“絕對高清晰高畫質(zhì)攝像機(jī)數(shù)碼相機(jī),全面超越!”“今天是超級優(yōu)惠價,僅限前30位來電者!”每到深夜,遙控器轉(zhuǎn)換間,總能看到各電視臺播出的各類電視購物廣告,主持人以其高分貝和夸張表情吸引觀眾的眼球。
隨著氣溫升高,足不出戶即可享受價廉物美商品的電視購物成為時下流行的“宅經(jīng)濟(jì)”購物方式,而主持人近乎“咆哮”的聲音更讓這種消費(fèi)方式升溫。然而最近不少市民卻向本報投訴,稱通過電視購物買來的商品遠(yuǎn)不如主持人在電視上高聲叫賣的那么好。來自上海市消保委的數(shù)字也顯示,近半年已收到3700余起對電視購物的投訴。
電視購物損招
1
夸大其詞——“高清”相機(jī)僅130萬像素
“一款比500萬像素相機(jī)還清晰的高清相機(jī),僅售376元!”近日市民傅先生通過電視購物購買了一臺“愛拍克”相機(jī)。
傅先生表示,他是無意中看到電視里正播放這則相機(jī)廣告的,當(dāng)時廣告還承諾,如果再加35元,可獲贈一個大禮包,其中包括內(nèi)存卡、相機(jī)支架和可充電電池。因?yàn)樽约赫眯枰@樣一臺相機(jī),加之電視里的價格如此誘人,他二話沒說就撥打了訂購電話。
幾天后傅先生領(lǐng)回相機(jī),可剛開機(jī)不到1分鐘,電池就沒電,自動關(guān)機(jī)了。傅先生這才發(fā)現(xiàn),廣告里承諾的“可充電電池”,竟然變成電力不足的一次性電池。他檢查“大禮包”才發(fā)現(xiàn),相機(jī)支架沒有送出。當(dāng)天,傅先生就撥打了該公司的售后服務(wù)電話(61159998)要求退貨,然而電話始終無法接通。傅先生只得再次撥打訂貨電話,對方卻表示:“完全是兩個部門,不負(fù)責(zé)售后服務(wù)。 ”
找不到售后服務(wù)部門,傅先生自認(rèn)倒霉。然而這還不是最讓他失望的事情。傅先生隨后自己買來電池裝在相機(jī)上,拍出來的照片令他大失所望:“號稱比500萬像素相機(jī)還清楚的高清相機(jī),拍出來的照片模糊不堪。 ”傅先生說,他請專業(yè)的朋友鑒定,該相機(jī)只有130萬像素。
記者撥打“愛拍克”相機(jī)的售后服務(wù)電話,電話一直處于忙音狀態(tài)。
2
貍貓換太子——黃金項(xiàng)鏈變成美容品和手機(jī)
一條黃金項(xiàng)鏈,戴了不到1個月,就嚴(yán)重褪色,這難道就是電視廣告上宣稱“火燒不黑,榔頭砸不斷”的黃金項(xiàng)鏈嗎?市民楊勇日前通過電視購物購買了一條“九九霸王金鏈”,沒想到過了一段時間竟嚴(yán)重褪色,售后服務(wù)部卻表示不能調(diào)換??蓭滋熘?,楊先生竟接到一個自稱“九九霸王金鏈”的電話,稱金項(xiàng)鏈有問題,不能退貨,但可以調(diào)換其他商品,楊先生表示,希望通過補(bǔ)差價方式換購一臺筆記本電腦。
對方說,筆記本電腦需要2180元,但既然楊先生的金鏈出現(xiàn)了問題,就免費(fèi)調(diào)換一臺電腦。幾天后楊先生領(lǐng)回家一個包裹,拆開后竟是一套美容產(chǎn)品和一部手機(jī)。楊先生立即將包裹退回,可對方就是不肯簽收。
而這部無品牌手機(jī)才用了幾天,就再也開不了機(jī)了。又繞了一大圈,手機(jī)還是沒能退掉。記者撥打“九九霸王金鏈”電話,對方表示,顧客有問題,他們一般會退貨,不會調(diào)換其他產(chǎn)品,楊先生可能遇到了一家“黑銷售”。
3
無中生有——24K黃金手機(jī)無黃金
黃金整機(jī)鍛造,奢華閃耀,南非真鉆閃耀奪目,只需998元——看到這樣的廣告,誰不心動?可不少消費(fèi)者和張先生一樣被這樣的廣告迷惑,購買了該手機(jī),可發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)并不如廣告詞所說的那樣美好。
張先生說,他今年70歲了,行動不方便,電視購物為中老年解決了去購物時往返的奔走之勞。前段時間,看到電視上介紹 “24K黃金鑲鉆手機(jī)”,主持人一遍又一遍介紹手機(jī)的各種功能以及閃耀的鉆石、黃金機(jī)身。
“他們說得如此真誠,如此用心,怎么可能是假的呢?”張先生說,他至今也無法相信,一個人可以這樣聲嘶力竭地說假話。付款后,張先生的確收到了手機(jī),但和電視里推銷的明顯有差異。承諾的送內(nèi)存卡,沒有;承諾的黃金機(jī)身,怎么看也不像;承諾的南非鉆石,小得可憐,是真是假也不知。
