三星、西門子投訴多 2008年度洗衣機(jī)投訴報(bào)告

　　一、分析思路：

　　通過對洗衣機(jī)行業(yè)的投訴深入分析，可以讓用戶及有關(guān)企業(yè)及時(shí)了解該行業(yè)的售后現(xiàn)狀，企業(yè)不僅可以從中發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，為改善售后服務(wù)提供幫助。另外，政府有關(guān)部門還可以通過投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告大致了解目前洗衣機(jī)業(yè)售后服務(wù)中存在的問題，為加強(qiáng)市場監(jiān)管和引導(dǎo)消費(fèi)提供決策依據(jù)。

　　二、投訴概況

　　作為傳統(tǒng)家電商品，洗衣機(jī)在人們生活中扮演著重要的角色，它是普及率僅次于彩電的“大家電”。盡管普及率高，但由于洗衣機(jī)在日常生活中的使用頻率和使用時(shí)間較少，再加上技術(shù)和售后都比較成熟，因此，洗衣機(jī)的投訴量遠(yuǎn)小于電視和空調(diào)等家電類產(chǎn)品。

　　2008年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理洗衣機(jī)投訴732宗，其中，有16宗投訴因?yàn)橥对V人填寫的資料不完整、聯(lián)系方式或內(nèi)容虛假以及使用了辱罵性的語言被列為無效投訴。截止至2009年2月1日，有651宗投訴已得到了解決，投訴解決率為90.92%，是消費(fèi)電子行業(yè)投訴解決率較高的產(chǎn)品。

　　2008年，洗衣機(jī)行業(yè)的投訴呈“投訴問題集中”、“國產(chǎn)品牌投訴突出”以及“有效解決效率高”等幾大特點(diǎn)。

　　三、洗衣機(jī)行業(yè)投訴介紹

　　1、投訴真實(shí)性介紹

　　從圖中可以看到，2008年洗衣機(jī)行業(yè)投訴有效投訴率高達(dá)97.81%,說明用戶的投訴信息真實(shí)性極高，這從另一個(gè)角度來說，網(wǎng)站上有關(guān)洗衣機(jī)的投訴信息，應(yīng)該真實(shí)地反映了當(dāng)前的行業(yè)售后狀況。

2、投訴增長率介紹

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年國內(nèi)洗衣機(jī)銷售量大致在2300萬臺(tái)，同比增長12%，大量洗衣機(jī)進(jìn)入居民家的同時(shí)，也在一定程度上帶動(dòng)了投訴量的增長。2008年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)受理的洗衣機(jī)有效投訴為716宗，較前一年增加為17.76%，不過，扣除網(wǎng)站影響力大增等的因素，洗衣機(jī)行業(yè)的投訴實(shí)際上比較有限。

　　投訴增長較低的事實(shí)側(cè)面印證了洗衣機(jī)行業(yè)是消費(fèi)電子業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)均比較規(guī)范和穩(wěn)定的行業(yè)，有關(guān)這一點(diǎn)從2008年消費(fèi)電子行業(yè)眾多的集體性投訴事件中就可窺一斑。

　　2008年，消費(fèi)電子行業(yè)出現(xiàn)了眾多集體性的投訴事件。如，網(wǎng)游業(yè)出現(xiàn)了多起大規(guī)模封號的集體性投訴事件，筆記本行業(yè)則出現(xiàn)了“雪花屏”等事件，而數(shù)碼相機(jī)和電視等行業(yè)，也出現(xiàn)了諸如“藍(lán)光門”和“豎條門”等事件。相對而言，洗衣機(jī)行業(yè)在這一方面風(fēng)平浪靜的多。

3、投訴解決情況

　　截止2009年1月21日，已有651宗投訴得到解決，有65投訴仍在協(xié)調(diào)處理中，投訴解決率為90.92%。仍在協(xié)調(diào)處理中的投訴主要與機(jī)器的修復(fù)時(shí)間較長有關(guān)，如，個(gè)別機(jī)器因?yàn)樵缫淹．a(chǎn)，配件缺乏，再加上企業(yè)的售后意識(shí)較為淡漠，導(dǎo)致維修時(shí)間長達(dá)3、4個(gè)月。[page]

