e代駕：與58同城從“打架”到“投資”

口述 | e代駕CEO 楊家軍 文字整理| 劉辰

成立三年的e代駕一直保持低調。這個連他們自己都認為“上不了臺面”的酒后代駕業(yè)務，在過去三年中正慢慢由e代駕從“業(yè)務”發(fā)展為“行業(yè)”。隨著58同城對e代駕進行了2000萬美元的投資，獲得7.8%的普通股，e代駕從背后走到臺前。近日，e代駕CEO楊家軍對《創(chuàng)業(yè)邦》講述了58同城與e代駕結緣的前因后果，以及代駕從業(yè)務到行業(yè)的潛力。以下內容根據楊家軍口述整理。

“老姚的層次遠比我們想得高”

其實今年年初就有58同城要收購e代駕的傳聞，我們當時一笑了之。我們和58同城經歷了先競爭到合作的過程。一開始，我們的系統接入58同城的APP后，他們發(fā)現代駕流量上漲得比較快，有了自己做的想法。58同城要自己做的話，顯然就不讓我們接入了。

我們意識到58同城可能要自己做代駕，全面做好了打仗準備，雖然正常運營e代駕是不缺錢的，但如果打仗就必須找錢，所以我們啟動了這一輪融資。這輪融資要融多少錢呢?58同城拿多少錢打我們就融多少錢，至于具體多少，當時沒數。

后來化干戈為玉帛以后，我們才了解到當時58同城本身的想法， 58同城做這件事情本身想象的難度比實際上預料的大得多。

首先，司機要一個一個招，如果一批一批地招就會出現問題，蘿卜快了不洗泥，服務質量就下來了。

第二，客人也得一個一個來，用戶已經對e代駕平臺本身使用的習慣和依賴程度比較高了——代駕來得快，價錢低，體驗好，沒必要換，跟我們搶客戶也是非常艱辛的過程。

當58同城發(fā)現不是很快就能把e代駕的老窩端了，我們的成長遠遠超過了他的預期，而我們又恰好在融資的過程之中。于是，一個偶然的機會，想到大家一定要打仗嗎?能不能追求更高層面的雙贏呢?就有了這個提議，從提議到完成這輪融資非?？臁?/p>

站在58同城的角度，他們在市場上做了一段時間，覺得沒必要再做跟e代駕惡性競爭的事情，我們想能不能雙方各退一步，做到雙贏?從競爭到合作，這是更高一個檔次的思路，干嗎一定要花錢砸市場呢?58同城的目標其實還是商業(yè)層面能夠成功，投入和產出是他們考慮的核心問題，不用打仗，用同樣的錢，能夠取得更好的回報。從境界來講，我一直跟老姚開玩笑，我說你的層次比我們想得高。從我們的角度來講，當然也不愿意打這一仗。

e代駕的三個發(fā)展階段

在過去3年，我們給自己貼上了各式各樣的標簽：比如移動互聯網企業(yè)，用LBS提供服務，在O2O行業(yè)我們的標簽是用手機定位提供代駕產品，等等。我們給自己的定位是“用移動互聯網思維來改造酒后代駕傳統行業(yè)”。

其實我們的地推人員非常少，在全國100多個城市只有不到50個市場人員，而真正的地推人員是我們的兼職隊伍，成百上千人。我們把他們組織起來，發(fā)一個手機，領完物料去推，在哪個飯店發(fā)了多少物料，系統直接把數據傳回到總部，審核和鋪墊過程全部完成。

代駕與出租車、拼車、專車不同，我們做的不是“出行”這件事，而是“人力服務”。有一段時間，我們曾經想過把出租車司機叫來做代駕也許更好，后來發(fā)現這是個偽命題，出租車司機自己本身工作十幾個小時，怎么可能把車放在這給你做代駕?這意味著要出雙份出租車的錢。

e代駕的發(fā)展總體分為3個階段。從2011年10月成立開始到2013年6月，在城市開通服務。我們選擇北京作為試點城市，用了一個月的時間找了20個司機，以華強北的老人機作為工作手機開始干起來的，僅僅用了3個月時間，2011年1月，單日定單就超過了200單，超過了北京市場上工作了十年的傳統代駕公司。三個月的數據給了我們極大的信心，2012年初緊接著開了上海、廣州、深圳、杭州、重慶，加上北京共六個城市。

