創(chuàng)業(yè)公司培養(yǎng)和維系客戶忠誠(chéng)度的5個(gè)建議

如果你能創(chuàng)造出像 Facebook 或 Pinterest 這樣對(duì)用戶產(chǎn)生很大黏性的新模式，那是最好不過了。但大部分創(chuàng)業(yè)公司沒有這么好的運(yùn)氣，我們?cè)谕茝V自己產(chǎn)品的同時(shí)，市場(chǎng)上還有大量的同類產(chǎn)品或替代品。

所以，除了吸引新用戶之外，創(chuàng)業(yè)公司應(yīng)該把更多的精力放在培養(yǎng)和維系老用戶的忠誠(chéng)度上面。下面這五個(gè)建議，希望能給讀者帶來一些有價(jià)值的東西。

1. 讓用戶熱愛你的產(chǎn)品

如果用戶能從你的產(chǎn)品中獲得以下東西，他們便會(huì)熱愛你的產(chǎn)品。

實(shí)現(xiàn)你承諾的產(chǎn)品價(jià)值：你是否已經(jīng)向用戶實(shí)現(xiàn)了之前所承諾的產(chǎn)品價(jià)值?如果你實(shí)現(xiàn)了承諾為用戶帶來的價(jià)值，那么即使你的產(chǎn)品沒有滿足他們的預(yù)期期望，用戶也會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品比較滿意。當(dāng)然，如果你給用戶的比你承諾的還要多的話，這就最好不過了。

享受的過程：用戶是有情緒的，包括在使用你產(chǎn)品的同時(shí)。所以說如果你的產(chǎn)品能在使用過程中給用戶帶來愉悅的使用體驗(yàn)的話，那對(duì)于用戶忠誠(chéng)度的提高以及產(chǎn)品傳播都有很好的效果。而這需要公司在產(chǎn)品易用性、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)上都要投入很大的精力，至于如何了解用戶的真實(shí)感覺——到社交網(wǎng)絡(luò)上搜索一下產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是非常好的辦法之一。

積極的響應(yīng)和支持：服務(wù)是用戶感受公司對(duì)用戶重視程度最直接的方法。如果你想培養(yǎng)更多的忠實(shí)用戶，在產(chǎn)品引導(dǎo)、服務(wù)支持、問題解決等方面都要精心積極的去響應(yīng)你的用戶。只有這樣，才能培養(yǎng)出用戶的“習(xí)慣”。

2. 客戶成功團(tuán)隊(duì)

在公司中，要有一個(gè)人(或團(tuán)隊(duì))負(fù)責(zé)向用戶傳播你產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)積極回應(yīng)客戶的想法，成功的團(tuán)隊(duì)能夠引導(dǎo)新用戶通過一系列既定的流程來順利使用你的產(chǎn)品。在一個(gè)新用戶使用產(chǎn)品的最初 90 天里，該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該發(fā)現(xiàn)任何用戶不高興的因素，并鑒別出是否需要解決或持續(xù)關(guān)注。

這種客戶成功團(tuán)隊(duì)像是客服、CRM 人員、營(yíng)銷推廣人員的結(jié)合體，而且這種客戶成功服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的病毒式傳播和客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)都有很大的促進(jìn)作用。

3. 創(chuàng)建一個(gè)客戶健康評(píng)分系統(tǒng)

創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該建立一套可以及時(shí)獲得新老用戶反饋的評(píng)分系統(tǒng)，比如使用 NPS 系統(tǒng)。NPS(net promoter score，凈推薦值)是目前比較流行的顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo)，它是 Fred Reichheld 在《終極問題》中提出的一種客戶滿意度調(diào)查方法，通過推薦者(9-10分)比例減去貶損者(0-6分)比例得出的一個(gè)簡(jiǎn)單高效的客戶忠誠(chéng)度衡量指數(shù)。

這種衡量方法可以有效的區(qū)分良性利潤(rùn)和惡性利潤(rùn)。因?yàn)楫?dāng)前很多公司都在通過犧牲企業(yè)未來的增長(zhǎng)潛能來攫取利潤(rùn)，即所謂的惡性利潤(rùn)，但公司實(shí)際上應(yīng)該在不犧牲老用戶利益的前提下來獲得新用戶。而通過 NPS，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)新用戶和老用戶所面臨的問題，通過一個(gè)統(tǒng)一的健康標(biāo)準(zhǔn)來衡量和解決每個(gè)用戶的問題。下面是三層健康標(biāo)準(zhǔn)：

Good Health(好的健康)：能熟練使用產(chǎn)品，感覺很好。

Average Health(一般健康)：使用產(chǎn)品，但并不熟練，個(gè)別體驗(yàn)有點(diǎn)糟。

Poor Health(不健康)：沒有使用產(chǎn)品，或者使用體驗(yàn)很糟而放棄。

只有了解每個(gè)客戶的健康程度，才能有效的解決客戶的問題，同時(shí)還要保證是在不損害老用戶利益的情況下。

4. 培育你的付費(fèi)用戶

產(chǎn)品和用戶都有一定的生命周期，所以要根據(jù)不同的生命周期來應(yīng)對(duì)不同的客戶。這其中有兩個(gè)重要的原則：第一，一旦一個(gè)用戶開始付費(fèi)，就不要放棄他;第二，不要用同樣的方式對(duì)待每一個(gè)用戶。對(duì)不同的用戶，要是有不同的方法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

比如，你可以將客戶成功的案例發(fā)送給那些潛在用戶。對(duì)于那些只用過一次產(chǎn)品的用戶可以有針對(duì)的解決他們的問題讓他們繼續(xù)使用。對(duì)于那些忠實(shí)用戶，可以尋求包括新產(chǎn)品在內(nèi)的各種建議，并及時(shí)回應(yīng)他們。

5. 從客戶流失中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)

當(dāng)一個(gè)用戶放棄并不再使用公司的產(chǎn)品時(shí)，他們是流失了。你能了解每一個(gè)流失的用戶為何流失嗎?不能，因?yàn)樗麄兏静粫?huì)再回復(fù)你。所以你需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)流失客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，而且要包括下面幾個(gè)要素：

流失原因：他們?yōu)槭裁床辉龠m用該產(chǎn)品?

用戶生命長(zhǎng)度：在流失前已經(jīng)使用了多長(zhǎng)時(shí)間?

使用條件：怎樣才能保證他們能持續(xù)使用下去。

通過這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，你要鑒別出用戶流失的原因，并減輕用戶流失的趨勢(shì)。同時(shí)，這樣也能更好的服務(wù)現(xiàn)在的用戶，讓公司能夠長(zhǎng)久的發(fā)展下去?？鞓返挠脩裟軌?yàn)楣編硇掠脩艉蜆I(yè)務(wù)，而不高興的用戶只能引起公關(guān)危機(jī)。在這個(gè)高速連接和傳播的世界，客戶成功是創(chuàng)業(yè)公司最重要的營(yíng)銷資產(chǎn)。