四、投訴問題分析

　　用戶為什么對廠商不滿意？是產(chǎn)品質(zhì)量問題，還是售后服務(wù)問題？通過對用戶反映的問題進(jìn)行分析，可以了解到用戶對企業(yè)不滿意的根源，有助于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。

　　315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)將對07、08年的投訴問題進(jìn)行對比分析，并對其中的5大主要投訴問題進(jìn)行詳細(xì)分析，以此來解讀2008年洗衣機(jī)行業(yè)售后存在的主要問題。

　　1、07、08年投訴問題對比

　　注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個(gè)問題的情況，如某投訴即可能投訴噪音大，也可能反映了企業(yè)的售后不及時(shí)等問題。

　　從上述兩幅圖表中可以看到，在洗衣機(jī)行業(yè)用戶反映的前十位問題中，有9項(xiàng)相同，僅有08年排在第九位的“控制面板失靈”與07年也排在第9位的“送貨/安裝不及時(shí)”這兩項(xiàng)不同，這說明洗衣機(jī)行業(yè)用戶反映的問題一直比較穩(wěn)定，并沒有出現(xiàn)新的熱點(diǎn)問題。

　　盡管前十位問題大致相同，但具體而言，08年和07年用戶反映的問題還是有一定的區(qū)別。如，07年的“維修時(shí)間長”位居第二次，而在08年則排到了第六位，足足下降了4位，而07年排二、三位的“維修時(shí)間長”和“服務(wù)態(tài)度”兩項(xiàng)，在08年均前移了一位。這些細(xì)微的變化，反映了洗衣機(jī)行業(yè)08年的售后服務(wù)質(zhì)量與07年相比，并沒有實(shí)質(zhì)性的提升。 [page]

　　2、五大投訴問題具體分析

　　從“2008年度洗衣機(jī)行業(yè)十大投訴問題”中可以看到，“售后服務(wù)不及時(shí)”、“服務(wù)態(tài)度”、“維修收費(fèi)不合理”、“噪音大”、“多次維修”這幾大問題是用戶反映最多的，下面將對這五大用戶反映的最多問題逐一進(jìn)行分析。

　　(1)、售后服務(wù)不及時(shí)

　　與空調(diào)、冰箱等季節(jié)性的產(chǎn)品稍有不同的是，洗衣的使用和銷售雖說與季節(jié)也有一定的關(guān)系，但是，影響并不是特別明顯，因此，洗衣機(jī)行業(yè)不會(huì)存在像空調(diào)行業(yè)那樣旺季報(bào)修無門的情況，那么，洗衣機(jī)行業(yè)為什么會(huì)出現(xiàn)售后服務(wù)居高不下的情況呢？其實(shí)，這與產(chǎn)品的特性和相關(guān)企業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)有關(guān)。

　　A、配件缺乏是導(dǎo)致售后服務(wù)不及時(shí)的重要原因

　　家庭用的洗衣機(jī)使用頻率并不高，并且使用時(shí)間也不長，不易損壞，一般情況下，洗衣機(jī)的使用壽命長達(dá)十多年。如，有不少用戶家的洗衣機(jī)已經(jīng)勤勤懇懇地工作了近10年，對于這些“高齡”洗衣機(jī)，一旦出現(xiàn)故障，找配件維修是一大難題。從圖中可以看到，08年有46宗投訴與配件缺乏有關(guān)，可想而知，這46宗投訴因?yàn)榕浼狈?，將不可避免地?huì)產(chǎn)生售后不及時(shí)的問題。

　　天津的于小姐07年購買了一臺(tái)小鴨洗衣機(jī)，使用不久定時(shí)器便出現(xiàn)故障，因?yàn)闆]有配件可換，在長達(dá)半年的時(shí)間里，于小姐不斷地打電話報(bào)修，但是，維修人員卻總是理直氣壯地說沒有配件，無法維修。在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴的跟進(jìn)，半個(gè)月后于小姐的機(jī)器才得以修復(fù)。

