圖書(shū)特價(jià)網(wǎng)友狂購(gòu) 訂單取消千人維權(quán)
“當(dāng)當(dāng)親子團(tuán)好書(shū)好禮72小時(shí)搶購(gòu)”圖書(shū)促銷(xiāo)活動(dòng),引得不少網(wǎng)民守夜“秒殺”。然而,幸運(yùn)“秒”到圖書(shū)的消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn),訂單被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方取消。一千多名消費(fèi)者集體維權(quán),要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)按約定履行協(xié)議。其中首批維權(quán)的6名消費(fèi)者中,5名消費(fèi)者勝訴。
“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方毀約不是一兩回了?!本S權(quán)勝訴的徐女士說(shuō),不把消費(fèi)者當(dāng)回事兒,說(shuō)反悔就反悔,她已經(jīng)把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)列入網(wǎng)購(gòu)黑名單。像徐女士一樣,很多消費(fèi)者對(duì)當(dāng)當(dāng)?shù)牟粷M(mǎn),也源自這件事背后所引發(fā)的誠(chéng)信問(wèn)題。
“不論是成本核算還是員工操作失誤,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都不應(yīng)該讓消費(fèi)者為此買(mǎi)單”,律師認(rèn)為,網(wǎng)站不負(fù)責(zé)任地撤銷(xiāo)訂單,引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)商城誠(chéng)信危機(jī)將影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不服判決提出上訴。據(jù)了解,明天該案將在二中院開(kāi)庭審理。
當(dāng)當(dāng)撤單·緣由
單方撤單 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)引發(fā)千人維權(quán)
2011年8月9日,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出“當(dāng)當(dāng)親子團(tuán)好書(shū)好禮72小時(shí)搶購(gòu)”少兒圖書(shū)促銷(xiāo)活動(dòng)。不到一天工夫,搶下訂單的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),自己的訂單被莫名其妙地取消了。
撤單事件迅速引起千名網(wǎng)友維權(quán)。2011年8月22日,由于眾多消費(fèi)者投訴,東城工商分局向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)核實(shí)事件,并發(fā)出行政告誡書(shū)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)解釋?zhuān)壕W(wǎng)站工作人員錄入有誤,致使折扣標(biāo)準(zhǔn)成為銷(xiāo)售價(jià)款。也就是說(shuō),消費(fèi)者們搶到的訂單上的圖書(shū)價(jià)格明顯偏低。
此后,徐女士等6名消費(fèi)者將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訴至法院,他們認(rèn)為,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方取消訂單的行為構(gòu)成違約,要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)履行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同,交付所購(gòu)訂單書(shū)籍,賠償相應(yīng)損失。
坐等4小時(shí) 女粉絲“秒”百本書(shū)
36歲的徐女士曾經(jīng)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的忠實(shí)“粉絲”?!熬W(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為習(xí)慣,在網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)能便宜不少?!痹谏聦殞毢螅炫坎粌H在網(wǎng)上淘書(shū),還因此認(rèn)識(shí)了不少志同道合的網(wǎng)友。
2011年8月9日晚7時(shí)許,徐女士上網(wǎng)“閑逛”,從其他網(wǎng)友那兒得知,當(dāng)當(dāng)在次日零時(shí)舉辦少兒圖書(shū)促銷(xiāo)活動(dòng)?!拔乙徊?,促銷(xiāo)書(shū)目中很多都是媽媽們口口相傳的好書(shū)?!毙炫啃膭?dòng)不已,坐在電腦前“熬”了足足4個(gè)多小時(shí)。
零點(diǎn)整,加入秒殺大戰(zhàn)的徐女士,如愿以?xún)數(shù)嘏南铝怂胍摹渡衿鏄?shù)屋典藏版》《瑪?shù)倌热嫛返榷嗵讏D書(shū),其中一套全輯就包括70冊(cè)。提交訂單后,徐女士看看表,零點(diǎn)39分。此后,徐女士收到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的電子郵件,顯示商品已于8月10日3時(shí)21分48秒發(fā)出。
