戴爾電腦三包期內(nèi)屢修屢壞 用戶稱客服蠻橫態(tài)度

　　【導(dǎo)讀】4千多元購買的戴爾(微博)電腦未出“三包”期就出現(xiàn)藍(lán)屏死機(jī)問題，消費(fèi)者換機(jī)失敗不斷維修，一年多來不斷忍受戴爾維修人員的蠻橫態(tài)度和霸道行為，戴爾方面全面否認(rèn)消費(fèi)者說法。本期《天天315》重點(diǎn)關(guān)注，霸道不霸道，誰用誰知道。

　　中廣網(wǎng)北京4月20日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，最近我們接到消費(fèi)者大學(xué)生王同學(xué)的電話，講述他購買及使用戴爾電腦的經(jīng)歷，作為一名大學(xué)生，經(jīng)濟(jì)上肯定不是很寬裕的，湊足四千多塊錢購買戴爾電腦，本來是希望給自己的學(xué)習(xí)帶來方便，沒有想到方便沒能享受，煩惱倒是沒完沒了。

　　消費(fèi)者：維修站人員直白的說就算有問題也不可能開證明

　　王同學(xué)：我和我同學(xué)是在2011年2月28日在宜昌電腦城購買的兩臺(tái)14R的戴爾電腦，買的時(shí)候店家承諾如果15天之內(nèi)出問題都可以退換，結(jié)果15天之內(nèi)就出現(xiàn)了藍(lán)屏、死機(jī)，我去找店家，店家說一定要去維修站開證明，然后才換機(jī)子。我去維修站以后他們很直白的告訴我不可能給你開任何證明，要我回去和店家協(xié)商，維修站的人說就算有問題也不可能開證明。我們于是又回去去找店家，店家說沒有證明不可能換，沒有證明就是沒有問題。

　　更換電腦不可能了，王同學(xué)只好使用這部問題電腦，但是電腦頻頻藍(lán)屏、死機(jī)，問題頻出，于是王同學(xué)只好頻繁到維修點(diǎn)修理電腦。

　　王同學(xué)：現(xiàn)在我和我同學(xué)的電腦鍵盤上的鍵也掉了，藍(lán)屏、死機(jī)是經(jīng)常的事情，現(xiàn)在看藍(lán)屏死機(jī)已經(jīng)麻木了，我們拿去維修站修的時(shí)候，維修站還說只能換舊的，我們說在保修期內(nèi)為什么不可以換新的，他說反正就不能給你們換新的，只能換人家用過的東西。我自己新電腦換人家用過的零部件，要是兩年之后過了保修期再壞了，我去找誰？

　　于是記者聯(lián)系到了戴爾中國，戴爾方面表示將會(huì)盡快的解決這件事情，并且要在今天中午前給我們一個(gè)結(jié)果。非常守時(shí)，上午10點(diǎn)左右，戴爾方面聯(lián)系我們的節(jié)目，就王同學(xué)電腦的解決拿出了一個(gè)方案。

　　客服：就她機(jī)器的問題，我們會(huì)根據(jù)在她保修期之內(nèi)的保修情況提供協(xié)助。安排一個(gè)工程師上門，對(duì)鍵盤的問題做操作處理，機(jī)器藍(lán)屏的問題，我們會(huì)讓工程師現(xiàn)場檢測，是不是有問題，需要做相應(yīng)的備件更換，這個(gè)根據(jù)上門的情況決定。

　　而就消費(fèi)者王同學(xué)提到的戴爾人員的態(tài)度問題，戴爾方面是這樣認(rèn)為的。

　　記者：你們和維修點(diǎn)之間到底是一個(gè)什么樣的關(guān)系？

　　客服：戴爾的維修點(diǎn)是替戴爾為消費(fèi)者提供售后服務(wù)、維修服務(wù)的場所，可以說維修站就是戴爾服務(wù)的一部分。

　　記者：是戴爾的一部分，能夠代表戴爾的服務(wù)態(tài)度和理念嗎？

　　客服：可以這樣講，維修站是戴爾服務(wù)的一部分，也是提供服務(wù)的一個(gè)主體。

　　記者：我一直認(rèn)為戴爾是一個(gè)非常有品質(zhì)的公司，可是為什么在戴爾的宜興的維修點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)這樣的問題？首先是他們的維修人員很蠻橫的說就算這部機(jī)器有問題，也不會(huì)出具相關(guān)證明；第二、一年的不斷的維修過程當(dāng)中，不斷的說不會(huì)更換新的零件，這是為什么？

