雷克薩斯免費保養(yǎng)變臉存疑 豪車保養(yǎng)里程聽誰的

　　豪華汽車品牌的服務(wù)也會出現(xiàn)“濫竽充數(shù)”現(xiàn)象。日前，記者從相關(guān)渠道獲悉，作為豐田汽車的高端品牌，以服務(wù)贏得消費者信賴的雷克薩斯在進入中國市場之初，曾經(jīng)以礦物質(zhì)機油代替合成機油，而為了掩蓋機油在質(zhì)量上的不足，雷克薩斯4S店在廠家“相對寬松的政策下”，許諾所有購買雷克薩斯車型的消費者可以每5000公里免費保養(yǎng)一次，而按照雷克薩斯的官方規(guī)定，其旗下車型的免費保養(yǎng)里程間隔為1萬公里。

　　2008年雷克薩斯在將礦物質(zhì)機油更換成合成機油后，4S店不再為車主主動提供每5000公里的免費保養(yǎng)，并向目前是每5000公里保養(yǎng)一次的車主提出延長保養(yǎng)間隔的要求，這引起了車主的不滿。另外，沒有得到5000公里免費保養(yǎng)間隔的車主也認為這樣的政策對自己不公平……

　　記者了解到，大部分國內(nèi)市場上銷售車型的保養(yǎng)里程間隔為5000公里；德系車的保養(yǎng)里程間隔為7500公里；雷克薩斯車型的保養(yǎng)里程間隔為1萬公里。惟一的不同就是，雷克薩斯對旗下車型提供4年/10萬公里免費保修和免費保養(yǎng)。

　　政策執(zhí)行前后不一

　　作為豐田汽車的高端品牌，自2005年正式進入中國，雷克薩斯迅速贏得了中國當(dāng)代杰出人士的青睞。其中，雷克薩斯在中國相繼推出的超長保修保養(yǎng)期限和免費保養(yǎng)服務(wù)，率先走在了國內(nèi)豪華車服務(wù)的最前沿，雷克薩斯車型均可享受4年/10萬公里免費保修和免費保養(yǎng)(每1萬公里)。

　　但政策與實際執(zhí)行的不符，讓雷克薩斯引以為豪的超豪華服務(wù)受到了車主的普遍質(zhì)疑。車主李先生告訴記者，自購買之日起，4S店就許諾雷克薩斯車型可享受4年/10萬公里免費保修和每5000公里的免費保養(yǎng)。

　　“我就是看中了雷克薩斯貼心、細致的售后服務(wù)才決定購買一輛GS300車型?！崩钕壬f：“但是在我的車跑了2.5萬公里的時候，4S店告訴我，由于廠家更換了機油的品牌，建議我將保養(yǎng)里程間隔從5000公里升至8000公里。我當(dāng)時就急了，憑什么當(dāng)時許諾的是每5000公里免費保養(yǎng)一次，現(xiàn)在要改成8000公里？”

　　李先生的看法代表了一批最先購買雷克薩斯車型的車主，而剛剛購買了一輛雷克薩斯的王小姐也向記者表達了自己的不滿：“我買車的時候，4S店的銷售人員只告訴我免費保養(yǎng)里程間隔是1萬公里，我當(dāng)時覺得間隔有點長，但銷售人員說是廠家規(guī)定，再加上是廠家的免費保養(yǎng)，我就沒有提出太大的異議。但是為什么比我早買車的雷克薩斯車主就可以享受每5000公里的免費保養(yǎng)里程間隔呢？我認為廠家的政策變來變?nèi)οM者很不公平?！?/p>

　　機油以次充好？

　　對此，記者致電雷克薩斯公關(guān)部，公關(guān)部相關(guān)負責(zé)人給記者發(fā)回了一份聲明，聲明稱，“按照雷克薩斯車輛用戶手冊相關(guān)條款，自推出4年/10萬公里(混合動力車型6年/15萬公里)的免費保修及保養(yǎng)服務(wù)伊始，雷克薩斯即承諾向每位車主提供每1萬公里一次的固定周期保養(yǎng)項目。雷克薩斯從未在固定保養(yǎng)項目的周期上做過任何調(diào)整”。

