企業(yè)如何穿越“錯價門”？

　　戴爾臺灣官網(wǎng)6月25日發(fā)生液晶屏幕標錯價事件：原價七千五百元臺幣的十九寸液晶屏，錯標價為五佰元；事隔十天，也就是7月5日，原價六萬臺幣的商用筆記本電腦E4300，只要更換外殼顏色，立即下降到臺幣兩萬元，這吸引了大批網(wǎng)友下單搶購。更有趣的是，8月1日，戴爾繼兩次錯價事件之后再度出錯，香港戴爾官網(wǎng)原價6790港幣的筆記本電腦，更換“簡體版”操作系統(tǒng)后，竟暴增為20萬6790港幣，價差高達三十倍。部分網(wǎng)友戲稱，香港戴爾可能是要把臺灣戴爾的損失一次撈過來！

　　戴爾接二連三的出錯說明了控管存在很大漏洞，如何改善后臺的管理我們暫且拋開不說，標錯價格，戴爾不是第一家，也不可能是最后一家，今天我們就來講講，出現(xiàn)錯標價格之后，企業(yè)應(yīng)該如何妥善應(yīng)對，才能既盡量減少經(jīng)濟損失，也不因此跟消費者發(fā)生糾紛，損害企業(yè)的公眾形象。

　　通過分析為數(shù)眾多的錯價門事件，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的應(yīng)對策略和消弭事件影響有很大關(guān)系。但是不管怎樣，還是有規(guī)律可循的。危機應(yīng)對的“SAF三原則”可以在這里得到很好的體現(xiàn)。那么SAF具體是指什么呢？讓我們用實例一一來說明吧。

　　首先，S是指speed，亦即速度。這里指的速度一方面是發(fā)現(xiàn)錯誤標價要快，另一方面是處理要快。及早發(fā)現(xiàn)錯誤標價的好處不言而喻，以戴爾為例，6月25日顯示器標錯價那次，8個小時之內(nèi)戴爾就撤回了定價并作了修正，影響范圍要小得多。

　　7月5日第二次標錯價發(fā)生后，經(jīng)過十幾個小時后戴爾才作出處理，但此時網(wǎng)上購物者紛紛搶訂的數(shù)量已經(jīng)達到上萬臺。如果戴爾依約出貨的話，損失將超過8000萬臺幣。戴爾其實在這之前也擺過多次類似的烏龍，徹底解決網(wǎng)站購物的系統(tǒng)問題已經(jīng)成了當務(wù)之急。按照現(xiàn)在IT技術(shù)的水平，網(wǎng)上購物網(wǎng)站完全應(yīng)該可以監(jiān)測到這種異常的成交情況并及時提出警示。然后速度還體現(xiàn)在后續(xù)處理方案的出臺，盡早的處理，可以防止不滿情緒醞釀和擴散。

　　其次，A是指attitude，亦即態(tài)度。其實按照相關(guān)法律規(guī)定，錯價門屬于重大誤解下簽訂的交易合同。相關(guān)企業(yè)取消相關(guān)交易是有法律支持的。但是合法未必合情理。因此相關(guān)企業(yè)在善后中還是應(yīng)該承認工作的疏忽，并酌情給消費者一定的賠付為宜。戴爾這次處理錯價門，態(tài)度方面有欠妥的地方。戴爾于7月28日公開回應(yīng)，強調(diào)并無錯誤，不接受針對市府建議七五折的補償方案，堅持發(fā)折價券，并宣稱以折價券來補償?shù)难a償作法，是經(jīng)過與消費者相關(guān)機構(gòu)、學者等協(xié)商之后的方案。不過有關(guān)部門對這種說法予以駁斥，戴爾補償方案僅是單方面決定。由于戴爾態(tài)度消極，不僅毫無誠意解決，且不接受合理補償方案，無視消費者，臺北市政府法制局7月30日裁定處罰戴爾100萬新臺幣，并要求臺灣戴爾須于兩周內(nèi)給交代，否則不排除連續(xù)處罰，直到改善為止。

　　最后，F(xiàn)是指financial compensation，也就是賠付機制。對于企業(yè)來說，經(jīng)濟損失最小的當然是完全拒絕這些交易，但是往往會對公司形象有很大負面影響。因此以下幾種賠付方案反而更常見，一種是像戴爾的這次方案，向受到影響的消費者寄送折價券，折價券的好處在于鎖定消費者，花費也不是很大，還往往有有效期；第二種是折價銷售，比如2003年IBM在韓國出現(xiàn)筆記本電腦錯誤標價事件之后允許購買者以六五折的折扣購買電腦，而不是完全拒絕這些交易。第三種是在損失可承受的范圍內(nèi)時，企業(yè)打腫臉充胖子，承擔這些損失，消費者對這個方案無疑是最喜聞樂見的，企業(yè)呢，權(quán)衡經(jīng)濟損失和形象損失之后應(yīng)該也有收獲。同樣是標錯價，臺灣易游網(wǎng)原價兩萬兩千兩百的七天六夜日本大半自由行被誤標為7300元，到發(fā)現(xiàn)錯誤時有100多人下訂單，易游網(wǎng)表示，此次錯誤標價事件為員工忙中出錯，易游網(wǎng)決定負起責任，全部買單，并加強職員訓練。

　　層出不窮的錯價門事件給廣大從事網(wǎng)絡(luò)銷售的企業(yè)敲響了警鐘，應(yīng)該建立行之有效的長效服務(wù)機制，盡量避免糾紛，更好的維護品牌形象。遭遇錯價門的時候，也許可以應(yīng)用一下SAF三原則，把不良影響和損失降低到最?。?/p>