第二個階段是從2013年7月到2013年12月，逐個在省會級以上城市開通，2013年12月開通了23個城市，進一步歷練了我們開通城市的打法。

第三個階段是今年年初到現在，整個產品開發(fā)、整個市場拓展、整個運營方面都在不斷的快速前進。到2014年1月批量開通，全國300多個地級以上城市，我們選擇了200多個城市，截至2014年10月份，開通102個城市，每月在不斷增加。2011年10月開通運營到2013年6月，比2012年1月增長了60倍。到今天為止，日高峰訂單破5萬，一天晚上在全國有超過5萬名客人使用e代駕為他服務。幾個數字可以說明e代駕的發(fā)展。跟e代駕簽約的司機4萬名，以每月5千名的速度增長，完成訂單的總里程數超過了1億公里。

傳統代駕為什么需要改變?

傳統代駕存在著三個核心問題：第一，收費高;第二，到達慢;第三，不管是對客人，還是對司機本身，代駕過程的安全問題沒有保障。

這三個問題怎么形成的?一個代駕老板跟某幾家酒店有比較好的關系，他招幾個司機，有的好一些，會配一個面包車用來接送司機，有的甚至連面包車都不配，跟幾個酒店談好關系，跟酒店服務員說，有人叫酒后代駕就打這個電話，這個電話也許是司機電話，也許是老板自己的電話。

可以想像得到，這種模式最后出現什么問題?第一，司機本身訂單沒有保證;第二，不管是一家酒店，還是多家酒店，老板本身要賺錢，不能允許任何一單虧錢;第三，服務員也好，酒店老板也好，愿意給客人提供酒后代駕的前提是對他有一定的好處，從收費角度來講，這樣的運作模式注定傳統代駕收費高，飯店要提成。這樣的代駕市場比較小，遠沒有形成行業(yè)，僅僅是非常高端的人群或者非常必須的人群偶爾為之的消費。對司機來講，沒法保證收入。

還有一個重要問題，常在河邊走，哪有不濕鞋的?再好的司機也會出交通事故，一旦出現交通事故，就麻煩了，對客人、對司機都麻煩，一旦出現一個比較嚴重的交通事故，假如理賠超過5000元，老板肯定不管，對司機來講，5000元是承重負擔，要么跑，如果不跑，對他沒保證，如果他跑，客人就沒保證，經常扯皮。代駕老板對司機也沒有約束力，業(yè)務水平、服務態(tài)度、安全等等問題注定了傳統代駕就不是一個行業(yè)，就是特別小的一種業(yè)務，養(yǎng)活了一大堆小的代駕公司，這就是過去代駕的現狀。痛點就是價格高、到達速度慢、安全沒保障。

針對這些痛點，我們如何用移動互聯網思路來改造這個行業(yè)?整個設計的思路就應該基于幾點：第一，怎么能把價錢降下來?層層盤剝的問題必須去掉，我們的第一個考慮是讓客人直接跟司機進行交換，用時間換收入，跟酒店沒有直接關系，跟代駕公司也沒有直接關系，雖然e代駕本身看起來好象提供這樣的服務，但是我們從一中軸掙到的錢是不能考慮的，甚至在有些城市我們不收費，中間利益環(huán)節(jié)全部取消掉;在定價問題上，要保證整個司機的收入能夠物有所值。第二，到達快，司機離客人下單的地方越近越好用移動互聯網在手機上顯示離客人最近距離的司機，直接給他下單。

我們在客人所在的位置列出周圍3公里的司機，只要你點其中一個司機，甚至不點司機，直接提交系統，系統就會幫你呼叫最近的司機，通過后臺大的調度系統直接發(fā)到實際的客戶端上，司機客戶端要求在極短時間內響應。我們設的是30秒，事實上往往5秒內響應，整套系統都是針對代駕的痛點設定的。

如何攻克系統技術難點

e代駕的整個技術是基于小e智能系統，涉及到幾個方面：第一，客戶端;第二，司機端，和客戶段通過后臺聯系在一起;第三，客服系統;第四，市場推廣和運營，組成了技術和產品平臺，我們稱之為前端產品和商業(yè)產品，宗旨是以技術為驅動，以效率作為整個運營的核心。

