很多品牌只關(guān)注生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)和促銷,而忽略了自己的客戶,尤其是自己提供的這一切看起來(lái)美好,但是在客戶那里的體驗(yàn)到底怎么樣?企業(yè)卻忽略甚至遺忘了。如果連傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中的客戶體驗(yàn)都做不好做不到,甚至想不到,就更不用想在社交媒體和微信上的客戶體驗(yàn)了。
以前十幾年的CRM經(jīng)歷中,關(guān)于客戶體驗(yàn)是有對(duì)應(yīng)的方法來(lái)進(jìn)行管理和優(yōu)化的,葉老師大體回顧了一下,從記憶和經(jīng)驗(yàn)中整理了一下客戶體驗(yàn)管理的套路,大體可以分為六個(gè)步驟:
1, 企業(yè)設(shè)置客戶體驗(yàn)官或者類似姿勢(shì)體位,同時(shí)考慮建立神秘顧客機(jī)制。嗯,就是或者邀請(qǐng)消費(fèi)者來(lái)做不同場(chǎng)景的神秘顧客,或者自己的人或者行業(yè)資深人士來(lái)做暗訪的神秘顧客,順便說(shuō)一下,葉老師已經(jīng)為很多企業(yè)做過(guò)很多次神秘顧客了,不是走走逛逛,而是要按流程細(xì)致觀察、事后寫詳細(xì)報(bào)告的。
2, 進(jìn)行詳細(xì)的客戶接觸點(diǎn)分析,包括場(chǎng)外、場(chǎng)內(nèi)、離場(chǎng)等不同階段。顧名思義,客戶體驗(yàn)是客戶在其與品牌的接觸點(diǎn)上的實(shí)際感受,并與自己的期望值進(jìn)行對(duì)比,從而產(chǎn)生最終的客戶體驗(yàn),好則滿意和口碑,不好則不滿和流失。所以,要分析一切客戶可能出現(xiàn)在的接觸點(diǎn),并考慮每一個(gè)接觸點(diǎn)的場(chǎng)景、信息采集和統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)的傳遞保障。
3, 聲情并茂的進(jìn)行客戶角色扮演和需求分析,或著不同團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶扮演PK。這個(gè)好玩兒,葉sir曾經(jīng)在多個(gè)企業(yè)組織過(guò)類似的客戶角色扮演比賽和互換PK,在扮演和PK中,企業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員更好的體會(huì)了客戶角度的思考以及對(duì)客戶的訴求的體會(huì)。
4, 在客戶接觸分析和客戶體驗(yàn)需求分析后,進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程中客戶體驗(yàn)點(diǎn)的再設(shè)計(jì)。前面的環(huán)節(jié)不只是為了好玩,而是要基于此對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和再設(shè)計(jì),尤其是結(jié)合客戶的差異化需求和訴求,進(jìn)行客戶體驗(yàn)點(diǎn)的創(chuàng)意設(shè)計(jì)。
5, 充分利用新技術(shù)新設(shè)備和新系統(tǒng),尤其是改造銷售現(xiàn)場(chǎng)或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)??蛻趔w驗(yàn)往往可以利用交互設(shè)備、NFC技術(shù)、WIFI定位、微信微博等對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行改造優(yōu)化,從而可以帶來(lái)出乎意料的客戶體驗(yàn)。
6, 社交媒體采集信息實(shí)現(xiàn)線下的完美或驚喜體驗(yàn)。企業(yè)可以利用微博、微信、SNS等采集客戶的碎片化需求和實(shí)時(shí)需求,通過(guò)設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)在線下呈現(xiàn)給客戶一個(gè)完美體驗(yàn)或者一個(gè)驚喜體驗(yàn),比如在消費(fèi)者常規(guī)消費(fèi)過(guò)程中贈(zèng)送一個(gè)消費(fèi)者昨天剛剛在微博上說(shuō)過(guò)的小禮物等等。
做好客戶體驗(yàn),最關(guān)鍵的是能夠站在消費(fèi)者的角度去考慮問(wèn)題,而不是企業(yè)以假想的客戶需求去考慮問(wèn)題。所以,對(duì)于微信上的客戶體驗(yàn),也可以有類似的步驟:
1, 注冊(cè)新的微信用戶作為神秘顧客,對(duì)為客戶準(zhǔn)備的微信應(yīng)用和界面進(jìn)行測(cè)試;
2, 分析微信用戶的接觸點(diǎn)分析,包括使用、瀏覽和掃碼、支付等接觸點(diǎn);
3, 進(jìn)行詳細(xì)的體驗(yàn)和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的微信環(huán)境的PK體驗(yàn),包括微信應(yīng)用和活動(dòng)頁(yè)面的進(jìn)入、點(diǎn)擊菜單、打開(kāi)頁(yè)面、輸入信息、返回按鈕等的快捷、速度和大小等等,還有,反向操作的體驗(yàn);
4, 由于二維碼是消費(fèi)者微信場(chǎng)景中的關(guān)鍵,所以關(guān)于掃碼的便捷,比如二維碼的大小、印制擺放位置、放置的時(shí)機(jī)、消費(fèi)階段和消費(fèi)狀態(tài)等。比如葉老師在某零售神秘顧客中,好多二維碼居然都在右下角然后要蹲下去才可以掃到,汗…
5, 如果打開(kāi)利用微信的位置信息,基于LBS的位置進(jìn)行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì),那么要考慮GPS信號(hào)的強(qiáng)弱,如果是地下一二層,如何加強(qiáng)和處理?
6, 如果微信應(yīng)用場(chǎng)景中有圖片,圖片的大小和優(yōu)化,會(huì)不會(huì)受網(wǎng)絡(luò)速度的影響?等等,這些也要提前考慮到;
7, 微信的對(duì)話就相當(dāng)于一個(gè)銷售顧問(wèn)在于消費(fèi)者對(duì)話,所以智能交互?還是人工?有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?對(duì)于返回結(jié)果如何處理?要考慮清楚。
8, 最后,微信采集采集的信息,保存的信息等,是事后存儲(chǔ)分析,還是實(shí)時(shí)快速應(yīng)用?
SocialCRM系列并沒(méi)有只講系統(tǒng)和功能,這一期說(shuō)的是客戶體驗(yàn)的事兒,其實(shí)一個(gè)企業(yè)的社交客戶關(guān)系管理,并不只是系統(tǒng),而首先是思維、意識(shí)和業(yè)務(wù)流程,然后才是技術(shù)支撐。希望這期可以讓你重視起來(lái)微信上的客戶體驗(yàn),能夠進(jìn)一步優(yōu)化你們?yōu)橄M(fèi)者提供的微信應(yīng)用情景,伙伴們,加油!
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