富僑三論:如何保證每一家店都能賺錢?

2014年7月的一天，江蘇常州一戶七口人走進了重慶富僑在常州的直營店。這一家祖孫三代每周周末在這里花半天時間做足療，順便請推拿師傅松一松骨。

在常州直營店中，老顧客數(shù)量達90%。經(jīng)理孫權說這里已經(jīng)很難見到現(xiàn)金消費，絕大多數(shù)顧客都在刷會員儲值卡消費。

這是重慶富僑掌門胡芝容最希望看到的場景。近兩年商務類消費的大幅度減少也影響到了富僑的收入狀況，富僑上上下下都在貫徹新的方針，以亞健康群體的養(yǎng)生為定位，在技術上精益求精，以吸引更多注重健康養(yǎng)生的平民百姓成為他們的主流顧客。

而且，即使是這樣的“過渡時期”，胡芝容依然堅持著她的原則：富僑的每家店都要賺錢，賺錢是良性發(fā)展的第一要素。

論賺錢：所有元素環(huán)環(huán)相扣

創(chuàng)始于1998年的重慶富僑，截至2014年7月共有門店502家，其中直營店40家，加盟店462家。胡芝容對自己的實力很有底氣。富僑很少關店，所以行業(yè)同仁在談到重慶富僑時，時時提及一個“穩(wěn)”字。

不過，在北京和上海市區(qū)，富僑沒有直營門店。其實在這兩個中國最繁華的城市中，富僑也曾布下棋子，但后來發(fā)現(xiàn)房租和市場飽和度過高，很難盈利。這就不符合胡芝容的原則，她認為做連鎖，不管是直營還是加盟，不賺錢就是浪費資源。

富僑開店的標準狀態(tài)是每家門店都要在15?18個月時間內(nèi)收回成本，進入正現(xiàn)金流狀態(tài)。這個時間限定如教科書一般精確。其秘訣可以被歸結為一句話：富僑的加盟主只是投資人，經(jīng)營者完全由富僑總部派送，部分員工也是富僑指派的。

目前的462家加盟店，每一家店的經(jīng)理都來自富僑總部，勞動關系也在總部，薪水由加盟商來發(fā);門店技師也多數(shù)由總部負責輸送?？偛拷y(tǒng)一每個崗位的薪酬標準。加盟店雖然財務獨立核算，但需要按總部標準嚴格執(zhí)行，不擅自加減薪水，才能保持員工隊伍的相對穩(wěn)定。

這折射了富僑潛在的價值觀：老板(加盟商)和員工存在對立統(tǒng)一的關系，如果老板親自管店，會存在一定的風險。

例如，加盟老板難免降低裝修標準、減少水電費等各項費用支出，開門迎客時理應打開所有燈光，恨不得只打開一半來節(jié)約開支。但這些是富僑的面子問題，是胡芝容無法妥協(xié)的細節(jié)。

而且，富僑的每家門店都有類似的人員配置。以常州直營店為例，1200平方的門店中有足療技師20位，推拿師10余位。此外還有營運部，除了日常經(jīng)營，還要負責制定門店獨立的營銷方案，每月有幾千元固定的營銷費用做各種市場活動，組織團購，回訪老客戶，尋找新客戶。常州直營店光營運人員就有十幾位。富僑人對此習以為常：新店如果沒有自配銷售人員，哪能找到新客戶?

技術部和營運部是門店經(jīng)理的左膀右臂。為了保證他們有一定的人力配置以及收入水平，富僑總部斟酌多年，認為必須避免老板的干預。

這套邏輯或許可以解釋為何富僑在北京與上海尤其慎重：同樣的面積，北京與上海的門店租金是二、三線城市的十倍不止，競爭又極為激烈，導致回本時間較長。

胡芝容引以為傲的是，投資與管理嚴格分離的模式也避免了一種惡性循環(huán)：18個月是一個臨界點，如果此時還無法盈利，加盟主往往會陷入焦躁狀態(tài)，要求總部更換經(jīng)理和管理層。這種情緒會蔓延到技師群體中。而技師是足療行業(yè)的一線員工，胡芝容將他們視為富僑的核心資產(chǎn)，只有在信服品牌、信服門店實力的時候，技師才會賣力工作。

