屈臣氏的管理秘訣：用標準化管理一切

2005年初，屈臣氏第100家個人護理商店廣州正佳廣場分店開業(yè)，并首次表示要加快拓展速度，公布未來五年的“千店計劃”，即到2010年為止，屈臣氏在內(nèi)地的門店數(shù)量將要達到1000家。

這家發(fā)源于1828年的大藥房，1841年鴉片戰(zhàn)爭時期被華人收購并遷到香港，1989年在香港開出第一家個人護理用品商店，在1994年首次回到大陸，并于廣州江南西開了第一家分店。屈臣氏用了15年時間才建了100家分店，竟然要用5年時間再建900家，平均2天就有一家新店開業(yè)，在研究其發(fā)展過程，我們發(fā)現(xiàn)屈臣氏的拓展素來以穩(wěn)健著稱，它究竟是拿什么來保障其如此高速度開出的分店正常運營?

屈臣氏多年來對中國內(nèi)地零售市場的深入研究和鉆研，總結(jié)出品牌發(fā)展最適宜的定位和發(fā)展策略。經(jīng)營摸索中，屈臣氏制定了一套完善的標準化執(zhí)行方案，屈臣氏依靠這套標準化管理方案快速拷貝。

屈臣氏個人護理用品商店自1989年第一間店在香港誕生以來，目前在店鋪裝飾方面已經(jīng)發(fā)展到了第五代執(zhí)行標準，然而無論你到了任何地區(qū)的任何家分店，除了店鋪經(jīng)營面積的大小與形狀差異，你都很難發(fā)現(xiàn)其他方面的變化，店鋪門面、墻壁的顏色、店鋪布局、員工的服裝都一模一樣，所有的店鋪在進行同一樣的促銷活動。店鋪招牌統(tǒng)一以中文“屈臣氏”與英文“Watsons”在綠色綠色底邊映襯下，變得格外顯眼、清晰，這種獨有的形象，在很遠的地方就能在眾多商業(yè)標志中迅速辨認出來，店鋪內(nèi)明亮的燈光更讓顧客感覺舒適。

代表健康的“心”形、代表美態(tài)的“嘴唇”、代表歡樂的“笑臉”等圖案在店鋪的墻壁上、貨架上、收銀臺和購物袋上，這一切給顧客歡樂、溫馨、有趣的感覺，向消費者傳遞著樂觀的生活態(tài)度。還有非常多的可愛造型的圖案，使整個店鋪顯得輕快、活躍、溫馨，讓18歲至35歲的女性顧客幾乎是流連忘返，大開“殺”戒。

屈臣氏的運營標準化建設(shè)

屈臣氏認為：成功的生意運作，有賴于各系統(tǒng)的建立及相應(yīng)程序的有效執(zhí)行。而在日常工作中，又必須懂得運用“常理”，運用常理的過程中，必須留意業(yè)務(wù)細節(jié)。

1、顧客必須能帶著滿意的心情離開店鋪;

2、以助長銷售為本，刪除所有不必要的工作;

3、積極及訓練有素的員工是成功的重要元素，重要性僅次于顧客;

4、系統(tǒng)和程序旨在幫助達成生意的目標，而非限制運作，不然就需要作出修訂;

5、工作須具有樂趣，員工對公司作出貢獻應(yīng)該獲得公平的回報;

標準一：店鋪的標準化

為統(tǒng)一賣場形象，為了所有員工能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標準，屈臣氏制定了《發(fā)現(xiàn)式陳列手冊》，“發(fā)現(xiàn)式陳列”的精髓是：“在合適的時間、提供合適的商品、以合適的價格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方”。

1、當顧客站于門口位置時，客人可即時察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內(nèi)，從而吸引客人進入店內(nèi)選購產(chǎn)品。為實現(xiàn)這一點，屈臣氏采取了漂亮的門面設(shè)計，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息等等措施。

2、寬敞整齊的通道，能鼓勵客人進入店內(nèi)。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵顧客進入門店有非常大的幫助。

3、櫥窗陳列，從門店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，這要求應(yīng)一致陳列相同的宣傳主題，即當前促銷的主題宣傳牌。

4、櫥窗內(nèi)陳列的商品要求正反兩面陳列，標示鮮明的價格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。

5、在門口位置或者方便客人取道的地方放置購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個方向。

6、在屈臣氏的門店中設(shè)有很多化妝品廠家的形象專柜，每個專柜都有它們獨特的陳列方式，但同時也要配合屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列”，主要體現(xiàn)在價格牌、貨品推介、購物環(huán)境三方面。