強(qiáng)撤訂單 消費(fèi)者質(zhì)疑當(dāng)當(dāng)誠(chéng)信
徐女士說(shuō),她的訂單此后就一直“在路上”。“圖書(shū)一直沒(méi)到,我當(dāng)時(shí)還沒(méi)當(dāng)回事兒?!毙炫空f(shuō),等看見(jiàn)網(wǎng)友在網(wǎng)上議論得爆了鍋,她才知道,她辛苦“秒”到手的圖書(shū)訂單,已經(jīng)被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)取消,斃在路上了。
“沒(méi)有任何解釋和商量的余地?!毙炫繐艽虍?dāng)當(dāng)客服電話(huà),對(duì)方稱(chēng)不發(fā)貨了,貨款已經(jīng)返還,另外再贈(zèng)給她30元購(gòu)物券?!八坪跏悄銗?ài)要不要?!毙炫勘粚?duì)方這種出爾反爾的態(tài)度激怒了。
此后,她和網(wǎng)友們開(kāi)始維權(quán)。徐女士說(shuō),她在網(wǎng)上訂的圖書(shū)總價(jià)300余元,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體書(shū)店價(jià)格:“在書(shū)店買(mǎi),一套書(shū)就得上千元。不過(guò)官司打到現(xiàn)在,我們付出的不管是時(shí)間還是經(jīng)濟(jì)成本,都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出當(dāng)初買(mǎi)書(shū)省下的銀兩。”
“這以后我再?zèng)]上過(guò)當(dāng)當(dāng),因?yàn)樗狈φ\(chéng)信!”徐女士態(tài)度堅(jiān)決地說(shuō)。
操作失誤 當(dāng)當(dāng)回應(yīng)不涉及誠(chéng)信
“當(dāng)當(dāng)最大的問(wèn)題就是缺乏誠(chéng)信!”代理徐女士等網(wǎng)民“聲討”當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的王鵬律師說(shuō),當(dāng)當(dāng)網(wǎng)缺乏基本的守約意識(shí)。已經(jīng)確認(rèn)的訂單,隨意取消,根本沒(méi)拿消費(fèi)者當(dāng)回事。
王鵬說(shuō),當(dāng)當(dāng)之前出現(xiàn)過(guò)很多次這樣的問(wèn)題。此次事件,不排除網(wǎng)站考慮到成本“入不敷出”,拿人工操作失誤作為借口搪塞的可能,但無(wú)論是成本問(wèn)題還是員工失誤,“都不應(yīng)該讓消費(fèi)者為此買(mǎi)單!”
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)此辯稱(chēng),事件是因“人工操作失誤”引發(fā)。這個(gè)失誤,已經(jīng)構(gòu)成可以將合同撤銷(xiāo)的“重大誤解”。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)因此可以撤銷(xiāo)與消費(fèi)者之間所訂立的合同。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)表示,他們?cè)趲酌M(fèi)者下單后發(fā)現(xiàn)所訂圖書(shū)要么缺貨,要么標(biāo)價(jià)有問(wèn)題,就先向消費(fèi)者作出取消訂單或者道歉賠償?shù)难a(bǔ)救措施。
當(dāng)當(dāng)撤單·判決
重大誤解 不能以單方失誤衡量
一審法院認(rèn)為,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確認(rèn)發(fā)貨的書(shū)籍經(jīng)雙方當(dāng)事人確認(rèn),合同已經(jīng)成立。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所說(shuō)的“重大誤解”是指行為人因?qū)π袨榈男再|(zhì)、對(duì)方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等發(fā)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),使行為的后果與自己的意思相悖,并造成較大損失的行為。
在此事件中,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)僅單方稱(chēng)其圖書(shū)存在標(biāo)錯(cuò)價(jià)格的失誤理由不充分。另外,從電子商務(wù)促銷(xiāo)的常態(tài)來(lái)看,也并不能僅以成本來(lái)衡量低標(biāo)價(jià)是否構(gòu)成重大誤解。法院認(rèn)為,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要求以重大誤解為由撤銷(xiāo)合同,沒(méi)有事實(shí)和法律依據(jù)不予支持。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不服判決提出上訴。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的代理人王智國(guó)律師告訴記者,目前不方便就此發(fā)表意見(jiàn),等待二審宣判,“我們一定會(huì)服從法院的判決!”