　　有關(guān)配件缺乏的問題目前已經(jīng)越來越成為用戶反映的焦點(diǎn)，這些問題在像小天鵝洗衣機(jī)這類老牌企業(yè)中表現(xiàn)的尤其明顯，因?yàn)楹芏嘤脩舻男√禊Z洗衣機(jī)甚至是上世紀(jì)90年代購買的。

　　根據(jù)三包規(guī)定，廠家應(yīng)該保障機(jī)器停產(chǎn)后5年內(nèi)有充足的配件供應(yīng)，但是，隨著市場競爭的日趨激烈，廠商只能不斷地推出新產(chǎn)品來迎合消費(fèi)者的需求，所以，每年停產(chǎn)的機(jī)型較多，要保障機(jī)器停產(chǎn)5年內(nèi)有足夠的配件可換，生產(chǎn)企業(yè)就必須有足夠多的庫存配件，而在眾多家電商品已經(jīng)微利的年代，龐大的配件庫存無疑是企業(yè)沉重的負(fù)擔(dān)。

　　如何解決這一矛盾，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)認(rèn)為，其一，各有關(guān)企業(yè)應(yīng)該盡可能地使用通用配件，通用配件將能有效地減少企業(yè)的庫存，另外，通用配件還方便各基層維修網(wǎng)點(diǎn)查找和調(diào)配配件；其二、加強(qiáng)企業(yè)庫存配件的信息化管理，讓各配件中心的所有配件盡可能地都納入到庫存系統(tǒng)，便于各地網(wǎng)點(diǎn)查詢和調(diào)配緊缺配件，減少用戶的等修時(shí)間；其三、出臺(tái)相關(guān)的法律法規(guī)加強(qiáng)對配件供應(yīng)方面的管理。目前，三包規(guī)定中雖說規(guī)定了企業(yè)必須保障機(jī)器停產(chǎn)5年內(nèi)供應(yīng)配件，但是，如果企業(yè)未能做到，該如何處理，這一塊規(guī)定的似乎并不詳細(xì)，從實(shí)踐來看，不同的企業(yè)處理的方式往往并不相同。如，某用戶的洗衣機(jī)購機(jī)僅三年（已過保），卻因?yàn)闊o配件可換只能報(bào)廢，有的廠家處理方式是折價(jià)換新機(jī)，也有的廠商干脆不理不睬。

　　另外，在“停產(chǎn)5年內(nèi)保障配件供應(yīng)”這一段文字的理解上，也存在較多的爭議。如，某用戶段兩年前購買了一款洗衣機(jī)，機(jī)器出現(xiàn)故障后因?yàn)闊o配件可換只能報(bào)廢，但廠家以該機(jī)器5年前早已停產(chǎn)為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任，而用戶則表示，就算該機(jī)器在5年前已經(jīng)停產(chǎn)了，但是，用戶僅僅是2年前才購買的，況且，在購買前用戶根本不知道該機(jī)器是何時(shí)生產(chǎn)的，更不知道已停產(chǎn)的事實(shí)，此外，由于目前國內(nèi)在產(chǎn)品停產(chǎn)的備案方面做得并不理想，有時(shí)想查詢某款機(jī)器是何時(shí)停產(chǎn)的，往往無案可查，在這種情況下，簡單的“停產(chǎn)5年內(nèi)應(yīng)保障配件供應(yīng)”的法律規(guī)定，確實(shí)有些單薄，對用戶極為不利。

　　B、基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)淡薄也是導(dǎo)致售后不及時(shí)的重要因素

　　目前，很多企業(yè)的售后服務(wù)不及時(shí)大都是由維修網(wǎng)點(diǎn)造成的。如，山東的韓先生投訴說，他的澳柯瑪洗衣機(jī)洗滌筒不轉(zhuǎn)，他撥打了日照凌云家電城售后服務(wù)電話，對方稱第二天上門維修，但是次日并沒有來，此后韓先生又多次撥打?qū)Ψ降碾娫?，每次都說第二天上門，卻總是爽約。

