一個銀行完成全部 智慧銀行離我們近了

　　王天義：IBM 大中華區(qū)副總裁及金融服務事業(yè)部總經理

　　采訪·撰文/倪燕

　　2008年誰是全球最賺錢的銀行？答案是來自中國的工商銀行。

　　英國《銀行家》雜志日前公布了2009年世界1000強銀行排行榜，去年賺錢最多的是中國工商銀行，盈利213億美元；中國建設銀行位列第二，盈利175億美元；中國銀行位列第四，盈利為126億美元。

　　盡管中國銀行業(yè)已經登上了國際舞臺，但是與國際最知名的銀行相比，他們還存在著距離，而這個距離就是離真正的智慧型銀行還相差3~5年的時間。

　　什么是智慧銀行？中國銀行業(yè)需不需要智慧銀行？多年來一直為中國銀行業(yè)提供服務的IBM 大中華區(qū)副總裁及金融服務事業(yè)部總經理王天義女士表示，IBM提出“智慧的銀行”愿景，讓銀行企業(yè)以新的思維來審視自身的需求，并利用創(chuàng)新的科技去塑造新的業(yè)務模式。中國銀行業(yè)是需要智慧銀行的，只有從業(yè)務運營創(chuàng)新與轉型、整合的風險管理、新銳的洞察與應變能力以及部署動態(tài)的IT基礎架構著手，把智慧融入創(chuàng)新銀行的營運模式，才能實現(xiàn)中國銀行業(yè)的發(fā)展騰飛。

　　在多個渠道中，網上銀行是未來智慧銀行的重要渠道，也是銀行花費成本最低的渠道之一。據(jù)估計，網點是銀行最昂貴的渠道，假設網點的成本為100%，那么ATM的成本約為60%，網上銀行和電話銀行的成本僅為15%，如何利用好網上銀行是銀行走向智慧的重要指標。

　　IBM研究發(fā)現(xiàn)，30~45歲之間的人是使用網上銀行最多的人群，但這個群體并不喜歡網銀，因為網銀缺乏創(chuàng)新。調查顯示，這群人更喜歡網上社區(qū)，如果在社區(qū)里融入銀行業(yè)務，銀行就很容易知道哪個年齡段的人喜歡什么，就能做到客戶細分化，從而進行定制開發(fā)。王天義說，現(xiàn)在很多網銀專門為年輕人提供“財富探險”服務，讓他們在網上一起討論理財，并最終成為銀行的理財客戶。

　　網上銀行能承擔更多功能，然而銀行網點同樣面臨轉型。如今客戶到網點的大部分時間是進行交易，如變更賬戶信息，繳納水、電、燃氣費，或取錢。在中國，40%~60%的柜臺交易都具有量大而價值低的特點，根據(jù)IBM商業(yè)價值研究院調查顯示，國內銀行網點用于銷售的時間不足20%，而用于交易、后臺處理和行政管理的時間卻占80%，這造成網點效率低下。

　　上面所述只是一個方面。如果從服務方面來看，一旦銀行有失誤行為，意味著客戶流失的概率將加大，這對智慧銀行的形成和發(fā)展是非常不利的。

　　據(jù)調查，5%的客戶對銀行失誤的容忍不超過三次，三次以上就會考慮換一家銀行。而在一家智慧型銀行里，銀行不僅很少失誤，而且網點、ATM、電話銀行、網上銀行和手機銀行渠道之間可以互通有無，整合在一起，讓客戶自由選擇，簡而言之，用戶只需面對“一個銀行”。

　　王天義說，在未來的智慧銀行里，客戶在銀行網點里不僅僅是在交易，而且將經歷三個階段：發(fā)現(xiàn)、交易、完成。首先讓客戶經歷發(fā)現(xiàn)的過程，比如通過一些互動小游戲，激發(fā)他們對銀行產品的興趣，了解如何進行賬戶管理、如何進行投資。第二個階段是交易環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)要盡量減少排隊的時間，事實上，任何一個客戶到一家網點，都給銀行創(chuàng)建了很多機會去了解手上到底掌握著什么樣的客戶群體。最后，則是完成階段

　　走向智慧銀行的旅途是一個長期的過程，需要3~5年的時間才能夠做到。王天義認為，未來3~5年內，銀行業(yè)會發(fā)生三大重要轉變：國內本土銀行，包括國有銀行及各省銀行正在向全球化、國際化的大銀行轉變；銀行將以客戶為中心；銀行將更好地管理風險。而這一切，都是在以積極的姿態(tài)向智慧銀行邁進。