　　客服：這個(gè)蠻橫我不知道您是從哪得到消息。從這件事情的前因后果來看，開始的時(shí)候凡是王小姐向戴爾提出的產(chǎn)品問題，戴爾都有詳細(xì)的記錄，比如在2011年3月28日她提出來有問題，戴爾工程師給她更換了一個(gè)適配器，這件事情就能看出戴爾為消費(fèi)者提供維修服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。同時(shí)王小姐說鍵盤四個(gè)鍵帽脫落的問題，我們?cè)趦?nèi)部溝通了一下，雖然鍵帽脫落不在維修的范圍內(nèi)的，但考慮到她實(shí)際應(yīng)用的情況，又是學(xué)生這樣一個(gè)身份，為了更好的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)所以我們才給她跟換了鍵帽，整個(gè)行業(yè)內(nèi)戴爾能做到這一步已經(jīng)是提供了很好的售后服務(wù)了。

　　客服否認(rèn)維修人員蠻橫態(tài)度

　　在更換新舊零件方面，戴爾是這樣認(rèn)為的。

　　客服：您提到全新備件和舊的備件的問題，我們根據(jù)戴爾服務(wù)的條款來講，戴爾肯定是為消費(fèi)者提供良好的售后服務(wù)，我不知道全新備件和舊備件您是從哪聽到的，我相信這肯定不是戴爾維修站的說法。

　　記者：為什么你就相信一定不是戴爾維修站的說法呢？你對(duì)戴爾那么有信心嗎？

　　客服：是這樣的，因?yàn)榇鳡柕木S修站在全國遍布兩千多家，如果要是說經(jīng)常有這樣的問題，戴爾肯定不是現(xiàn)在這樣有良好口碑的品牌。

　　記者：但是不要忘記有說法叫百密一疏，我們相信戴爾可能是在業(yè)內(nèi)的名聲很好，品質(zhì)也很好，所以它才會(huì)有這么多的用戶，但是有可能它會(huì)有疏漏對(duì)吧？

　　客服：對(duì)。

　　記者：萬一這個(gè)疏漏就出現(xiàn)在宜昌，就出現(xiàn)在王同學(xué)遇到的情況之下呢？你們有沒有查實(shí)過有沒有這樣的事情？

　　客服：您說的這個(gè)我非常認(rèn)同，可能有這樣的問題，基于戴爾的查證我們看了一下，就是王同學(xué)她兩次報(bào)修戴爾都是有記錄的，我們發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒有這樣的問題。

　　記者：沒有什么問題？

　　客服：沒有說像您提到態(tài)度蠻橫或者舊件的問題，我不知道您是從哪方面得到這個(gè)消息的。我是這樣想的，我們非常感謝您和戴爾溝通，給戴爾一個(gè)發(fā)言的機(jī)會(huì)，這正體現(xiàn)了說你們媒體的中立立場，要聽兩方面的發(fā)言。我們要以事實(shí)的情況來為證據(jù)，戴爾這邊查證了兩次，第一次是更換適配器，第二次是我們給她派工程師上門，這都體現(xiàn)了戴爾的服務(wù)態(tài)度，而并不是說態(tài)度蠻橫或者說我們給她更換舊件，這個(gè)戴爾肯定會(huì)根據(jù)國家消費(fèi)者保護(hù)法律。

　　記者：戴爾公司原則上不允許給消費(fèi)者更換舊件的，對(duì)嗎？

　　客服：這個(gè)是這樣的，我們要根據(jù)具體的情況來確定。

　　記者：不排除有更換舊件的可能？

　　客服：就這次案例來看是不會(huì)提供舊件的。戴爾肯定會(huì)遵守國家相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)法律的規(guī)定，以及戴爾與消費(fèi)者之間的服務(wù)約定。

　　經(jīng)濟(jì)之聲評(píng)論員包華，北京岳成律師事務(wù)所楊冰清律師對(duì)此做點(diǎn)評(píng)。

　　王同學(xué)的戴爾電腦如果真的是像她所說的，在15天內(nèi)出現(xiàn)了質(zhì)量問題，是不是符合“三包”規(guī)定？應(yīng)不應(yīng)該給予更換？

　　楊冰清：根據(jù)“三包”法的規(guī)定，對(duì)筆記本類電子產(chǎn)品實(shí)行“三包”，在15天內(nèi)出現(xiàn)了質(zhì)量問題，應(yīng)給消費(fèi)者負(fù)責(zé)換貨。消費(fèi)者換貨需要出發(fā)票，“三包”憑證，還有一些證據(jù)比如電腦存在問題的證明。拿到戴爾維修點(diǎn)出具的產(chǎn)品有問題的證明不是唯一和必須的途徑，因?yàn)榫S修點(diǎn)也是站在銷售者一方的，正如這個(gè)案子里面他出不出，出的證明是什么樣的，并沒有對(duì)他有特別有利的直接約束，但只要消費(fèi)者一方面能證明這個(gè)產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題，就可以進(jìn)行換貨。

