李健,1983年出生,安徽人,18歲開始打工,從餐廳服務(wù)生做起、做到廚師。2011年在北京大鐘寺附近創(chuàng)業(yè)開餐館“小廚小菜”,發(fā)現(xiàn)通過互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺可以大大提高銷量,逐漸摸索出其中訣竅。目前,他位置偏僻的餐廳月每月外賣訂單達5萬份,最高日流水四萬元,月流水五六十萬起。他的成功引得整條街的餐館都在向他學(xué)習(xí),把餐廳從傳統(tǒng)堂食向互聯(lián)網(wǎng)外賣轉(zhuǎn)換。
下面是他的自述:
為了對抗高房租,必須做外賣
其實外賣一直存在,從小我們看港臺、日本的電影,里面不就都是外賣便當(dāng)嘛。我18歲出來打工,在上海呆了十年,從餐廳服務(wù)生做到廚師。當(dāng)時在一個偏僻的桂林米粉店打工,中午高峰期的時候,他堂食只有兩三個人,我想那么高的租金餐廳怎么生存下去?其實就是靠接電話送餐。
后來我在北京創(chuàng)業(yè),從廚師做起,直到2011年自己開餐館“小廚小菜”,一天能接電話外賣訂單60單。后來在五道口一家炸雞漢堡店,聽老板說起一中午能達到300單,我就很驚訝,他怎么干的?我才知道有網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的存在。
我接手前,這個店面換了四個老板,四家店全倒閉了。這餐廳的地理位置不是很好,房租一個月也要一萬六千塊錢,還有人力、物力。150個平米的總面積,除去廚房,就算擺十個桌子,堂食一天最多能做到5000塊錢,肯定很忙很忙。這也是浪費物力、人力,何況房租本來就貴。我就想,一定要做外賣,你總要生存下去才能說改變一些東西吧。當(dāng)時餐廳堂食占80%,我試著把外賣做到20%,慢慢各占50%,到現(xiàn)在90%全是外賣。
2011年,餓了么網(wǎng)上訂餐進入北京,我們就合作了。之前電話接60單,可能就要用20分鐘,顧客電話還經(jīng)常打不進來。他報五個菜名也要30秒,我用15個接電話的人也來不及。有了餓了么提供的Napos系統(tǒng),我可以一秒鐘就接一單,日訂單很快上了200單,我當(dāng)然開心。
我覺得最大的收益就是,網(wǎng)絡(luò)把我自己實現(xiàn)不了的東西給實現(xiàn)了。我最初預(yù)計餐廳外賣最高峰能做每天1萬5千元,結(jié)果現(xiàn)在最高峰是4萬元。剛開始是每天200多單,現(xiàn)在平均每天都要1000多單,一個月50000單。原先接電話訂餐的接線員都轉(zhuǎn)去做客服。
過去,我自己印傳單宣傳,人力物力都投入了,但餐廳曝光率還是低,顧客對餐館不熟悉,也不會輕易下單。而且傳單的形式其實很不好,對客戶不禮貌,城管也制止。但訂餐平臺做到我們做不到的事,一是覆蓋區(qū)域廣,二是有評價體系。有了網(wǎng)絡(luò)之后,最初我們訂單一下多了將近兩倍,當(dāng)時也沒有任何補貼優(yōu)惠。
物流慢導(dǎo)致賠錢?一年把送餐時間降8分鐘
單量上來了,是不是就可以坐地收錢了?不是。去年外賣訂單剛開始上200單時,有一天下雨,有50多單一個小時還沒送到,顧客就退單了,一下子損失3千塊錢。當(dāng)時我就蒙了,還沒有想自己錯在哪里。
送餐量大,速度就是個大問題??蛻敉对V問餐為什么沒送到,如果你2分鐘之內(nèi)回答不了,人家就取消訂單了。有時候我們也比較冤,剛送到餐,顧客一分鐘前已經(jīng)等不及取消訂單了。你天天給顧客一個半小時送到,誰還會買你家飯。
后來我就開始分析原因,先把流程慢慢改。之前我是自己炒菜,根本炒不過來?,F(xiàn)在餐廳成了個小工廠,所有的原材料都必須經(jīng)過一關(guān)一關(guān)過來,再到廚師這邊加工。時間很關(guān)鍵,如果一中午出700單,一個半小時就能消化掉,所有準備都要嚴格按照時間?,F(xiàn)在餐廳有一半都工廠化了。流程化還有一個好處,可以對供應(yīng)商提要求,從源頭控制,保證食材按時供應(yīng)、保質(zhì)保量。
物流上我也開始想辦法。我在地圖上把整個區(qū)域內(nèi)看了一遍,地圖上面我在搜索一下大概的方位,形成了一個調(diào)度制度。