　　為減輕售后成本，當(dāng)前家電行業(yè)普遍采用加盟網(wǎng)點(diǎn)代理售后服務(wù)的做法。由簽約加盟網(wǎng)點(diǎn)代理企業(yè)的售后，雖說成本確實(shí)下降了，但是，由于各簽約加盟網(wǎng)點(diǎn)的資質(zhì)良莠不齊，人員的技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)也參差不齊，再加上加盟網(wǎng)點(diǎn)可能同時(shí)代理了多個(gè)品牌，其在處理問題時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)重大品牌而輕小品牌的現(xiàn)象。如，同時(shí)有多個(gè)品牌的用戶報(bào)修，大品牌的服務(wù)可能會(huì)優(yōu)先，而中小品牌或者在當(dāng)?shù)貙儆谌鮿莸钠放?，就往往?huì)出現(xiàn)售后服務(wù)不及時(shí)的現(xiàn)象。 [page]

　　(2)、服務(wù)態(tài)度

　　“服務(wù)態(tài)度”的投訴位居第二位，這與排在首位的“售后服務(wù)不及時(shí)”是分不開的。因?yàn)殚L時(shí)間沒有給用戶解決問題，用戶不滿之情可想而知，這時(shí)，很多用戶會(huì)將不滿發(fā)泄到企業(yè)的客服、維修網(wǎng)點(diǎn)的維修人員身上，此時(shí)如果雙方不理性的話，就容易導(dǎo)致問題升級。

　　另外，維修收費(fèi)不合理也容易引發(fā)糾紛，從而產(chǎn)生對企業(yè)服務(wù)態(tài)度方面的投訴。

　　如，江蘇昆山的馮小姐投訴稱，她的三星洗衣機(jī)排水管破裂，維修人員上門檢修后稱換排水管需要85元。馮小姐認(rèn)為收費(fèi)太高，遂撥打三星的客服熱線核實(shí)配件價(jià)格，在核實(shí)等待過程中，該維修員對馮小姐的做法極為不滿，便開始喋喋不休。馮小姐與其理論，這位維修員的態(tài)度則更加粗暴，甚至還辱罵用戶。

　　此外，企業(yè)客服人員機(jī)械式的答復(fù)也容易引發(fā)用戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度不佳的投訴。

　　如，目前，國內(nèi)很多企業(yè)客服務(wù)熱線的一線人員，雖說服務(wù)態(tài)度都非常好，并且語氣也很親切，但是，充其量只是“傳聲筒”，并不能實(shí)質(zhì)性地幫用戶解決問題。當(dāng)用戶的機(jī)器出現(xiàn)故障后撥打客服熱線報(bào)修，如果維修人員未能準(zhǔn)時(shí)前來，這時(shí)用戶會(huì)再次致電客服熱線，但用戶聽到的只是千百一律的答復(fù)——“你反映的問題我們已作登記，我們會(huì)盡快聯(lián)系維修人員上門處理”。

　　當(dāng)一句話重復(fù)多遍后，客服熱線的工作人員語氣越是親切，用戶的感覺越就越不是滋味，也越容易引發(fā)其對其服務(wù)態(tài)度的不滿。

　　綜上所述，要有效地減少這方面的投訴，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)認(rèn)為，企業(yè)一方面應(yīng)該加強(qiáng)對各加盟維修網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，做好事后用戶回訪工作，另一方面還應(yīng)加強(qiáng)對客服務(wù)熱線一線人員的培訓(xùn)工作，盡量提高其業(yè)務(wù)能力，盡可能地多為用戶解決一些實(shí)際問題，以便讓問題消失在萌芽狀態(tài)。

　　(3)、維修收費(fèi)不合理

　　盡管各廠商對于配件及維修費(fèi)都有一個(gè)明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但是，由于目前洗衣機(jī)的售后服務(wù)大多數(shù)以外包為主，這些加盟網(wǎng)點(diǎn)在承擔(dān)產(chǎn)品售后服務(wù)的同時(shí)，往往從個(gè)人利益出發(fā)，變相地提高配件及維修費(fèi)價(jià)格，從而獲取更多利益。

