諾基亞N97存在質(zhì)量缺陷？

　　一個半月內(nèi)換了四臺諾基亞N97，均出現(xiàn)同樣的手機振動器無法振動問題，諾基亞廠家處理冷淡，在消費者強烈投訴下只同意更換手機，至于手機質(zhì)量問題無任何解釋，但是消費者對諾基亞N97產(chǎn)品已經(jīng)失去了信任，“我已經(jīng)換了第四部，而且出現(xiàn)同樣的問題，再換下去還有意義嗎？這個質(zhì)量問題我懷疑就是產(chǎn)品出廠本身攜帶并普遍存在的！”

　　1、

　　福建質(zhì)量新聞網(wǎng)(記者 羅煒峰)諾基亞N97手機，號稱2009年諾基亞手機的新機皇，炫目的外觀設(shè)計，強大的內(nèi)在功能以及高昂的價格，無不讓人側(cè)目。但是最近，就是這么一款讓人羨慕的手機讓福州的陳先生煩心不已。

　　2009年6月份，福州的陳先生為自己購買了一部新手機，剛上市不久的諾基亞N97。由于工作關(guān)系，陳先生需要經(jīng)常參加一些會議，在會場其會習慣性的把手機設(shè)置成會議振動模式，這樣既不影響會場氣氛也不會漏接來電。但是在使用諾基亞N97不久，陳先生就發(fā)現(xiàn)在幾次會議中都漏接了電話。并且陳先生還用別的電話打自己手機，真的不振動。陳先生把手機關(guān)機重新開機后，在會議模式下手機又可以振動了，過來一會又不行。“我根本不知道它什么時候出問題的”陳先生說。由于諾基亞N97的高端定位、強勢品牌、高昂價位，陳先生從來沒有懷疑是諾基亞N97手機本身的質(zhì)量缺陷問題。因為使用不久，陳先生找賣家更換了一部手機，并且仔細學(xué)習了手機的設(shè)置及使用?？墒呛镁安婚L，沒幾天陳先生又發(fā)現(xiàn)在會議中漏接電話了，而且有好幾個都是工作中的重要電話，嚴重影響了工作。這時有朋友提醒陳先生，其所購買的賣家銷售的產(chǎn)品可能是“港行”，也就是俗稱的水貨，會不會問題就出在這里？陳先生覺得有道理，馬上把那部手機退了。2009年7月27日，陳先生找了家諾基亞專賣店重新買了諾基亞N97，心想這樣總沒問題了吧。前兩部手機的問題已經(jīng)把陳先生折騰得疲憊不堪。結(jié)果，一周之后，諾基亞N97會議模式突然不振動的情況又出現(xiàn)了。這可是諾基亞旗艦專賣店買的啊，怎么也會出現(xiàn)這個問題呢？陳先生憤怒的找到購買手機的專賣店理論，并要求退手機。陳先生的要求被拒絕了，專賣店經(jīng)過檢測承認這部手機的振動器存在問題，同意為陳先生更換一部，并承諾不會出現(xiàn)這樣的問題了。陳先生無可奈何，只能接受。陳先生到本網(wǎng)投訴時稱，我現(xiàn)在一開會的時候就注意力無法集中，總怕會漏接重要電話影響工作，諾基亞手機的這個問題已經(jīng)嚴重影響了我的工作生活乃至讓我精神緊張。

　　接到陳先生的投訴后，本網(wǎng)于2009年8月12日致采訪函諾基亞(中國)有限公司，就陳先生手機所遇到問題是設(shè)計還是零部件方面的缺陷、是否個例還是普遍性等問題進行書面采訪，希望得到此問題的相關(guān)解釋。當日下午，記者接到諾基亞公司電話稱，采訪函已經(jīng)收到，并會轉(zhuǎn)相關(guān)部門進行處理。傍晚，記者再次接到諾基亞公司人員電話，稱是負責處理此投訴的，希望得到消費者的聯(lián)系方式了解投訴詳細情況。記者在征得消費者同意后告知了消費者的聯(lián)系方式。自此后，記者就再無接到諾基亞公司的任何電話，也無接到諾基亞公司對此投訴采訪的任何回復(fù)。本網(wǎng)也進行了相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在塞班等主流手機論壇上，上述N97振動問題也屢次被購買者所提及。