“所以我從事的行業(yè)很多外行看不懂，”胡芝容說，“它是一個‘管人’的行業(yè)，外行管員工是管不好的，所有因素環(huán)環(huán)相扣。”另一句她經(jīng)常掛在嘴邊的話是，門店賺錢不賺錢，取決于老板(加盟商)。將這句話進一步解釋，也就是門店賺錢與否取決于加盟商能否完全放權。

在富僑，“明星開店手”會在全國跑，如常州直營店經(jīng)理孫權，以及他的搭檔，常州、常熟、重慶渝北三家分公司的負責人陳貞，都曾經(jīng)在江蘇、浙江、四川、貴州、海南等區(qū)域任經(jīng)理，幫助不太景氣的店重振旗鼓。富僑人認為“沒有做不好的店，只有做不好的經(jīng)理”。

全國各地的富僑店連在一起，“富僑幫”近似于“重慶幫”。胡芝容身邊沒有親戚參與行政運營，富僑不是一個“家族企業(yè)”，它是一個“老鄉(xiāng)企業(yè)”，大部分員工(總公司職員與各地經(jīng)營者、技師)都是重慶人，還有不少來自四川、貴州及全國各地。所有員工都要在總部接受從零開始的培訓。技師中的80%畢業(yè)于位于重慶的富僑學校，屬于“科班出身”。云貴川地區(qū)的技師普遍工作踏實，只要上鐘(行內(nèi)俗語，指技師每日正常上崗)就會實實在在地為顧客服務。為了照顧他們愛麻愛辣的胃口，總部特意從重慶調配了廚師進駐全國各門店。

不得不說，這樣一群價值觀趨同的“富僑幫”使富僑的加盟體系標準化了，這是胡芝容多年積累的重要資產(chǎn)。

論加盟：像抵抗地心引力一樣抵抗人性

盡管富僑總部為加盟者指明了一條賺錢的“康莊大道”，它仍會面臨一些挑戰(zhàn)。加盟店每年要從收入中抽取一定比例的管理費交給總部，從效果來看，管理費當然物有所值，但加盟商難免有想法：五年合同期滿，生意也走上正軌，難道還要續(xù)簽合同，繼續(xù)定期上繳不菲的費用?

另一個問題來自內(nèi)部：一線員工對生意模式已經(jīng)非常熟悉，而人性的本質決定了每個人都希望跳出框框，自己做老板。

這些商道乃至人性中體現(xiàn)的問題像地心引力一樣永遠存在。胡芝容喜歡的連鎖品牌是肯德基，但她指出，肯德基還可以銷售標準化產(chǎn)品，而足療這種業(yè)態(tài)并沒有產(chǎn)品作為總部與門店的羈絆，銷售的只有服務。

對富僑來說，這些問題尤其值得思考。1990年代中期，胡芝容與家中有中醫(yī)背景的丈夫郭家榮來到廣州，在當?shù)刈惘煹?ldquo;潛伏”學藝，之后回到重慶開了第一家門店。這對夫妻的經(jīng)歷與各位富僑加盟商恰好相同：都以加入其他品牌作為生意的開始。

那么，富僑何以成為一個可以帶動近500位加盟商的品牌領袖?

