難治愈的肝病，尤其是乙肝，用上“自灸貼”“大三陽、小三陽自然轉(zhuǎn)陰”，“8到12小時就可激活人體免疫反應(yīng)”！“久病不愈的人，很容易就想抓住這根稻草”。一位基層工商執(zhí)法人員對記者說。

　　片斷四：相信不少人在看電視時，無論你是否愿意看，都領(lǐng)略過這些鏡頭：

　　美容去斑的、甩脂減肥的、豐胸脫毛的、包治疑難雜癥的、提神壯陽的……“哇！航空材料”、“999千足金”、“金鑲玉”、“震撼超低價”、“最后限量，快快撥打訂購電話”……

　　電視里俊男靚女、各色專家輪番洗腦式的推銷，不少人就鬼使神差地中招了。

　　產(chǎn)業(yè)

　　四大陷阱造成信任危機

　　“消費者的注意力，已是當(dāng)今社會的稀缺資源。電視購物節(jié)目作為無界的虛擬賣場，注定成為搶奪消費者注意力的重要戰(zhàn)場?！敝袊鴱V告協(xié)會法律服務(wù)中心主任李方午表示，電視購物從上世紀(jì)90年代初進入中國市場開始，就在中國大地風(fēng)生水起，跌宕起伏，歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，市場份額逐漸擴大，作為對傳統(tǒng)商業(yè)模式的補充，其方便快捷，已被不少消費者所認(rèn)可。但是，由于行業(yè)內(nèi)部良莠不齊，加之市場機制的不健全、法律法規(guī)的缺位，行業(yè)監(jiān)管尚存空白，致使部分經(jīng)營者惡意侵害消費者權(quán)益事件時有發(fā)生，電視購物產(chǎn)業(yè)遭遇嚴(yán)重的“誠信危機”。

　　北京市消協(xié)通過對投訴的分析和廣泛的調(diào)研，將電視購物存在的問題歸納出四大陷阱。

　　陷阱一：利用拍攝、電腦“創(chuàng)造”廣告視覺效果吸引消費者的注意力。

　　其通常的手段，一是反復(fù)轟炸，贏得視覺效果。電視購物廣告一般集中在非黃金時間播放，一次長達十幾分鐘，內(nèi)容不斷重復(fù)，音調(diào)激昂高亢，極富誘惑煽動性。

　　二是過分夸大產(chǎn)品功效或采用虛假的演示進行欺騙性的銷售誘導(dǎo)。其產(chǎn)品廣告效果，多利用化妝、拍攝技巧或者電腦處理等制造出來。

　　三是利用消費者、專家名義或形象現(xiàn)身說法。多數(shù)電視購物廣告多采用此法，雇用演員扮演消費者、專家，編撰故事，增加可信度。

　　四是設(shè)置價格誘惑，刺激購買欲望。一些商品的價格虛高，將低值商品包裝銷售高價。經(jīng)營者為了獲取更多的訂單，廣告語中頻繁使用“回報社會，感恩大行動”，“限量發(fā)售××部，售完為止，限量發(fā)售價×××元”，“全球價格底線”等用語，刺激消費者購買欲望。

　　五是部分廣告內(nèi)容低級庸俗，違背社會主義精神文明建設(shè)要求，其中最常見的是關(guān)于美容、美體、戒煙、保健品等產(chǎn)品效果(療效)的渲染。

　　陷阱二：利用“貨到付款”變相剝奪消費者的驗貨權(quán)。

　　經(jīng)營者一般委托快遞公司或物流公司送貨并代收貨款，如果消費者不先交齊貨款，就別想打開包裝驗貨。而顧客付款后拆開商品包裝，發(fā)現(xiàn)貨物本身存在質(zhì)量問題或與所定貨物型號、款式、數(shù)量不符時，因快遞公司并非銷售主體，也會以“在送貨、代收貨款業(yè)務(wù)中，我們只是一個傳遞者，不承擔(dān)商品質(zhì)量和售后服務(wù)的責(zé)任”為由概不負責(zé)。此時的消費者只剩下再通過訂購電話聯(lián)系售后服務(wù)事項這惟一的選擇了。