　　2、

　　其實此前，一向以實用穩(wěn)固著稱的諾基亞就曾先后發(fā)生批量5500機型脫膠、N76機型掉漆等質(zhì)量事件，直指其產(chǎn)品設(shè)計以及生產(chǎn)工藝問題。帶著瑕疵的批次手機還能出廠并為廣大的消費者所使用，不得不讓民眾對原來充分信任的“業(yè)界老大”也吊起了一份擔憂。廣大消費者置疑諾基亞是否置消費者利益于不顧，在銷售中刻意對消費者隱瞞了可能導(dǎo)致相關(guān)問題的缺陷，同時也在尚無法完全解決問題的情況下讓產(chǎn)品帶“傷”上陣，搶占市場。

　　2006年9月諾基亞公司推出的一款運動音樂手機5500sport系列。在它的官方網(wǎng)站上，諾基亞特別強調(diào)了這款手機堅固耐用，并稱其具備“防水濺”、“防塵”和“抗震”的三防功能。然而，這款宣稱堅固耐用的5500手機，在上市后不久，就讓使用它的消費者遭遇了尷尬。2007年的3.15晚會上，就曝光了諾基亞5500手機普遍存在鍵盤脫膠的質(zhì)量問題。隨即，諾基亞公司對全國發(fā)表了一份公開聲明，聲明中指出：向此次受到諾基亞5500鍵盤問題影響的消費者表示由衷的歉意。

　　僅僅事隔數(shù)月之后，類似的事件在諾基亞的身上再次發(fā)生。作為諾基亞N系列第一款超薄手機，N76被稱為諾基亞史上最漂亮智能手機。然而根據(jù)大量消費者的實際反映，N76在使用兩三周后，機身邊緣出現(xiàn)了掉漆現(xiàn)象，嚴重影響了手機的外觀。隨即，全球跨國電信巨頭沃達豐公司緊急停止了N76的銷售，業(yè)界普遍認為這是諾基亞N76存在耳機接口設(shè)計不合理以及大規(guī)模的掉漆的現(xiàn)象而引發(fā)大量用戶投訴，企業(yè)不得不采用的措施。此后不久,國內(nèi)的N76用戶也開始了稍顯規(guī)模的投訴之路。國內(nèi)各大手機論壇上開始充斥著關(guān)于N76鍍鉻噴涂掉漆的投訴,幾乎在每一個詢問N76使用感受的帖子里,都會有人提醒一定要小心N76的掉漆問題,甚至有網(wǎng)友將N76的鍍鉻噴漆全部刮掉,自嘲已經(jīng)露出材質(zhì)的手機為“白金版”。對于這被稱為諾基亞史上最漂亮智能手機的N76,已經(jīng)購買的用戶難掩后悔之意,準備購買的人們則改持觀望態(tài)度。

　　屈指算來，諾基亞N76于今年4月開始在全球發(fā)售迄今不過才銷售三個月左右的時間即遭到大規(guī)模投訴，如同當前的N97一般。

　　3、

　　當遭遇投訴時，諾基亞各級客戶服務(wù)人員總是反復(fù)強調(diào)一點：即該公司的產(chǎn)品在出廠時都通過多層檢驗，產(chǎn)品也早已通過國家標準檢查認證，屬于可以出廠的合格產(chǎn)品，所銷售手機均具有產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門頒發(fā)的產(chǎn)品合格證。但是他們可能忽視了一點，就是合格產(chǎn)品也可能是缺陷產(chǎn)品。合格產(chǎn)品不代表沒有缺陷。當這些投訴的主要內(nèi)容集中在共同的問題時，我們不能不問：這就是缺陷手機嗎？