耐人尋味的是,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的上訴意見(jiàn),不是對(duì)一審判決的否定,而是認(rèn)為在一審過(guò)程中,那個(gè)導(dǎo)致當(dāng)當(dāng)可以撤銷(xiāo)合同的“重大誤解”問(wèn)題沒(méi)有得到妥善解決。[page]
當(dāng)當(dāng)撤單·說(shuō)法
法官:確認(rèn)訂單 就要履行發(fā)貨義務(wù)
承辦法官王子龍告訴記者,購(gòu)物網(wǎng)站與消費(fèi)者合同成立的標(biāo)準(zhǔn),就看網(wǎng)站方面是否對(duì)訂單予以確認(rèn)。目前,各個(gè)網(wǎng)站確認(rèn)訂單規(guī)則不同。
在本案中,當(dāng)當(dāng)確實(shí)有“難處”:低價(jià)圖書(shū)數(shù)量有限,一下子無(wú)法滿(mǎn)足成千上萬(wàn)消費(fèi)者的需要。王子龍說(shuō),他們?cè)趯?duì)證據(jù)進(jìn)行詳細(xì)確認(rèn)后,之所以支持消費(fèi)者的要求,就是因?yàn)閯僭V消費(fèi)者,都收到了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的訂單確認(rèn)郵件。這意味著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行了確認(rèn)。
“當(dāng)當(dāng)此后反悔不發(fā)貨,不論什么原因,在法理上站不住腳,對(duì)消費(fèi)者也不公平?!蓖踝育堈f(shuō)。
至于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)辯稱(chēng)因員工操作失誤導(dǎo)致重大誤解,可以單方面撤銷(xiāo)合同,王子龍表示,這個(gè)解釋“難以成立”:“說(shuō)是失誤,可能更合適一些”,但是在法律上,“失誤”不足以導(dǎo)致合同被撤銷(xiāo)。
律師:“秒殺”眼球 就要承擔(dān)商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
中消協(xié)法律顧問(wèn)邱寶昌律師對(duì)此分析解讀稱(chēng),不論何種情況,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都不能采取這種方式對(duì)待消費(fèi)者。
邱寶昌說(shuō),如果圖書(shū)數(shù)量有限,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在推出活動(dòng)前,就應(yīng)該在網(wǎng)站上說(shuō)明,對(duì)訂購(gòu)數(shù)量作出限制,這在技術(shù)上不存在問(wèn)題。這樣不僅避免了法律風(fēng)險(xiǎn),也體現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的誠(chéng)信。一旦消費(fèi)者提交訂單得到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確認(rèn),意味著買(mǎi)賣(mài)合同已經(jīng)成立,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不履行就是違約。
對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所說(shuō)因“重大誤解”可以撤銷(xiāo)合同的問(wèn)題,邱寶昌強(qiáng)調(diào),“正如法院一審判決,員工操作失誤并不構(gòu)成消費(fèi)者與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)之間的重大誤解。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不能以企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題,作為拒絕履行與消費(fèi)者之間合同的理由。即便員工真的存在失誤,按照法律規(guī)定,也不是撤銷(xiāo)買(mǎi)賣(mài)合同的理由與依據(jù)?!?/P>
邱寶昌說(shuō),對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)說(shuō)因?yàn)閮r(jià)格設(shè)置過(guò)低而撤單,這個(gè)解釋恰恰最說(shuō)不通。