　　陷阱三：不提供經(jīng)營者名、址，消費者權(quán)利難主張。

　　一是為了減輕企業(yè)責(zé)任，電視購物企業(yè)在廣告畫面及銷售過程中，除了訂購電話外，一般都不標(biāo)注售后服務(wù)電話和公司名稱和具體地址，甚至在郵寄給客戶的包裹上，也沒有這些信息。有的干脆編造名稱如“電視購物總公司”、“電視購物總臺”，使消費者出現(xiàn)問題進行投訴時，也會因無公司名稱及地址，造成相關(guān)部門無法查找。

　　二是有的電視購物經(jīng)營者在廣告上使用電信公司提供的“一號通”電話作為銷售熱線，如010-××××××××，使消費者誤認(rèn)為被投訴單位地處北京，而實際上企業(yè)在外地經(jīng)營。部分電信企業(yè)提供的“800”、“400”、“一號通”等業(yè)務(wù)和郵政公司的“郵政專用信箱”業(yè)務(wù)，也經(jīng)常被不法分子利用。如將投訴電話打到電視臺，電視臺也稱不負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。消費者維權(quán)時，很難查找到真正的責(zé)任方，加上跨區(qū)域因素的限制，消費者的合法權(quán)益難以得到保護。

　　陷阱四：無購物憑證消費者維權(quán)舉證困難重重。

　　大部分電視購物公司自己沒有產(chǎn)品，接到消費者的訂購電話后，直接讓供貨單位發(fā)貨，快遞公司送貨并收款，他們一般不提供購物憑證，所以就出現(xiàn)了從北京的公司(訂購熱線)訂購商品，外地公司收款的現(xiàn)象。一些企業(yè)不提供正規(guī)發(fā)票，即使提供憑證，也無明確的名稱、地址、商品規(guī)格、保修等詳細資料，造成事后消費者維權(quán)舉證困難。

　　據(jù)上海市工商部門通報的第一季度12315熱線投訴情況，涉及電視購物的投訴、申訴高居各商品和服務(wù)的首位，與上年一季度相比上升了284%。

　　記者在采訪中了解到，無論是消費者還是監(jiān)管機關(guān)，都希望盡早結(jié)束電視購物這種“野蠻生長”狀態(tài)。

　　監(jiān)管

　　禁播令治標(biāo)不治本

　　“其實，電視購物市場混亂早就引起了相關(guān)部門的重視，對電視購物的監(jiān)管一直沒有停止?！敝邢麉f(xié)相關(guān)人士對此問題非常熟悉。

　　2006年8月，廣電總局和工商總局聯(lián)合簽發(fā)了《關(guān)于整頓廣播電視醫(yī)療資訊服務(wù)和電視購物節(jié)目內(nèi)容的通知》，禁播藥品、醫(yī)療器械、豐胸、減肥、增高5類產(chǎn)品的電視購物廣告。

　　時隔一年，2007年9月，廣電總局再次嚴(yán)令禁播8類涉性藥品、醫(yī)療、保健品廣告及有關(guān)醫(yī)療資訊、電視購物節(jié)目。

　　今年2月，廣電總局等五部委又聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于進一步加強廣播電視醫(yī)療和藥品廣告監(jiān)管工作的通知》，禁止聘請不具備執(zhí)業(yè)資質(zhì)的人士擔(dān)當(dāng)醫(yī)療、健康類節(jié)目的嘉賓，嚴(yán)禁演員和社會名人主持醫(yī)療、健康類節(jié)目，再次對電視購物進行管理。

　　對于違規(guī)衛(wèi)視電視臺，廣電總局警告和整改通知單該發(fā)的發(fā)了，工商部門對違法廣告該處罰的也處罰了，電視臺撤下被監(jiān)測曝光的虛假廣告，造假廠家很快消失了，“禁播令”似乎一度立竿見影，但沒有多久，你方唱罷我登場，新的商品又出現(xiàn)了，神乎其神的廣告又出現(xiàn)在電視上。

　　電視臺在接這些廣告或者播出這些節(jié)目前，就不能對觀眾負責(zé)，為這些節(jié)目把把關(guān)嗎？市場監(jiān)管機關(guān)，就不能積極作為嗎？常常有類似的電話打到12315投訴中心。

　　中國電視購物亂象一直遭受國內(nèi)外輿論的詬病，甚至有評論說，很難再找出像中國大陸電視購物這么亂的市場了。

　　電視購物亂象，考驗著消費者的心智，考驗著營銷者的良知，考驗著監(jiān)管者的智慧和能力。本報記者 姚芃