　　對于缺陷，我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十四條規(guī)定：“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，是指不符合該標準?！碑a(chǎn)品生產(chǎn)的國家標準、行業(yè)標準是根據(jù)現(xiàn)有科技發(fā)展狀況等各種因素制訂的，而不是以產(chǎn)品無危險性或具有安全性為唯一標準，有時國家標準或行業(yè)標準甚至滯后于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。因此，在司法實踐中，就會出現(xiàn)上述合格產(chǎn)品存在缺陷的案例。因此合格產(chǎn)品與缺陷產(chǎn)品并不是一種簡單的非此即彼的關(guān)系，缺陷產(chǎn)品可能是質(zhì)量合格產(chǎn)品，而且有的是經(jīng)過了國際質(zhì)量認證的產(chǎn)品。缺陷產(chǎn)品多發(fā)生在像手機這樣的高科技產(chǎn)品中，它們大多由于技術(shù)在一定的條件下，沒有成熟、完善，沒有達到一個未知的標準，在對這些新技術(shù)和新產(chǎn)品的使用中會出現(xiàn)以往沒有發(fā)生的問題。

　　對此美國將產(chǎn)品缺陷分為三種：制造缺陷、設(shè)計缺陷、警告缺陷，每種缺陷都有較為量化、較強可操作性的判斷標準，符合了政府制定的安全標準并不被認為可以當然的否定一個對危險性缺陷設(shè)計的起訴。因此，在產(chǎn)品投入市場前政府只進行形式認證，產(chǎn)品責任完全由企業(yè)自身承擔，一旦出現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)隱患，政府有權(quán)要求企業(yè)進行回收。

　　可喜的是，政府也逐漸認識到相關(guān)問題的重要性，2007年8月末，國家質(zhì)檢總局對外表示，缺陷產(chǎn)品召回制度的適用范圍，很快將要擴大。據(jù)質(zhì)檢總局質(zhì)量司產(chǎn)品處處長汪立昕透露，《產(chǎn)品質(zhì)量擔保條例》已納入立法計劃，正在起草，而“一般產(chǎn)品召回條例”也在制訂中。這里的“一般產(chǎn)品”，是相對于汽車這一特殊產(chǎn)品來說的，如數(shù)碼相機、手機等商品都有望被納入到產(chǎn)品缺陷召回計劃。

　　4、

　　本網(wǎng)發(fā)函當日傍晚，陳先生接到諾基亞公司電話了解投訴情況。之后，陳先生的投訴如石沉大海。陳先生又找到專賣店，在當場試機后，專賣店的工作人員承認這款手機有問題，并建議陳先生退了。在截稿前，陳先生告知記者，又經(jīng)過撥打諾基亞400客服電話投訴，今天終于接到諾基亞公司電話，換了不同的工作人員還是在了解投訴情況，又叫陳先生報手機序列號，“我上次不是報過序列號了嗎？”陳先生一臉疑惑。而且當問及手機到底是什么問題時，諾基亞工作人員表示“不清楚”?！罢鏇]想到這樣的國際大公司工作程序這么混亂，而且被這個手機折騰了這么久，也投訴了這么久，竟然還知道它是什么問題，真不知道諾基亞公司把顧客放在怎么樣的位置！”陳先生滿臉無奈。

　　在整個問題背后，同樣值得我們關(guān)注的是諾基亞手機暴露出的越來越多的質(zhì)量問題，從過去諾基亞6131的掉漆，到現(xiàn)在最高級的N系列以及暢銷的諾基亞5500等手機都不同程度的出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，人們不禁要問諾基亞手機的質(zhì)量還是那么可靠嗎？假如一個品牌接二連三出現(xiàn)質(zhì)量問題而不引起重視的話，那么其辛苦樹立的品牌形象和口碑將在這些事件之中逐漸被消費者所唾棄。因此，本網(wǎng)呼吁諾基亞公司要珍惜自己的品牌羽毛，嚴格把好質(zhì)量關(guān)并提高售后服務(wù)水平，對顧客冷淡也必然激起消費者對諾基亞的冷處理。

　　關(guān)于此事本網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注。