在富僑總部所在地重慶的富僑學校，每年的全職培訓吞吐量超過1000位，被評為重慶市十佳培訓學校。它就像一臺不停向外地輸送技師的機器。富僑的技師多數(shù)來自云貴川一些貧困的農(nóng)村地區(qū)，或是一些醫(yī)療相關專業(yè)的中專技校畢業(yè)生以及下崗員工。每個季度，各店的管理者會集中進行7?8天的封閉培訓。公司研發(fā)的新手法也都要依靠培訓來貫徹下來。

富僑的培訓提倡洗刷掉之前的就業(yè)痕跡，即使在其他公司做到了高管職位也要重新回爐。富僑的所有員工都要掌握一套相同的足療手法，也就是門店項目單上的第一項——“傳統(tǒng)足療”，這套手法多年不變，已經(jīng)在2009年6月列入了重慶市非物質文化遺產(chǎn)。為了保證每家店服務的統(tǒng)一，技師從一家店轉到另一家時，不管擁有多少年經(jīng)驗，都要重新接受一次考核培訓。

為了檢驗培訓成果，平時也會有神秘顧客來訪。胡芝容自己就曾經(jīng)充當過神秘顧客，況且她不喜歡“暴露身份”之后被誠惶誠恐的加盟商招待的感覺。

能否立足于行業(yè)前沿，胡芝容認為技術是根本。而對于摘掉牌子打算“單干”的店鋪，她形容其之后的發(fā)展路線是：首先失去了總部的支撐，雖然老板也拉來了幾個過硬的技師，但由于沒有技術監(jiān)控，很快就出現(xiàn)了質量下滑，服務參差不齊等問題;尋找新客戶和繼續(xù)招工都要花費時間和資金，而且如今的技師也希望加入大品牌，不僅有收入保障，還有晉升空間。摘掉牌子的門店效益不好，為了留住客人便會開始加入一些烏七八糟的服務項目，甚至會走偏門。

“打個比方，你的店鋪現(xiàn)在是小學階段，沒有經(jīng)過培訓你就進不了初中、高中，上不了大學。加盟店的發(fā)展隨時都在我們監(jiān)控下，技術和服務離不開總公司，就像魚離不開水。作為富僑加盟店，只要愉快合作、誠信經(jīng)營，公司都主動支持加盟商的工作，生意都會很好，所以交管理費也是應該的。”

富僑內(nèi)部員工向往開店，胡芝容對此并不排斥——陳貞和孫權都擁有自己的加盟店——但她會把開店的風險提前告知大家。

技師還有望成為管理層。一些學員在富僑學校的時候就會被提升為班長，然后在店中成為組長或升至技術總監(jiān)。盡管他們身在全國各地的門店，也相當于進入了富僑總部的晉升階梯。陳貞在2000年加入富僑，如今是多個區(qū)域的負責人。用他的話來形容，基層進來的年輕人可以看出領導潛力，對于一些優(yōu)秀的苗子，他斷定他們不出2?3年就會升至中層。

“目前據(jù)我觀察，大多數(shù)員工還是希望留在公司——大樹底下好乘涼。他們說富僑就像學校，在這里學習到了做人的道理。而且大家看好富僑這個平臺的潛力。”胡芝容說。

自2005年開始，每年12月16日，富僑的中流砥柱——每家店的經(jīng)理都會來到總部參加“經(jīng)理年會”，每人都有1小時的“述職報告”時間，講解自己在分店營銷和技術方面的經(jīng)驗。胡芝容會親自為他們講課，幾天下來嗓子都近乎于失聲。她先后到清華大學、美國美聯(lián)大學(北京教學部)進修，拿到了MBA學位，至今仍堅持每年學習企業(yè)管理。

2014年，孫權和陳貞負責的江蘇地區(qū)常熟直營店將每周二設為公益日，到老年福利院為老人免費泡腳，剪指甲，做按摩，已經(jīng)堅持了半年多。即使身為高管，他們也會與技師一樣蹲下來為老人服務，每次都有老人被感動到熱淚盈眶。他們迫不及待地希望將這些經(jīng)驗介紹給全國的其他門店經(jīng)理。