　　亂收費(fèi)會(huì)直接影響到用戶對企業(yè)售后服務(wù)的評價(jià)，生產(chǎn)廠家更要為維修網(wǎng)點(diǎn)的不合理收費(fèi)行為在誠信上“買單”，在這種情況下，廠家其實(shí)也是“受害者”，因此，絕大部分的企業(yè)也極力反對這類維修網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人行為。

　　江蘇常州岳小姐的小天鵝全自動(dòng)洗衣機(jī)離合器軸損壞，報(bào)修后小天鵝常州某維修網(wǎng)點(diǎn)上門檢修，維修人員更換了離合器新軸后收取了40元維修費(fèi)。岳小姐認(rèn)為此收費(fèi)不合理，因?yàn)闄C(jī)器還在保修期內(nèi)，于是要求小天鵝公司退還多收的費(fèi)用。經(jīng)過315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的跟進(jìn)，小天鵝公司了解了事情的始末，責(zé)令維修網(wǎng)點(diǎn)退還了此前收取的40元費(fèi)用。

　　值得一提的是，目前有不少亂收費(fèi)的投訴還與“假”網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)。

　　如，自稱是榮事達(dá)洗衣機(jī)維修部的北京海X電器維修技術(shù)服務(wù)中心前不久給北京的賈先生維修了洗衣機(jī)，更換了一個(gè)電機(jī)電容，花費(fèi)130元，另外再加上50元上門費(fèi)，賈先生總共花了180元。但是僅用幾次后該洗衣機(jī)再次出現(xiàn)故障，向?qū)Ψ綀?bào)修后再也沒有人上門了。事后，賈先生得知，這家北京海X電器維修技術(shù)服務(wù)部并不是榮事達(dá)公司的指定維修網(wǎng)點(diǎn)，并且，被換下的電機(jī)電容市場價(jià)僅為10元。

　　由于“維修收費(fèi)不合理”將直接影響到企業(yè)在用戶心目中的形象，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)建議企業(yè)加強(qiáng)對加盟維修網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，盡可能讓維修網(wǎng)點(diǎn)做到明碼標(biāo)價(jià)，這樣將會(huì)有效地減少這類糾紛的產(chǎn)生。另外，用戶也應(yīng)該多一些防患意識(shí)，如，發(fā)現(xiàn)維修網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)后，應(yīng)該讓維修人員出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)憑證，并盡快向廠家反映情況，以便及時(shí)解決。

　　315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)特別要提醒廣大用戶的是，切莫輕易相信網(wǎng)上所謂的某品牌指定維修網(wǎng)點(diǎn)的信息，最好是撥打廠家的售后400或800電話（以產(chǎn)品保修卡或企業(yè)官方網(wǎng)站上公布的為準(zhǔn)），因?yàn)檎疫@些李鬼維修網(wǎng)點(diǎn)維修，不僅服務(wù)質(zhì)量得不到保障，另外，這些維修網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)槿狈τ行ПO(jiān)督，亂收費(fèi)等情況時(shí)有發(fā)生，并且發(fā)生糾紛后也很難得到解決。[page]

　　(4)、噪音大

　　洗衣機(jī)的噪音一般是在甩干和洗衣的動(dòng)行時(shí)旋轉(zhuǎn)發(fā)出的，因?yàn)樵胍舢a(chǎn)生的原因很多，所以要區(qū)別對待，以便尋找解決辦法。

　　如，新機(jī)的噪音大問題很可能與使用的地面不平有關(guān)，調(diào)整底腳一般能解決問題。當(dāng)然，有些機(jī)器的噪音偏大，與產(chǎn)品本身的質(zhì)量有關(guān)。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，08年上半年以前，由于鋼材等原材料價(jià)格直線上升，廠家的生產(chǎn)成本大增，個(gè)別廠商為了壓縮成本，便在原材料上做起了文章。如，電機(jī)改用直徑較細(xì)的銅線等，其直接后果就是導(dǎo)致機(jī)器的質(zhì)量和性能下降，噪音大增。由于噪音問題用戶只能憑感覺來判斷，缺乏直觀的指標(biāo)，在這種情況下，廠商往往占主導(dǎo)地位，于是，很多噪音大的投訴被廠商解釋成“用戶的機(jī)器噪音指標(biāo)在合理范圍，產(chǎn)品不存在問題”。對于這種解釋，用戶因拿不出更多的反駁證據(jù)，只能無奈接受。

