互聯(lián)網(wǎng)思維下售后服務暴利的反思

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一部全新的iPhone手機不過5000元左右，蘋果手機顯示屏更換費用高達2000元之巨，而手機屏幕成本不過幾百元，蘋果手機售后暴利已成行業(yè)共識。除蘋果外，HTC、三星等智能手機的售后維修服務，都是暴利經(jīng)營。最近幾年，互聯(lián)網(wǎng)加速了信息的透明化，手機、家電、汽車等產(chǎn)品的售后服務行業(yè)暴利經(jīng)營的黑幕也被揭開。

售后服務暴利的另一面，是互聯(lián)網(wǎng)思維引發(fā)的低價促銷大潮。八核處理器的4G智能手機售價599元;42寸智能電視2199元;1.5匹空調(diào)只賣1X99元……放眼望去，從智能手機到家電數(shù)碼，價格沒有最低，只有更低?；ヂ?lián)網(wǎng)思維大潮下，消費者成為最大的受益者。然而，暴利的售后服務卻令消費者苦不堪言，這進而引發(fā)了一個問題：互聯(lián)網(wǎng)思維為何沒有干掉暴利的售后服務行業(yè)?

從一些媒體報道來看，手機和家電售后服務暴利的根源在于信息不透明，這一說法并不嚴謹。準確地說，售后服務暴利經(jīng)營，信息不對稱是一方面，行業(yè)風氣敗壞和缺乏監(jiān)管才是真正的根源。

互聯(lián)網(wǎng)的高度普及，讓手機和家電配件的價格迅速透明化。既便如此，成本不過幾百元的蘋果手機屏幕，在售后服務店的價格仍舊2000多元，這絕不是信息不對稱，而是售后服務店家缺乏職業(yè)道德。最令人不恥的是，很多手機售后維修中心，拿劣質的配件充當原廠配件忽悠消費者，這是典型的奸商行為。

在手機和家電諸多售后服務收費黑洞中，配件價格已經(jīng)透明化。配件質量難以鑒定，以及售后服務的混亂定價模式，讓很多售后服務網(wǎng)點依舊在暴利經(jīng)營。追根溯源，售后服務行業(yè)暴利經(jīng)營的另一個重要的原因就是，整個行業(yè)目前仍屬于一個無人監(jiān)管的灰色地帶。

舉一個很簡單的例子，消費者空調(diào)的一個電容器損壞，該配件的成本價是5元，加上人工費和上門費用，這一空調(diào)維修費用50元左右屬于正常價格。在實際生活中，一個成本5元的空調(diào)元件損壞故障，維修價格通常在200元以上。這一近40倍的不合理價格，是售后服務人員刻意夸大故障，并以此抬高的價格。售后服務人員之所以如此膽大，就是因為無人監(jiān)管，消費者只能忍痛挨宰。

試想，如果售后服務要開具標準的開發(fā)，高爾夫上門服務費用、更換人力成本和元件成本等售后服務項目進行細化，還有售后服務人員漫天要價的惡劣行徑嗎?雖說工商部門對售后服務行業(yè)有監(jiān)管的責任，但力度可以忽略不計。

顯而易見，售后服務暴利經(jīng)營的根源，信息不透明并非一個重要原因。缺乏自律和監(jiān)管，是售后服務暴利亂象的根源，這是互聯(lián)網(wǎng)思維難以解決的一個問題。就現(xiàn)狀而言，要想治理售后服務行業(yè)暴利的亂象，互聯(lián)網(wǎng)思維能做到的就是把信息透明化。所以，萬能的互聯(lián)網(wǎng)思維，難以根治售后服務暴利的亂象。

由于智能手機和家電的售后服務中心是廠商指定的，按道理來說廠商應該對售后服務網(wǎng)點有監(jiān)管的義務。在互聯(lián)網(wǎng)思維大潮下，很多手機和家電已經(jīng)在微利經(jīng)營，對售后服務網(wǎng)點的標準化管理自然是無從談起。一些微利的廠商，甚至靠后期的售后來獲取豐厚的利潤。試問，這樣的模式難道不是互聯(lián)網(wǎng)思維結下的惡果嗎?

在汽車行業(yè)，由國家交通運輸部、國家發(fā)改委等部門聯(lián)合印發(fā)的《關于促進汽車維修業(yè)轉型升級提升服務質量的指導意見》于今年1月1日正式實施。該政策規(guī)定，今年起所有上市新車必須公開維修技術資料，允許授權配件經(jīng)銷企業(yè)向終端用戶轉售原廠配件。

由于家電和智能手機等電子行業(yè)還未出臺一些具體的售后服務監(jiān)管政策，在需求旺盛的市場格局之下，這些行業(yè)的售后服務亂收費的現(xiàn)象是難以遏制的。當互聯(lián)網(wǎng)思維打破了售后服務的信息瓶頸后，政策瓶頸同樣急需打破?；ヂ?lián)網(wǎng)思維讓家電數(shù)碼產(chǎn)品不斷降價是不爭的事實，降價引發(fā)的售后暴利等負面問題需要互聯(lián)網(wǎng)思維論鼓吹者們深思，因為這也是互聯(lián)網(wǎng)思維的惡果。

作者系資深IT人士，微信公眾帳號：jiawebjn