　　我不知道這位同學(xué)的電腦是怎么購買的，因?yàn)榇鳡柆F(xiàn)在在實(shí)行的是直銷方式，根據(jù)直銷管理?xiàng)l例規(guī)定，出現(xiàn)退貨或者換貨的糾紛，責(zé)任法律是給銷售者的，也是給直銷企業(yè)的，如果是從網(wǎng)上直銷的方式購買的，這個(gè)責(zé)任當(dāng)然就應(yīng)該給直銷的企業(yè)的，消費(fèi)者不承擔(dān)舉證的責(zé)任。

　　包華：我認(rèn)為如果只有戴爾才能出具證明說明產(chǎn)品有問題，那就意味著賣家自己說自己這個(gè)產(chǎn)品有問題才能夠退換，這本身是有問題的。我們消費(fèi)者如果在碰到賣家維修部門不能出具文件的時(shí)候，可以找第三方鑒定機(jī)構(gòu)做鑒定，給出標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為這個(gè)效率往往比消費(fèi)者自己找到廠家的維修站給出來的報(bào)告更客觀、更真實(shí)。

　　專家：維修站人員的工作方式簡單、粗暴

　　戴爾宜昌維修點(diǎn)如果真的是像王同學(xué)所說的，聲稱說就算有問題，我也不會(huì)給你出任何的證明，證明這個(gè)產(chǎn)品是有問題的，你們對(duì)這句話怎么看？

　　包華：如果真的可以證明存在這句話，那么這個(gè)維修人員的工作方式方法只能被稱為簡單、粗暴。因?yàn)楸旧韺?duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量的鑒定以及對(duì)于故障的排除并且客觀的描述是他的本職工作，這項(xiàng)工作既是戴爾給他的一項(xiàng)授權(quán)，同時(shí)也是消費(fèi)者寄予他的希望。如果他現(xiàn)在不考慮自己的本職工作，只是單純的為戴爾謀取不正當(dāng)?shù)睦妫@既非是戴爾公司要求，更加侵害了消費(fèi)者的權(quán)利。

　　戴爾在接受采訪的時(shí)候全面的否定了王同學(xué)所說的這句話，他們認(rèn)為是戴爾的人不可能說出這樣的話來，對(duì)此怎么看呢？

　　包華：我只能說一些工作人員超越公司授權(quán)范去行事說話，屬于個(gè)人行為，但消費(fèi)者只能感官上感覺是戴爾公司的服務(wù)出現(xiàn)問題了。所以戴爾公司的法律責(zé)任和消費(fèi)者的消費(fèi)感受可能不是一樣的，但是應(yīng)該以誰為準(zhǔn)呢？我個(gè)人建議應(yīng)該以消費(fèi)者的感受為準(zhǔn)。

　　在一年多的時(shí)間里面，王同學(xué)多次到維修點(diǎn)修電腦。王同學(xué)稱工程師跟她講只能換舊的零件，為什么只能換舊的？

　　包華：這個(gè)其實(shí)在電腦維修行業(yè)算一個(gè)公開的秘密了，電腦很多的部件價(jià)格非常的昂貴，比如主板只是某一個(gè)芯片燒掉了，把芯片維修成為好的，能夠正常工作，還有使用價(jià)值，不管是從成本還是環(huán)保的角度都會(huì)有一些維修之后的二手備件進(jìn)入流通市場，這個(gè)情況是非常普遍的。至于這個(gè)維修工程師為什么會(huì)這么說，背景我不得而知，但我一直想告訴所有的消費(fèi)者也許你維修的產(chǎn)品所使用的備件確實(shí)是舊的，但不一定它的質(zhì)量不好，這兩點(diǎn)是有區(qū)別的。

　　換舊的、好的零配件是合法的嗎？

　　楊冰清：這肯定是不合法的。根據(jù)法律規(guī)定來講，不管是換機(jī)器本身還是換它的零部件，都是要更換新的部件，因?yàn)榕f的部件到底合不合格，使用年限、使用壽命怎樣是沒法判斷的。而如果換一個(gè)新的，那么就可以推定說既然是新的，有什么問題那可以繼續(xù)的在“三包”的有效期內(nèi)進(jìn)行承擔(dān)責(zé)任，所以說新舊是能夠判斷的，所以根據(jù)法律的規(guī)定，主要的零部件換了就要換新的。如果整個(gè)主板并沒有全部壞，可能某個(gè)部分壞了，他只是把某一個(gè)部分用舊的零件給換上去了，這種情況其實(shí)也是不符合規(guī)定的，主板作為主要的零部件，如果是壞了就要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，就要給它換新的，至于說這個(gè)流通到市場去做一些保修期之外的這樣的維修，用上去這個(gè)我們當(dāng)然是鼓勵(lì)的，節(jié)約成本，節(jié)省這種資源，但是應(yīng)該告訴消費(fèi)者，這是舊的。