　　如廣州的馮先生投訴西門子洗衣機(jī)甩干時(shí)噪音尖銳，超72分貝，而廣東深圳的王小姐則稱，她的LG洗衣機(jī)夜晚根本不敢用，因?yàn)閾?dān)心巨大的噪音吵醒小孩。兩宗投訴企業(yè)的最終處理結(jié)果均是解釋產(chǎn)品沒有問題。

　　而對于已經(jīng)長時(shí)間使用過的機(jī)器，噪音的產(chǎn)生可能是電動(dòng)機(jī)軸承或傳動(dòng)軸承嚴(yán)重磨損有關(guān)，或者是脫水桶碰外箱等，對于此類問題，建議用戶找維修網(wǎng)點(diǎn)來解決。

　　(5)、多次維修

　　出現(xiàn)多次維修的原因是多方面的，一方面與產(chǎn)品質(zhì)量原本較差有關(guān)，另一方面還可能是維修人員的技術(shù)不佳、使用劣質(zhì)配件以及工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)等分不開。

　　在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上，出現(xiàn)了不少維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員為獲取更多的維修費(fèi)，故意使用劣質(zhì)配件或者不根本性解決的問題，用戶時(shí)隔不久不得不再次報(bào)修。

　　因?yàn)?ldquo;多次維修”給用戶的感覺就是產(chǎn)品質(zhì)量差或者維修人員的技能水平不高等，這些也會(huì)直接影響到用戶對品牌的好感，對于此類問題，建議企業(yè)應(yīng)該多多調(diào)查，查找問題的原因，如果是產(chǎn)品原本的設(shè)計(jì)缺陷造成的，則應(yīng)該想辦法加以改進(jìn)，如果是維修網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)水平不高造成的，則應(yīng)該加強(qiáng)對維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高其工作技能。

　　五、洗衣機(jī)投訴地區(qū)分布

　　網(wǎng)上投訴興起的時(shí)間并不長，屬新鮮事物，這在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)且居民維權(quán)意識(shí)較高的地區(qū)使用更多，究竟哪些省市是用戶網(wǎng)上投訴最多的地區(qū)呢？通過對投訴的地域性分析，可以為企業(yè)針對不同地區(qū)提供不同的特色售后服務(wù)提出參考性建議。

從投訴統(tǒng)計(jì)來看，2008年度洗衣機(jī)行業(yè)投訴呈以下幾大特點(diǎn)：

　　(1)、投訴地區(qū)分布廣

　　2008年的洗衣機(jī)投訴共涉及全國28個(gè)省市及自治區(qū)，其中僅有青海、海南、西藏等少數(shù)地區(qū)未有投訴案例，樣本來源地廣泛，意味著本次投訴統(tǒng)計(jì)具有極強(qiáng)的代表性，基本上反映了國內(nèi)洗衣機(jī)業(yè)投訴的實(shí)際情況。 [page]

　　(2)、地區(qū)集中度高

　　廣東的投訴量“一枝獨(dú)秀”遠(yuǎn)高于其它地區(qū)，這與廣東地區(qū)洗衣機(jī)普及率高和用戶的維權(quán)意識(shí)強(qiáng)有關(guān)。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，江蘇、北京、廣東和上海分列投訴前四位，投訴總量高達(dá)676宗，占了國內(nèi)洗衣機(jī)總投訴的半壁江山（50.87%），而這幾個(gè)地區(qū)也是目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的地區(qū)。

　　由于洗衣機(jī)在城市的普及率遠(yuǎn)高于農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，可以意料到的是，短時(shí)間內(nèi)，上述地區(qū)仍是用戶投訴最多的地區(qū)。不過，隨著家電下鄉(xiāng)的推廣，洗衣機(jī)在農(nóng)村的普及率將會(huì)有大幅度的提升，投訴的地域集中程度或許會(huì)有所降低。