張先生要求退貨,卻遭到對方拒絕。無奈,張先生拿著24K金手機(jī)到黃金珠寶中心進(jìn)行鑒定,鑒定報告顯示無24K金,這一結(jié)果讓張先生欲哭無淚。
日前這位 70歲的老人帶著“24K黃金手機(jī)”從南京來到上海,要求給個說法。經(jīng)消保委出面,商家表示愿意退一賠一。但老人想不通:“在上海的住宿費(fèi),來回火車票,難道都不支付了嗎? ”
4
揚(yáng)長避短——不粘炒鍋重達(dá)4公斤
足不出戶,就能買到自己想要的產(chǎn)品,相比于網(wǎng)絡(luò)購物還能更直觀地了解產(chǎn)品的特性,這正是不少市民選擇電視購物的原因。記者在采訪中發(fā)現(xiàn),電視購物所展示的不少商品,雖然在演示時一遍一遍展示著自己的優(yōu)點(diǎn),卻往往對于這些產(chǎn)品潛在的缺陷只字不提。一旦消費(fèi)者購買商品,想要退貨就十分困難。
家住楊浦區(qū)的唐女士就遇到了這樣的問題。唐女士在電視購物廣告中看到一個“不粘鍋”,電視畫面上不斷出現(xiàn)這一不粘鍋和傳統(tǒng)鍋具進(jìn)行比較的演示畫面,即使在烹調(diào)時容易糊掉的東西,只要使用這種鍋,也絲毫不會粘鍋,更不會產(chǎn)生油煙。
“對于做飯的主婦來說,粘鍋和油煙是最傷腦筋的事。 ”看到這樣的介紹,唐女士毫不猶豫訂購了這種“不粘鍋”,盡管價格比其他鍋貴出好幾倍,但唐女士仍覺得很值得。然而收到了這種“不粘鍋”后,唐女士僅用了幾次就將其束之高閣了。
“太重了,電視宣傳時根本沒講到這一點(diǎn)。 ”唐女士說,一個鍋有7、8斤重,炒菜再加洗涮,用這口鍋累得腰酸背痛。而且這種鍋非?!皨蓺狻保欢ㄒ獓?yán)格按照使用說明介紹的方法進(jìn)行使用,一點(diǎn)也不方便。如果按照傳統(tǒng)鍋具的操作方法,同樣會粘鍋,也會冒出油煙來。
電視購物最吸引人之處,就是主持人聲嘶力竭地叫賣商品的“神奇功效”。這些主持人如何讓電視購物變成一項(xiàng)“咆哮經(jīng)濟(jì)”?曾在電視購物節(jié)目擔(dān)任支持人的林躍(化名)透露了其工作的內(nèi)幕。他坦言,電視購物重要的不是產(chǎn)品的質(zhì)量、功效,而是如何想法設(shè)法把東西賣出去。[page]
主持人曝內(nèi)幕
未見商品,先背臺詞
“這些商品究竟質(zhì)量怎么樣,我也不知道。 ”林躍說,通常情況下,他們錄制電視購物廣告,首先拿到的一定是數(shù)頁長的臺詞,至于節(jié)目上推銷的各類商品,有時甚至是上場之后,才有工作人員匆忙將商品送到他手上,他們對于自己在電視屏幕上大肆推薦的商品其實(shí)一點(diǎn)都不了解。
據(jù)林躍介紹,一般的電視購物廣告通常由一男一女搭檔完成,女性主持人負(fù)責(zé)對商品的性能、設(shè)計(jì)、價格提出種種疑問,而男性主持人則要給出這些問題的答案,而這一問一答都是事先設(shè)計(jì)好的橋段: “全部是從腳本上看來的,我們幾乎都是在最后一刻才接觸真實(shí)商品,不知道真實(shí)性能究竟如何?!?/p>
林躍說,他第一次錄制節(jié)目時就要為一款手機(jī)做廣告,其廣告詞宣傳“待機(jī)時間超長”、“超大屏幕”等,身為第一次錄制此類節(jié)目的“菜鳥”,林躍還被工作人員告誡在臺詞腳本上注明 “驚訝”、“驚呼”、“揮手”、“拍桌子”等動作、表情要求,并在相應(yīng)的臺詞后完成。 “這么好性能的手機(jī)連我都動心了,可是一直沒看到商品。 ”當(dāng)林躍要求先看這款神奇的手機(jī)時,卻被告知“貨還沒到”,隨后工作人員拿了一個煙盒給他練習(xí)。誰知上場后林躍一時緊張,竟錯把煙盒當(dāng)手機(jī)舉起來,“所介紹的商品錄完后就拿走了,我們連開機(jī)關(guān)機(jī)都沒幾次,怎么會知道性能如何? ”
“咆哮”推銷吸引眼球
林躍說,電視購物節(jié)目主要有兩種,一種是兩個主持搭檔推薦一種商品,以手機(jī)、飾品等為主;還有一種則是以“專家訪談”形式進(jìn)行,主要是針對各種保健品。第一種往往由一男一女搭檔完成,后一種則通常由女主持人和由演員共同完成:“現(xiàn)在年輕人比較喜歡前一種,男女主持人一直驚呼不斷,比的就是誰大聲。 ”