這應了胡芝容的一句口號：“天下是天下人的天下，富僑是富僑人的富僑。”她希望這家公司充滿凝聚力和帶動力，將力量擰成一股繩。

論擴張：先變強再做大容易，先做大再變強不易

算起來，足療行業(yè)在幾年間有過多次傳聞：不出意外，某家企業(yè)將在某年，成為中國第一家上市的足療保健企業(yè)。

但“意外”總在發(fā)生。胡芝容也希望吃這個螃蟹，而且已經(jīng)準備多年，但她又希望低調處理。即使有上市目標，富僑也沒有過多開店。2011年?2014年，富僑每年的加盟店增數(shù)均為50家左右，直營店增數(shù)不超過10家。

“(加盟增數(shù))不能超過50家，超過就會有麻煩。”說到這個話題，胡芝容毫不掩飾自己的直率性格。“開店是有極限的，如果是50家店就需要培養(yǎng)至少150個管理人員，更別說技師的數(shù)量了!”

富僑曾經(jīng)經(jīng)歷過分家。2003年，富僑幾位創(chuàng)始人管理理念出現(xiàn)分歧，分家后各自獨立經(jīng)營，獨立承擔經(jīng)濟法律責任。

同樣的分家事件在“良子”等品牌也發(fā)生過。這些案例的共性是：分家的原因不在于利益驅使。

胡芝容肯定了這樣的觀點，她一直堅持的想法是“做大之后變強不容易，但是先做強再變大就比較容易”。

2004年?2005年是富僑發(fā)展最快的兩年，它走出了大本營重慶，向遠在東南沿海的浙江省發(fā)展。富僑元老之一，多個區(qū)域的負責人陳貞介紹，當年富僑進入浙江市場的理由相當巧妙：浙江人有商業(yè)頭腦，而且很多生意人要尋找場所進行商務洽談，而做個足療每人花費不到70元，可以緩解疲勞還不耽誤談事，比去茶樓喝茶劃算。富僑很快就擴張到浙江諸暨、余姚、瑞安等30多家城市。

2006年開始，富僑開始放緩加盟速度，將戰(zhàn)略改為適度開一些直營店，將直營店做成形象店帶動加盟店發(fā)展。每年年會時胡芝容都會宣布自己的規(guī)劃，并且提前將資金規(guī)劃好，人員也籌備完畢，第二年適度發(fā)展直營。廣西南寧是富僑直營發(fā)展較為成功的一個城市。6家直營店，此外還有加盟店。但由于南寧已經(jīng)被開發(fā)成為一個風水寶地，加盟費會略高。

現(xiàn)在富僑有八大分公司，主要選擇的市場是一些兼具商務與休閑氣質的城市。

而富僑的店鋪都要至少在1000平米左右，胡芝容認為大店氣勢磅礴會顯得更專業(yè)。坐落于重慶九龍坡區(qū)的公司總部樓下的直營店占到了四個樓層，有技師100多位，每天客人不斷，應接不暇。

富僑目前的狀態(tài)讓胡芝容很滿意。她認為富僑已經(jīng)成為一個品牌。“啥叫品牌?由三個口組成。一兩個店不是品牌，是小店。一個人是人，三個人才是眾。這個行業(yè)里，富僑前面沒有標桿，后面又有追兵，不進則退。”

富僑的“加盟直營化”手段

● 投資人完全放權，經(jīng)營由富僑派來的職業(yè)經(jīng)理人負責，投資人只需交納管理費。

● 一線員工多數(shù)從總部供應，服務標準化，對富僑有強烈歸屬感。

● 有意向的加盟者，分公司經(jīng)理將進一步商談再推薦給總部，分公司與加盟者全程緊密溝通，不存在信息不對稱問題。

● 總部對投資回報期測算完善，各店的回本時間較為統(tǒng)一。

● “明星開店手”全國跑，為不景氣的店重振旗鼓，將每家加盟店當做總部直營店來看待。

● 所有門店經(jīng)理每年會回到總部召開大型會議，總部以此維持凝聚力。

● 分店有自己的營銷技巧，平時也經(jīng)常在富僑設置的移動群組里進行溝通，資源共享。

● 所有員工每年都要回總部培訓，部分職位每季度還會進行7?8天的封閉培訓，所有新技巧與新項目均由總部培訓，總部控制力得到保證。