現(xiàn)在我有13個專職送餐員,4個兼職送餐員,還有外包物流公司的配送人員,一共20來個人,其中有總負責(zé)人。距離遠的地方,我就放兩個人在那邊待著,餐廳的人像接力棒似的,25分鐘會過去一趟。高峰期就馬上放一個人過去,一趟送完再回來接力。中午最多是2個高峰期,11點半和12點。我也會按區(qū)域劃片,高峰期不同的區(qū)域會有不同的人負責(zé)。我對送餐員也會有培訓(xùn),高峰期不同的線路會互相支援。
過去有個問題,是信息不暢通,送餐員必須要給顧客打電話,打完這個,顧客如果不接,你還要繼續(xù)打,時間就這么過去了。我過去想,要是能一次給一個樓里訂餐的顧客打電話就好了,結(jié)果餓了么開發(fā)出了蜂鳥系統(tǒng)。一個樓里10個訂戶,送餐員按一下系統(tǒng)按鈕,一次可以打10個語音電話,打不通你還可以再按。蜂鳥系統(tǒng)還可以查到客戶的詳細信息,配送人員知道哪個先送。這大大節(jié)省了送餐時間。
服務(wù)方面,我也在琢磨。比如包裝,最開始外賣用的是圓筒的餐盒,又占空間又容易灑,后來就改用方形餐盒。我也知道把餐控制到50多度,食物不會壞掉。
現(xiàn)在配送員個人送餐能力最少50單,高峰時有150單,我會讓他達到極限,餐廳也會達到極限。曾經(jīng)一個配送員一中午給一個樓送過兩百單外賣,就用餓了么的蜂鳥系統(tǒng)站在樓下統(tǒng)一打電話通知。
我家去年平均送餐時間是55分鐘,今年降了8分鐘。這每一分鐘要付出很多努力。餐廳在努力,送餐平臺也在努力。
區(qū)域交易額一年翻五倍,顧客開始學(xué)會預(yù)定送餐
這個市場從2014年開始爆發(fā),當(dāng)時我還沒考慮到美團、淘點點、百度外賣會介入。它們從2014年才介入這個市場。資本市場我不懂,但能感覺到外賣市場的火爆,而且整個市場盤子確實越來越大了。我自己預(yù)計今年外賣要比去年增長一倍,現(xiàn)在看應(yīng)該不止。
我為什么說外賣市場還在擴大?我的餐廳現(xiàn)在到極限了,我最高做到每天四萬的交易額,但我能覆蓋的區(qū)域里我只占了交易量的十幾分之一。我其實計算過這片區(qū)域的外賣總額度,就光說中午時段,去年最高峰是兩萬五千元,今年估計能到12萬甚至更高。你也能看出增長是非??斓?,我一家根本吃不下。雖然餓了么、美團外賣、百度外賣、淘點點都在分市場,但是這個市場還是很大的。
顧客的意識也在轉(zhuǎn)變。兩年前,我讓顧客從網(wǎng)絡(luò)下單,他就是不會用?,F(xiàn)在大家都知道外賣平臺了,連我們送餐人員自己吃飯也是從網(wǎng)上訂。以前大家點餐不會說提前預(yù)定,可能最早中午10點55分才訂餐,有時候11點20分才下單。但高峰期我送不過去,寫字樓電梯都堵死了,上不來下不去。今年不一樣, 9點半到10點半之間會有100單預(yù)定,餐廳就好提前準備,到11點開始出餐,11點半就能送到。
100單雖然不多,但這是顧客意識的轉(zhuǎn)變,我覺得肯定是互聯(lián)網(wǎng)在改變了人的思維。從一開始你要他網(wǎng)上訂,他不肯訂,到現(xiàn)在天天通過網(wǎng)絡(luò)訂,到現(xiàn)在都有了預(yù)定的意識。其實是顧客、商戶、平臺這些年都在共同進步。
我也發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律,比如說客單價晚上比較高,顧客主要是周邊公司加班族,還有住宅客戶。夜宵的客單價高,單量會少一點點,但也在穩(wěn)步的在增長。平時餓了么上高校和寫字樓的訂單各占一半。寫字樓一般周一到周五訂單量大,周六周日高校的訂單量占大多數(shù)。中午一般寫字樓訂單量比較大,比較集中。這些我都一直在觀察研究。
餐廳扎堆學(xué)做外賣,固執(zhí)的老板也被時間改變
餐廳營業(yè)額提高了,我壓力也更大了。我每天睜開眼睛就打開手機,看外賣平臺上的各種數(shù)據(jù),看外賣行業(yè)的新聞,看互聯(lián)網(wǎng)的新聞,琢磨怎么才能進一步打開市場?;ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展太快了,如果不抓緊時間學(xué)習(xí),很快就會落后。