為什么以效率為核心呢?我重點講幾個單點：第一，無縫接單，推送模式，這點跟廣播模式有點類似，不知道大家用沒用過出租叫車軟件，我一叫車，一堆司機響應，司機自己搶單。為了保證最近的司機或者離客人最近的司機能夠位客人提供服務，距離對我們很重要，我們把單子單點發(fā)給目標司機，叫推送，如果做到響應快的話，推送本身內部的延遲和推送的可靠性要有根本保障，這是一個技術難點。在推送的過程中，有這樣兩個指標，客人點下單，經過后臺，到司機接單，司機接單以后反饋，我們保證每單響應速度在10秒之內。我們對司機管理有這么一個要求，一旦手機接單鈴響起到接單以后，30秒必須接單，如果不接單，累計下來有統計和罰分要求，注定了一個單子很快能反饋。整個系統保證訂單成功率達到98%，沒有成功的原因往往是因為網絡的原因，或司機有時沒有聽到電話，要重新發(fā)送。

雖然我們有定價系統，但是最開始時是靠司機讀取客人車上的里程表計算，存在一定的客人投訴，對有些司機來講，報里程時偶爾做一些貓膩，我們很快推出了計價系統，不像出租車，沒法在車里做手腳，又想上車、下車快，基于GPS和整個定位系統，這也是一個技術難點。

如何管理司機?

我們推出運營、市場后臺的支撐系統。一個司機如果想來e代駕報名的話，首先必須選擇一些考題，學習完以后考試，考試完以后報名，只要從網上下載一個e代駕司機端，從報名到考試到上傳資料，一次性在手機上完成，包括智能地推系統，要想把e代駕品牌和價格推出去的話，必須把物料鋪到酒店，怎么鋪的又快又好?而且切實能夠鋪到酒店，我們開發(fā)了一個市場工作手機，叫智能地推系統，不管運營也好，還是市場也好，更不用說司機端、客戶端做的工作，這些都是我們的技術團隊值得驕傲的地方。

另外，運營嚴，分兩個層面：第一，因為開通了一百多個城市，要管理招募的司機，運營團隊本身應該管理嚴，我們的理念是要想讓司機位客人服務好，我們對司機的管理和服務就應該做的好，要想把司機的管理和服務做的好，自己的管理團隊就應該合格，我們有一個組織原則，叫寧缺毋濫，寧可在這個城市找不到負責人，我也不著急開通這個城市，2014年1月到現在才開通80多個城市，不是開通能力問題，所有關鍵節(jié)點卡在城市團隊負責人遴選和培養(yǎng)上，很多城市經常選三四個月也選不出來，那就不開。一旦出現服務投訴，淘汰機制立刻啟動。我們有這樣幾個不成文規(guī)定：第一，要會開車，如果不會開車，就不知道司機開車質量如何;第二，年齡要輕;第三，學歷高。

有了合格的城市運營主管以外，所有服務體驗都來自司機，我們對司機本身的招募和管理的嚴體現在方方面面的各個細節(jié)，第一，關于司機招募，有幾個基本條件：第一，必須有5年以上駕齡，現有跟我們簽約的司機的平均駕齡9.7年，整個司機招募環(huán)節(jié)，首先要通過前期手機報名、學習、考試，考試通過以后進來以后有筆試、面試、路考，然后再實習，特別路試，號稱史上最嚴格的路考，很多城市經理把竹竿設等車寬的地方，一把必須進去，一把不進去，下次再來，這次沒機會了，導致司機通過率只有30%，今天100個報名，只有30個入職。

進來以后，通過初步篩選，保證駕駛技術是過關的，并不代表整個服務是能夠滿足要求的，后面有一系列嚴格的管理體系，之所以提供這么嚴格的門檻，我們秉承一點，e代駕要給所有客人安全保證備書，雖然很嚴格，你進來以后我們要提供你想要的東西，這是我們嚴格管理的基本前提。

我們仿照交管局駕駛分，有12分代駕分，一年12分，比如闖紅燈多少分，多收費多少分，不展示計價器多少分，不穿工服多少分，扣完12分，你就可以上這兒來學習了，學習期間重新考試，不過的就回家了。但是，有些紅線不能碰——當然這種情況還沒發(fā)生——比如酒后代駕。

每個城市的負責人深夜必須一個星期有一次深夜排查，排查穿工服、服務、標準用語等，我們同時聘請大量神秘客戶，掏錢讓他坐代駕車，考察司機的服務。

除了嚴格以外，對客人和司機還有一個承諾，四個字：一管到底，更多是指出意外以后，比如我們推出對個人車輛和人身200萬代駕賠償，最高到200萬。如果出了交通事故，如果走客人保險，發(fā)生次年保險費上浮的情況，我們一次性賠償，我們請了在平安、人保、4S店理賠人員專門作為我們的理賠師，專門處理這些事情，每天晚上高峰達到5萬單，整個出險率在萬分之一以下，但是也有一些出險?？偨Y為：車輛理賠，保險上浮，額外補償，交通補償，費用墊付，我們一管到底。