“低價(jià)促銷(xiāo)是網(wǎng)商經(jīng)營(yíng)的金字招牌,不少購(gòu)物網(wǎng)站都是依據(jù)特價(jià)來(lái)賺取眼球的。從這個(gè)意義上說(shuō),網(wǎng)商必須承擔(dān)低價(jià)促銷(xiāo)可能帶來(lái)的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn),否則就涉嫌虛假宣傳?!鼻駥毑f(shuō)。
小恩小惠 不足平風(fēng)波
記者登錄各大購(gòu)物網(wǎng)站論壇發(fā)現(xiàn),商家隨意取消低價(jià)訂單事件時(shí)有發(fā)生。
記者注意到,僅2011年,當(dāng)當(dāng)、卓越、京東等著名網(wǎng)商都因無(wú)故撤銷(xiāo)訂單,遭到網(wǎng)友聲討。
2011年7月28日,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)驚現(xiàn)1元正品阿迪運(yùn)動(dòng)鞋,不少消費(fèi)者成功下單并付款后,在未被告知的情況下被取消訂單。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)解釋?zhuān)?元鞋是系統(tǒng)錯(cuò)誤,給出每人賠付200元禮券的補(bǔ)償。此舉雖然遭到很多消費(fèi)者拒絕,但消費(fèi)者最終還是偃旗息鼓。
此后,當(dāng)當(dāng)又出現(xiàn)低價(jià)圖書(shū)促銷(xiāo)事件,首次引發(fā)大規(guī)模的消費(fèi)者集體維權(quán)事件。
參與訴訟的徐女士告訴記者,“當(dāng)當(dāng)取消訂單事件已經(jīng)不是一兩次了,我們現(xiàn)在打官司不是為了自己,是為了一個(gè)公平的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。”徐女士說(shuō),“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)太不把消費(fèi)者當(dāng)回事兒了”。她希望通過(guò)這次維權(quán),讓購(gòu)物網(wǎng)站知道消費(fèi)者的力量,同時(shí)嘗嘗失信于消費(fèi)者的后果。
當(dāng)當(dāng)撤單·追訪(fǎng)
法官:規(guī)范網(wǎng)購(gòu)開(kāi)了好頭
東城法院莊馥源法官表示,近一兩年間,該院審理的網(wǎng)購(gòu)官司大幅增加。
莊馥源指出,由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)的證據(jù)難以保留等問(wèn)題,消費(fèi)者打贏網(wǎng)購(gòu)官司的案件并不多。
“雖然本案尚未終審宣判,徐女士等消費(fèi)者的賠償可能還要等上一段時(shí)間,但當(dāng)當(dāng)單方面撤單一審敗訴,無(wú)疑為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)范化開(kāi)了一個(gè)好頭?!鼻f馥源說(shuō)。
律師:將起到示范效應(yīng)
本案消費(fèi)者的代理律師王鵬表示,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)如果終審敗訴將起到示范效應(yīng)。
一方面,消費(fèi)者通過(guò)起訴可獲得賠償,而且賠償能通過(guò)法院強(qiáng)制執(zhí)行等手段得以保證。
另一方面,這個(gè)結(jié)果能讓網(wǎng)商意識(shí)到,違反誠(chéng)信原則的風(fēng)險(xiǎn)與成本在增加。單方面撤銷(xiāo)訂單,不僅會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失,也會(huì)造成信譽(yù)度和口碑的嚴(yán)重“破壞”。
王鵬表示,目前有50多名消費(fèi)者準(zhǔn)備起訴當(dāng)當(dāng),法院尚未核準(zhǔn)立案。
王鵬告訴記者,目前不僅消費(fèi)者關(guān)注案件終審結(jié)果,很多網(wǎng)商也在關(guān)注。
“法院一旦終審判決當(dāng)當(dāng)敗訴,很多網(wǎng)商將會(huì)修改網(wǎng)絡(luò)交易的合同規(guī)則。網(wǎng)商隨意撤銷(xiāo)訂單的行為將得到扼制,消費(fèi)者不會(huì)再無(wú)故遭此損失。網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境將得以?xún)艋??!蓖貔i說(shuō)?! ?/P>
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