　　六、投訴時(shí)間分析

　　圖中可以看到，2008年度洗衣機(jī)業(yè)的月投訴量整體呈曲折上升的趨勢，扣除3月份受一年一度的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”的影響，在上半年投訴上升趨勢尤為明顯。

　　另外，07年上半年的月投訴量基本上都高過08年，但是，在下半年，08年的月投訴量均遠(yuǎn)高于07年的月投訴量，從這兩年的月投訴量變化趨勢來看，洗衣機(jī)行業(yè)的投訴并沒有明顯的規(guī)律性，這也反映了洗衣機(jī)行業(yè)是與季節(jié)關(guān)聯(lián)性并不明顯的產(chǎn)品。

　　七、涉及金額分析

什么價(jià)位的洗衣機(jī)更容易引發(fā)消費(fèi)糾紛呢？

　　從圖中可以看到，價(jià)位在1000-3000元價(jià)位的機(jī)器投訴量最大，達(dá)到了64.12%。低端機(jī)的中高檔機(jī)的投訴比例差不多，均為16%左右，而最高端的機(jī)器的投訴量則較少，這與這類機(jī)器的用戶群較少有關(guān)。

　　1000元以下的洗衣機(jī)雖說并不是主流，但是銷量并不太少，尤其是在消費(fèi)水平較低的地區(qū)，這類產(chǎn)品銷售量都比較大，不過，其投訴量并不高，這可能與這類用戶群的維權(quán)意識(shí)不太強(qiáng)有關(guān)，當(dāng)然，這類產(chǎn)品因?yàn)閮r(jià)位較低，出現(xiàn)糾紛后，有些用戶甚至產(chǎn)生了報(bào)廢再買一臺(tái)的想法，所以上網(wǎng)投訴的并不太多。

　　1000-3000元機(jī)器的投訴占主導(dǎo)，除了與其銷售量較大有關(guān)外，還以這部分用戶群（主要是中收入家庭）的維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)有關(guān)。

　　因?yàn)闄C(jī)器的價(jià)格較高，輕易淘汰顯然浪費(fèi)極大，一般來說，這類機(jī)器出現(xiàn)故障后要求修復(fù)的比較極高，過保后如果認(rèn)為維修商收費(fèi)不合理，用戶很可能會(huì)尋求多種方式維權(quán)。[page]

　　八、投訴最多的品牌

　　與空調(diào)行業(yè)國產(chǎn)品牌占主導(dǎo)地位不同的是，洗衣機(jī)行業(yè)國產(chǎn)品牌與洋品牌則呈分庭抗禮的局面。但是，前三位均為國產(chǎn)品牌，凸現(xiàn)了國產(chǎn)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　從統(tǒng)計(jì)圖中可以看到，與2007年相比，2008年的投訴前十位的品牌基本上沒有變化，僅有一個(gè)“伊萊克斯”取代了“美菱”。盡管前十位的品牌變化不大，不過，具體排名卻有極大的變化。

　　2007年還處在第三位的海爾，2008年一躍升至首位，并且投訴量幾乎上升了一倍，而07年排在榜首的小天鵝則退居次席，排名變化較大的是榮事達(dá)，由07年的第4位下降到08年的第7位。

　　在外資品牌中，三星、惠爾浦以及西門子的投訴在08年則較多，這也與這幾大品牌的銷量較大有關(guān)。

　　九、投訴處理較好與較差的品牌

　　在投訴處理方面，2008年，海爾、美菱、西門子、榮事達(dá)、小天鵝等投訴處理較好，而小鴨等處理較差。

　　十、總結(jié)

　　相對其它家電而言，洗衣機(jī)行業(yè)的投訴處理是比較理想的，如，對問題機(jī)器進(jìn)行退換的比例較高，企業(yè)響應(yīng)解決投訴的速度比較快，尤其是像海爾、小天鵝等投訴較多的企業(yè)，接到用戶的投訴后，基本上都能很快聯(lián)系用戶并及時(shí)提出解決方案。希望各有關(guān)企業(yè)能更上一層樓，將洗衣機(jī)行業(yè)的售后推向更高的局面。