我們以前有免賠800元，800元以下司機自己掏，后來把800元取消了，一賠到底，推出一管到底，恰恰事故率在下降，如果出了險，要扣分的，很多師傅反而更加小心了。

物料：擴大市場邊界的“大殺器”

我們進入這個行業(yè)的時候，做了一個調查，全北京一天有多少單呢?滿打滿算大概兩千單，現在我們在北京的單子是這個數字的數十倍。原來我們說代駕是個業(yè)務，現在把代駕稱之為一個行業(yè)，為什么出現這樣的變化呢?通過市場營銷，把原來真正的剛需擴大了，往外推市場邊界。

到目前為止，最有效、最厲害的一塊是“物料”，印著e代駕價錢和二維碼的牙簽盒、煙灰缸、紙巾桶等等鋪到飯店和夜店，一個北京得多少家這樣的飯店?幾萬、十幾萬、幾十萬都是有的，怎么鋪進去呢?靠狠勁，借助智能地推系統，能達到什么效率呢?在北京，一天推一萬家餐廳，每個餐廳大概一百套“物料”。有些市場人員養(yǎng)成一個習慣，背一個包，里面裝著牙簽紙、煙灰缸，看到哪沒有就往里放。通過這種方式，使市場的邊界極大得擴展了。

在我們稱之為坦克部隊的一段時間工作之后，加入了空中部隊，在1039、紅綠燈欄目里上一些廣告，希望把酒后代駕消費變成人們日常聚會的一種必備生活方式。

e代駕如何改造傳統行業(yè)

我們做了這些以后，相對于傳統代駕，把價格降下來了，在全國我們只有三套價格體系，第一套是北上廣深，39、59、99、79，第二是B類城市，39、59兩類，還有一套，C類城市，地級市，19、29。定價跟時間點有關，10點以后上一個臺階。北京平均每個訂單的消費不到80元。武漢一單的平均消費是65元。珠海是55元。

第二，到達也快了，北京有1.1萬名司機，即便80%分布在四環(huán)以里，北京叫一單就位的時間是多少?不到7分鐘，大城市平均7分鐘，北京5分多鐘，全國加起來是9分鐘。我們的設計跟傳統代駕公司的設計完全不一樣，用大數據原理讓城市里訂單的增長和司機的增長不斷保持平衡，最終做到良性循環(huán)，訂單越多司機越多，司機越多分布越密，分布越密，離消費點越近，到達就越快，越快感覺越好。

第三，對客人來講體驗好。比如我們堅持為客人停車，客人一看進家門了，到小區(qū)了，一個是考慮到司機不知道怎么到車庫，還有一個是司機想反正到小區(qū)了，我自己開進去也行，還有一個想法是萬一司機知道地庫在哪以后車被刮了怎么辦呢?司機堅持停車，停車距離不算錢，不許客人動一步車，而且我們可以保證車和人的安全?？腿藢ξ覀冊u價滿意度達到96%。

第四，安全。司機駕齡在這擺著呢，考試規(guī)范在這兒擺著呢，從來沒有發(fā)生重大事故，刮蹭等事故率控制在萬分之一以下，什么概念呢?上海出租車行業(yè)的事故率萬分之三，我們做到了遠遠低于這個行業(yè)平均的從業(yè)水平。

第五，司機發(fā)現自己熟練的駕駛技術能夠換錢，而且自由。我們有兩個合作伙伴，一個是我們的客人，一個是我們的司機，服務好我們的客人，是通過司機來完成的，司機跟我們都是合作關系，我們提供平臺、提供工具、提供客人的信息，但是，司機是自由職業(yè)者。大部分司機都是兼職，兼職意味著什么呢?意味著想干就干，想多干就多干，想少干就少干，想全職干就全職干，想兼職干就兼職干，司機本身是自由的。

我們的定位是把碎片的時間利用起來創(chuàng)造價值，創(chuàng)造客戶的價值，創(chuàng)造主人自己的價值，讓e代駕通過這種理念最終改變跟車相關的生活