7、在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進行了編制，包括貨架編號，架頭架尾、頂架、正常架位、價格標簽、三色條分類、缺貨標示、宣傳貼紙。這一切由專門的人員進行研究，不停的調(diào)整。當有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會給各門店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執(zhí)圖”。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內(nèi)識別商品擺放位置;確保最優(yōu)惠及最暢銷的商品存貨充足及清晰的價格牌;

8、在屈臣氏的門店我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴格按照每期推廣促銷表中的陳列指引進行陳列。

9、為營造促銷氣氛，在貨架的頂端，應(yīng)擺放充足的貨量，并擺放宣傳牌與價格牌;

10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來區(qū)分各個部門，共有三個顏色，藍色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護理用品等部門，紫色代表美態(tài)，主要用于護膚品類商品;黃色代表歡樂，主要用于玩具、飾品、食品等部門商品。

11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認為最重要的服務(wù)地點以及推廣地點之一，在付款處我們可以看見只有一個清晰及強烈的宣傳主題;在屈臣氏的收銀臺，我們發(fā)現(xiàn)有一個凹口，這里用于專門方便給顧客放置購物籃，高度適中;在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷中的重要腳色，10元超值換購商品。在顧客付款時，收銀員都會順便推介這三種特惠產(chǎn)品，在每個客單中加多10元，對銷售業(yè)績的提高是非常有幫助的;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是推介銷售排名前10名的商品。

12、對于促銷商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門店中的一個個促銷“商品島”，在屈臣氏這一類陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們看見超級市場內(nèi)的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放置顯眼的大價格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個大的價格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴格按照促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不足時，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。

13、非貨架陳列促銷商品，對增加銷售數(shù)量，加強商品形象，增強商業(yè)味道及氣氛都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，怎樣安排非貨架陳列?怎樣有助客人發(fā)現(xiàn)及購買貨品?怎樣正確分配貨品推動客人走遍店鋪每個角落，發(fā)現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)貨品?這里面總結(jié)一些主要的指引：高利潤的的商品陳列于熱賣貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類型、高度的商品放在一起，保證有強烈清晰的宣傳牌，依據(jù)推廣主題來組合陳列加強效果，等距離陳列等等。

根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標準，一般分A、B、C三級店鋪，各級店鋪的通道要求多大，促銷箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。

對于固定貨架，必須嚴格按照總部制定的陳列圖標準及管理辦法來執(zhí)行，每到陳列圖有更新時，總部的行政部都會以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣場員工一份，收到新的陳列圖，員工會檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價標簽，新的物價標簽在電腦程序中自動根據(jù)總部的指令更改，各部門的負責員工尋找新商品把貨架重新陳列。

在屈臣氏店鋪布局原則中有一點非常重要的就是，給顧客提供豐富的購物體驗，令其由衷喜愛到屈臣氏購物，而成為忠實顧客，這就是著名的“體驗式購物環(huán)境”，在屈臣氏的店鋪的布局都依照如下標準：

1、將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品;

2、核心部門(化妝品、護膚品、個人護理品及藥品)重點陳列在視野開闊的位置以顯其權(quán)威性;

3、將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位置以達到最大量銷售;

4、將保留暢銷的“銷售推動走廊”作為屈臣氏店鋪的特點。

為了滿足以上指導原則，在門店商品布局上就出現(xiàn)了我們今天看到的屈臣氏所有店鋪的商品布局，而且?guī)缀趺恳患业暝陂_店前就先設(shè)計是否能滿足這樣的陳列標準：

1、屈臣氏店鋪主要有三種“購物體驗”：美態(tài)(專柜、非開架陳列、護膚品及飾品);歡樂(護發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品);健康(藥房、衛(wèi)生用品)。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護理用品不脫離日用品陳列，護膚品不脫離化妝品陳列;

2、化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各店鋪前部;

3、藥房及日用品作為“目標購物”部門，可陳列于各店鋪的后部;

4、 化妝品和護膚品作為提供近似購物體驗的部門，臨近陳列在一起，而藥房作為一個整體部門，在陳列上就顯得靈活了很多;

5、嬰兒用品作為藥品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于藥房的一側(cè);

6、食品部門總是陳列于收銀臺旁邊;

7、雜樣產(chǎn)品規(guī)劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位置——通常緊鄰主通道或者收銀臺;

8、愉快購物體驗放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米貨架(促銷商品);

9、在店鋪醒目位置陳列“推動走廊”，突出最佳促銷堆頭;