“為了比誰的聲音更響更急促,我們在錄制過程中經(jīng)常出現(xiàn)聲音突然嘶啞的情況,遇到這樣就必須重新錄制?!绷周S稱,他曾一次連續(xù)以高頻率的說話方式講了幾乎整整兩頁紙臺詞,結(jié)果最后一句 “你還不心動嗎?”卻意外破音,不得不重新錄制: “很多時候?yàn)榱司S持長時間高頻率高分貝的說話方式,不得不反復(fù)錄制同一段內(nèi)容?!?/p>
林躍說,這種 “咆哮式”推銷男女分工各有不同,女性主持人主要以 “哇,太厲害了!” “真是太不可思議了!”這一類驚嘆的臺詞為主,并不時以驚訝和佩服的表情看著男主持人;而男主持人要負(fù)責(zé)回答女主持的提問,以問答方式介紹商品的性能,為表現(xiàn)出 “斬釘截鐵”的肯定,男主持不時要用力拍打桌子、揮動手臂等動作配合高聲介紹。
“年輕人更喜歡這種咆哮式的電視購物,雖然表情浮夸、語速很快,但可能因?yàn)檫@樣造成一種緊迫感,不少人覺得這些商品量很少,于是趕緊訂貨。林躍告訴記者,自從 “侯總”在電視上走紅后,這種咆哮式推銷就一直很紅,有時制作公司會讓初次上陣的主持人練習(xí)臉部表情,對于他這種有一定經(jīng)驗(yàn)的電視購物主持,已經(jīng)很清楚在哪些地方應(yīng)擺出哪些表情: “如說到商品的性能好,揮手捶打桌子一定要特別有力;如強(qiáng)調(diào)價格很低,眼睛一定要緊盯鏡頭。雖然夸張,但有人愛看?!?/p>
通宵嘶吼體力嚴(yán)重透支
當(dāng)記者詢問林躍 “出場費(fèi)”時,林躍糾正表示: “我們拿的不是出場費(fèi),是勞務(wù)費(fèi)。現(xiàn)在的購物節(jié)目主持絕對是體力活?!?/p>
林躍說,自己當(dāng)初是跟一個影視制作公司簽的合同,這家公司接了不少制作電視購物節(jié)目的活: “購物主持不一定要科班出身,長得老實(shí)誠懇最重要,說話順暢就可以,當(dāng)然,肺活量要大?!辈贿^他也坦言,自己其實(shí)并不清楚主持這些節(jié)目的最終去向:“可能是衛(wèi)視,也可能是地市級、縣級電視臺,我也不清楚。偶爾在電視上看到自己的表演,也覺得挺好笑的,也想繼續(xù)看下去?!?/p>
“我們錄制節(jié)目,快的話一兩個小時,慢的話一錄就是一個通宵,這么大強(qiáng)度聲嘶力竭地喊,節(jié)目錄完嗓子就啞了?!绷周S稱,有一次通宵錄制節(jié)目后,自己幾乎三天說不出話來。
除了喉嚨外, “咆哮經(jīng)濟(jì)”對主持人的動作也是一大考驗(yàn)。林躍一次錄制一個手機(jī)廣告,捶打桌子的動作竟做了上百次,手掌側(cè)面幾乎完全腫脹起來,還有一次為表現(xiàn)降價幅度很大,竟一揮手打到搭檔女主持人的眼睛。
“勞動強(qiáng)度之大絕對超出一般人想象,笑一笑挺輕松吧,我們笑都能笑出毛病來。 ”林躍介紹說,他的一個女搭檔,由于連續(xù)三四小時表現(xiàn)出“驚訝”、“驚喜”的表情,節(jié)目錄完臉部肌肉都快扭曲了:“用那個女主持的話說,不停地抬眉毛、張嘴、瞪眼睛,自己的眼珠子都快蹦出來了。 ”
此類節(jié)目對主持人的體力、技巧也是一項(xiàng)考驗(yàn): “要賣的商品是手機(jī),你就必須學(xué)會近距離展示,手懸空而不抖,還要會反向按鍵,面對鏡頭操作自如。有時一舉半個小時,手臂都麻木了?!?/p>
盡管工作很辛苦,林躍仍然表示自己的辛苦就是一種營銷行為: “賣什么我不在乎,我在乎的就是通過大呼小叫把東西賣出去,如果有一天這種方式不紅了,我們會想出新的方式吸引大家的關(guān)注?!盵page]
■消保委
電視購物投訴半年3700件
“從今年1月份到5月份,已接到3700件關(guān)于電視購物的投訴。 ”昨日,上海市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人說,電視購物投訴涉及到各行各業(yè),數(shù)碼產(chǎn)品、美容保健品是焦點(diǎn),廣告宣傳失實(shí)、產(chǎn)品劣質(zhì)。
由于電視購物具有異地交易的特征,消費(fèi)者無法在貨到前比較和鑒別,只能通過經(jīng)營者提供的廣告了解商品有關(guān)情況,它所折射出的電視購物消費(fèi)模式魚龍混雜、缺少規(guī)制的現(xiàn)狀值得關(guān)注。