網(wǎng)絡(luò)提供了平臺,餐廳自己也在學(xué)習(xí)怎樣運營。你要天天等著平臺給你單子,那錯誤的。畢竟打開餓了么平臺,排在第一個的也不是我們餐廳。你看餓了么上這么多家餐廳在做活動,應(yīng)該說賣得好的也就十家或者二十家,基本上十家吃掉60%的單子。但我現(xiàn)在可以說,給我排到十名開外,我也能做到很不錯。
我覺得,外賣品質(zhì)和服務(wù)都很重要。像我賣的牛肉之類,絕對是真槍實彈的。其實我不是一個賣飯的,我是幫客戶把關(guān)的人。我這里送餐超過一個小時免單,如果我的送派員不給客戶免單,回來之后就挨我罰款。我能做到這么高的單量,其實都是靠一點一滴的服務(wù)換來的。
一些傳統(tǒng)連鎖店盤子太大,他們在網(wǎng)絡(luò)上可能沒我們這些店靈活。比如定期更新特價菜,定期搞推廣活動,這個里面的文章就看自己老板了,平臺幫不了你。
現(xiàn)在,我開始加收1塊錢外送費,客戶也愿意買這個單,單量不但沒有下降,還上升了。我覺得,把事情做到極致了,就可以坐地收錢了。
我也和附近一些餐廳交流,他們堂食慢慢地在下降,每年房租在遞增,人員工資在遞增,他們也在琢磨怎么彌補收入。最后的選擇就是做外賣。
我們隔壁的鹵煮火燒老板找我,他說要做外賣,讓我?guī)退遗渌腿藛T。旁邊有一家成都美食,在這里做了8年,老板說他也要做外賣。但我覺得,還是有30%的商戶還沒有轉(zhuǎn)過來,他自己固執(zhí),但早晚他會撐不下去了,就因為你沒有外賣。
有個餐廳老板做得比我們早,以前他家天天爆滿,現(xiàn)在一天的交易額也是堂食6000多元。但曝光率超低,附近學(xué)校的學(xué)生都不知道有這家店。我覺得這些固執(zhí)的老板,時間會把他改變。
我這個區(qū)域去年沒有這么多餐館,今年他們看到我的數(shù)據(jù)量以后,覺得這個區(qū)域好做,都來開餐館,都要到外賣平臺上開店。我覺得,人越多越好,大家競爭,可以更刺激我去學(xué)習(xí)。大家一起把餐飲行業(yè)改變一下。市場是倒逼著我們改進服務(wù),很多服務(wù)不好的餐館慢慢地退出市場了。
有人說外賣市場虛火旺,但沒有優(yōu)惠補貼的時候,我的小店一天外賣就好幾百單起,這個數(shù)字是虛的嗎?反正我覺得外賣肯定有人吃,而且會越來越多?,F(xiàn)在的生活節(jié)奏也比較快,公司、大廈、寫字樓很少有食堂了,回家也懶得做飯,也不會說走個十幾分鐘我去找個餐廳。不叫外賣吃什么?
我覺得即便沒有補貼,外賣的需求也不會降低。這幾天他不訂你的餐,但外賣早晚他還要吃。我也跟學(xué)生聊過,食堂天天吃會膩,或者在宿舍打游戲不想下樓,都需要外賣。90后已經(jīng)跟80后的人不一樣了,他們什么都從網(wǎng)絡(luò)上來,他肯定是選擇外賣的幾率比較大一點。
寫字樓周邊,開餐廳成本越來越高,房租、人工都在漲。我之前見寫字樓里一個店面,月租金要4萬,我就當(dāng)時說,當(dāng)時我說這個店,不會過半年,結(jié)果昨天我看見已經(jīng)倒了。寫字樓周邊吃頓飯成本這么高,外賣肯定是必要的。去年沒有補貼的時候,有的寫字樓一中午就有40多單,客單價超過80元。所以我堅定地做外賣。
我現(xiàn)在和餓了么獨家合作,餓了么其實占了很多優(yōu)勢,他們一直在專注做外賣平臺,訂單里至少有三分之一的客戶,是做了三年的客戶,包括一些寫字樓里公司的客戶,所以大家對這個平臺比較放心。我三個外賣平臺同時上過,去年競爭比較激烈的時候,中午時餓了么是700單,美團是500多單,百度是100多單。
接下來我想開一個分店,在網(wǎng)上樹立我自己的品牌。現(xiàn)在餐廳對外賣平臺是有些依賴,但我覺得外賣平臺總是要存在的,網(wǎng)絡(luò)的趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的。和外賣平臺合作的這段時間里,我和餐廳都改進了很多。其實,餐廳、客戶、外賣平臺過去一年都在共同進步,這個時代不變的就是一直在變化。
相關(guān)閱讀