　　雷克薩斯公關(guān)部的肯定回答讓記者百思不得其解，為什么廠家的規(guī)定和車主得到的政策不符？記者深入調(diào)查后了解到，雷克薩斯品牌進入中國市場之初，為車型的保養(yǎng)使用了一種礦物質(zhì)機油，由于意識到機油在質(zhì)量上的不足，雷克薩斯廠家規(guī)定，對于車輛使用環(huán)境惡劣的車主，4S店可以提供一個“追加條款”，該條款規(guī)定，在惡劣條件下使用雷克薩斯車型的車主可以享受每5000公里免費保養(yǎng)一次的優(yōu)惠政策。

　　雷克薩斯8008102772客服中心的工作人員告訴記者，以前凡是符合“追加條款”的車主即可以在4年/10萬公里的免費保修期間全程享受每5000公里保養(yǎng)一次的優(yōu)惠服務(wù)。“現(xiàn)在不行了，即使車主提出汽車在惡劣的條件下使用，在經(jīng)過4S店的維修人員檢查確認后，只可以免費保養(yǎng)一次，如果下次有需要，車主必須再次提出免費保養(yǎng)申請?！?/p>

　　一位不愿透露姓名的雷克薩斯4S店負責(zé)人告訴記者，雷克薩斯當(dāng)時使用的礦物質(zhì)機油質(zhì)量很差?！百|(zhì)量和國產(chǎn)豐田車使用的機油相同。”該負責(zé)人說：“雷克薩斯當(dāng)時的‘追加條款’只是針對像在內(nèi)蒙古、山西等使用條件惡劣的車主，但由于機油質(zhì)量不好，4S店在廠家‘睜一眼閉一眼’的條件下，將‘附加條款’提供給了所有雷克薩斯車主。4S店當(dāng)然喜歡這樣做，‘附加條款’在當(dāng)時成了我們銷售的一個噱頭?！?/p>

　　保養(yǎng)里程間隔誰說了算

　　有業(yè)內(nèi)人士認為，雷克薩斯目前在中國有著不錯的銷量和市場占有率。許多中國消費者在購買雷克薩斯車型時就是沖著其過硬的售后服務(wù)。4年/10萬公里免費保修保養(yǎng)的承諾在全球范圍內(nèi)都是絕無僅有的，這樣的服務(wù)為車主減少了很大一筆養(yǎng)車費用?！暗珡牧硪环矫鎭砜?，隨著雷克薩斯在國內(nèi)保有量的增加，雷克薩斯廠家和經(jīng)銷商都面臨巨大的壓力?！痹撊耸空f。

　　上述雷克薩斯4S店負責(zé)人告訴記者，“賣車不賺錢，售后保養(yǎng)利潤大”已經(jīng)成了汽車界的共識，但雷克薩斯實行的4年/10萬公里免費保修和免費保養(yǎng)，讓4S店和廠家在車輛賣出后4年內(nèi)在售后沒有任何利潤。“銷量的下滑導(dǎo)致的利潤下降和車輛保有量增加導(dǎo)致的售后成本加大，讓雷克薩斯加強了對‘追加政策’的管理?！痹撠撠?zé)人說。

　　對于雷克薩斯規(guī)定的每1萬公里保養(yǎng)一次的政策，不少車主提出了異議。車主認為，幾乎所有的國內(nèi)在售汽車品牌的保養(yǎng)里程間隔均為5000公里，德系車的規(guī)定為每7500公里保養(yǎng)一次。

　　對于雷克薩斯保養(yǎng)里程間隔為1萬公里，雷克薩斯4S店的售后人員告訴記者，根據(jù)雷克薩斯在中國地區(qū)道路的測試顯示，中國的路況完全可以達到1萬公里保養(yǎng)一次的標(biāo)準(zhǔn)。

　　有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，這個問題很簡單，如果是車主自己出錢保養(yǎng)，4S店和廠家肯定希望保養(yǎng)里程間隔越短越好，如果是廠家承擔(dān)保養(yǎng)費用，那當(dāng)然是保養(yǎng)里程間隔越長越好。

　　對于汽車保養(yǎng)周期標(biāo)準(zhǔn)這一問題，上海市汽車維修行業(yè)協(xié)會副會長、上海市技師汽修專業(yè)委員會主任陶巍曾經(jīng)表示：“5000公里是一個比較合適的保養(yǎng)周期?！?錢瑜/文)