一些專業(yè)人士建議,主管部門應(yīng)加強(qiáng)對電視直銷企業(yè)的監(jiān)管,提高電視直銷企業(yè)的準(zhǔn)入門檻,加緊對其電視購物廣告的審查,并加大對其違法行為的查處力度。同時,相關(guān)部門應(yīng)集中力量建立、完善相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),讓消費(fèi)者維權(quán)有法可依、有據(jù)可查,還應(yīng)盡快出臺電視直銷節(jié)目審查播出制度,規(guī)定由于電視臺審查不嚴(yán),播出虛假廣告,電視臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。消費(fèi)者也要樹立理性的消費(fèi)觀念,謹(jǐn)慎選擇購買電視購物產(chǎn)品。
律師說法
行業(yè)法律空白電視購物監(jiān)管難
記者采訪了中倫文德律師事務(wù)所上海分所的吳艷燕律師,她說,目前,我國還沒有針對電視購物的專門法律法規(guī),對電視購物的行業(yè)定位、入行企業(yè)的資格審定、廣告播放的規(guī)范要求、商品經(jīng)營全部流程中供貨商及經(jīng)銷商法律責(zé)任的認(rèn)定等眾多問題,都還沒有明確法律規(guī)定。由于當(dāng)前電視購物廣告的投放尚不需要行政審批,作為廣告發(fā)布者的電視媒體只負(fù)責(zé)審查廣告是否符合《廣告法》,但對具體廣告內(nèi)容不作實(shí)質(zhì)性審查。由于法律規(guī)范不明確,對電視購物的監(jiān)管存在漏洞,為電視購物公司、生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商提供了可趁之機(jī)。
隨著電視購物問題不斷出現(xiàn),近年來,相關(guān)部門已在加緊制定完善電視購物行業(yè)法律法規(guī),相關(guān)的《電視購物節(jié)目標(biāo)準(zhǔn)》和《電視購物行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》可望在不久的將來出臺,在新的行業(yè)法律法規(guī)出臺前,消費(fèi)者電視購物及維權(quán)要注意以下幾點(diǎn):
理性消費(fèi)。對電視購物頻道播出的廣告,消費(fèi)者要學(xué)會理性分析,在購買前一定要多詢問、多查詢、多了解產(chǎn)品性能、質(zhì)量、售后服務(wù)、市場價格等信息,切不可沖動消費(fèi)。
做好書面憑證記錄。消費(fèi)者在購買過程中,應(yīng)要求對方開具發(fā)票等有效憑證,對于拒絕開具有效憑證的商品,要提高警惕。
消費(fèi)者一旦被侵權(quán),應(yīng)立即向有關(guān)部門舉報或反映,通過法律途徑維護(hù)自己合法權(quán)益。雖然現(xiàn)在專門的電視購物行業(yè)法律法規(guī)空白,但消費(fèi)者依然可以根據(jù)現(xiàn)行 《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國廣告法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。如果消費(fèi)者認(rèn)為電視購物廣告存在欺詐行為,可依據(jù)《中華人民共和國權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定,要求廣告主承擔(dān)購買商品的價款或接受服務(wù)費(fèi)用的一倍的懲罰性賠償責(zé)任。對于產(chǎn)品質(zhì)量存在問題的,消費(fèi)者可直接向廠家或廣告主要求賠償,如果消費(fèi)者不知道產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的名稱、地址,又不知道廣告主的聯(lián)系方式,可根據(jù)《中華人民共和國廣告法》有關(guān)規(guī)定,要求播出電視購物廣告的電視臺承擔(dān)責(zé)任。
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