10、收銀臺放在店鋪的中部，收銀臺與藥房一般是分開的。

以上的店鋪布局、商品陳列標準都是屈臣氏市場研究人員在日常工作通過不斷的觀察、調(diào)查、研究而得出的，特別是“發(fā)現(xiàn)式陳列”與“體驗式購物”的精髓，更是多年的研究得出的。

標準二：服務(wù)的標準化

屈臣氏相當重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。屈臣氏提出了簡單而又有效的顧客服務(wù)標準：

1、歡迎光臨!有什么可以幫到您!所有員工必須對來店的顧客打招呼;微笑!眼神接觸!屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的;

2、遞購物籃!當發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時時感受到被關(guān)心，被重視;

3、收銀服務(wù)!收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過5個顧客排隊買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。

4、 還有項特別的要求就是當顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份;

5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當顧客在付款的時候，收銀員會在適當?shù)臅r候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到;

6、歡迎再次光臨!在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都會打聲招呼：歡迎再次光臨。

所有的服務(wù)要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調(diào)研公司進行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括8部分：

a) 儀表部分;

b) 店鋪環(huán)境;

c) 招呼和迎接顧客部分;

d) 店員態(tài)度部分;

e) 產(chǎn)品知識部分;

f) 收銀服務(wù)部分;

g) 歡送顧客;

h) 團隊精神。

神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進行兩次，每次都會進行評分，評出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進行獎勵與懲罰，這些獎懲標準對屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研究發(fā)現(xiàn)，合理的現(xiàn)金獎勵與處罰對紀律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理：

獎勵：

1、對集體，凡是考核評分數(shù)達到27分，而且銷售額達到目標的店鋪，所有員工可以獲得一次性150元的獎金，而促銷員也可以獲得30元的購物券，達到31分的店鋪，所有員工可以獲得300元的現(xiàn)金獎勵，促銷員可以獲得60元金額購物券;每年考核分數(shù)最高的店鋪更可獲得1200的集體獎金;

2、對個人，給神秘顧客點名表揚的，可獲得50元的獎勵;

懲處：

1、給神秘顧客點名認為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實后將給予罰款并全公司通報處理，多次被點名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退;

2、評分低于24分的店鋪，所有員工都會受到處罰。

在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非常詳細的標準，譬如：

1、胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下;

2、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影;

3、女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個，耳環(huán)、項鏈需簡潔、小巧;

4、營業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等;

5、給顧客遞購物籃的動作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客;

6、收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。

標準三：管理的標準化

在屈臣氏個人護理用品商店，為了保障所有流程的標準化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標準化制度：

1、收銀程序標準化

(1) 營業(yè)前開機程序;

(2) 驗收紙幣方法;

(3) 信用卡交易程序;

(4) 專柜商品交易程序;

(5) 禮券交易流程;

(6) 收銀異常處理程序;

(7) 顧客退換商品流程管理;

(8) 折扣處理流程;

(9) 清機流程;

(10) 收銀長短款處理;

(11) 發(fā)票的填寫程序;

2、現(xiàn)金管理標準化

在屈臣氏非常重視現(xiàn)金的安全管理，在保險柜中的現(xiàn)金，出現(xiàn)正負一元的金額差異都是非常嚴重的錯誤，保安部的管理人員將對各店鋪的現(xiàn)金、單據(jù)管理進行不定期的檢查。在現(xiàn)金管理規(guī)定中規(guī)定了完善的保險箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢管理、現(xiàn)金送行及憑證管理、保險柜長短款處理等等細節(jié)。在屈臣氏的管理規(guī)范中提到，一天必須檢查保險箱兩次以上，并填寫“店內(nèi)保險箱檢查表”，每天晚上結(jié)束營業(yè)后，當班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險箱，核對箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經(jīng)理的授權(quán)，任何人不得將店鋪每日現(xiàn)金收入作其他任何用途。

為了保障商場營業(yè)款的安全，店鋪的現(xiàn)金必須每天送存銀行，一般由兩人護送，在整個操作中有非常嚴謹?shù)囊?guī)定。

3、 物流管理標準化

(1) 訂貨程序，屈臣氏每個店鋪的商品采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時間，但旺季也會更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時間內(nèi)下訂單，并采用先進的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、供應(yīng)商訂貨以及貨號訂貨，這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商品性質(zhì)來確定選擇的訂貨方式。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時配送到，以滿足銷售需求。

(2) 收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個人以上同時進行操作，有紀錄商品編號的，有開箱檢查商品的，有復核數(shù)量的，對貴重物品必須第一時間開箱檢查數(shù)量是否準確、是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，貴重物品在配送的時候會用紅色的封條做記號，叫“紅箱”。

(3) 貨品轉(zhuǎn)出/入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào)換，但是也要執(zhí)行非常嚴格的程序;

(4) 退貨程序，主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉庫，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購部門的通知后才可以執(zhí)行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉(供應(yīng)商)，黑色表示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉(陳列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存;

(5) 借貨程序主要用于總部有時向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還;

(6) 壞貨、過期商品處理程序，對于分店過期或者損壞不能銷售，也無法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售業(yè)績的千分之四以內(nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。

(7) 對于即將過期的商品，為了減少損失，一般申請采購后作出折價處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個月作五折處理，一個月作二折處理，食品在一個月內(nèi)八折處理，半個月五折處理，一個星期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價授權(quán)人。

4、 店鋪操作流程標準化

(1) 日常電腦日始、日結(jié)

(2) 電腦資料接收與更新操作

(3) 電腦密碼使用規(guī)定

(4) 每月店鋪檢查

5、 店鋪保安安全標準

(1) 店鋪的開啟與關(guān)閉

(2) 顧客遺留物品處理

(3) 偷盜處理

(4) 員工操守準則

(5) 商品防盜

6、 辦公室管理標準化

外人很難有機會進入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運營的中央地帶，沒有管理者的允許，一般員工都不得擅自進入。在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。

辦公室內(nèi)文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理/主管巡店紀錄，留言薄、黃薄(紀錄商鋪驗收的本子)。所有經(jīng)上級批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。采購部資料1-10號，陳列圖(分四個部門)、專柜銷售表格、盤點表格、促銷資料、過期商品資料、其他往來文件、貨品證件等等，一共10個文件夾;人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工考勤紀錄、員工手冊、顧客服務(wù)評分表、銷售考核表等4個文件夾;營運部15-19號，包括店鋪標準、店鋪操作、周刊、公告及報表，一共5個文件夾，還有保安部、財務(wù)部的資料，一共有30個資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運總部倉庫保存。

每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

標準四：異常處理的標準化

屈臣氏認為，異常事故更需要有執(zhí)行的標準，任何公司在長期發(fā)展中都不是一帆風順的，屈臣氏也同樣會遇到各種各樣的困難，面對困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗處理各種問題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共關(guān)系處理

與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專門的公關(guān)部門，在一次媒體報道對于屈臣氏購物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導中國大陸與臺灣關(guān)系存在疑問，屈臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報，對全國所有購物袋進行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時，在禮貌接待的同時，一律不可以發(fā)表個人意見，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門人員處理。

2、顧客投訴處理

跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對象顧客是什么?

(1)顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分;

(2)顧客是我們商店最重要的人物;

(3)顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象;

(4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個有血有肉的，有感情和情緒的人;

(5)顧客是我們工作的目的和對象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機會，我們應(yīng)該感激他們;

(6)顧客是給我們帶來訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達到互惠的目的;

(7)顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因我們永遠無法取得全面的勝利;

屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利;第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機會;第三顧客對公司仍有信心才回來投訴;第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第五如果無法把握機會挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個或者更多的顧客。

在處理好員工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在“產(chǎn)品價格、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認為所有的員工在處理顧客的投訴時必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對。并指導員工注意處理投訴的六個標準步驟：

(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣;

(2)耐心聆聽，了解顧客的不滿原因‘

(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴;

(4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法;

(5) 達成共識，立即采取行動;

(6)如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時跟進處理結(jié)果;

3、日常操作異常處理

屈臣氏的店鋪在日常營運操作的，面對緊急情況有一套應(yīng)變措施標準，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動、停電、EPOS收銀機不能操作、刷卡機故障、火警、自然災(zāi)害等等。

如出現(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導外，店鋪上班的員工需要立即在商場門口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺做好安全保衛(wèi)工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護商品以及客人安全，管理人員在第一時間會與供電部門聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復時間，以便部署下一步工作。

當收銀機出現(xiàn)故障，無法利用收銀機，店鋪管理人員除了第一時間通知維修人員與公司領(lǐng)導，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手工開單，手工計算、復核，在收銀機修復后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機，做好相關(guān)賬目處理。

結(jié)束語：

其實，很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標準流程，然執(zhí)行結(jié)果也許卻無法達到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標準制度的實施、有效執(zhí)行，采用培訓引導、管理監(jiān)督以及考核獎勵等各種方式來保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠然，屈臣氏也并不是十全十美、無懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。