海底撈的內部培訓手冊：單獨泡網(wǎng)吧直接開除

這是為期三天的海底撈的員工內部培訓手冊。該手冊信息量驚人，大到海底撈的愿景和公司的價值觀，小到員工對待家人的態(tài)度。讀完這個培訓手冊會有一股正能量撲面而來。所以，有位管理學家評價海底撈的張勇說他不僅僅是在教員工做事，更重要的是叫他們如何做人。i黑馬將這個內容發(fā)給大家，希望對創(chuàng)業(yè)者有所幫助。

第一天：

一：海底撈三大目標

1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境;

2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實;

3、將海底撈開向全國。

二：海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當成大事去做

三：海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵;

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人;

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，主動上交吧臺。

四：海底撈的含義

1、對員工的解釋

海：大海寬闊(品牌)無窮無盡;

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;

3、撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運;

4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗。

五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六：海底撈的14個崗位

店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質檢員工

七：培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先;

2、節(jié)約糧食;

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?

4、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”;

5、未經(jīng)批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名;

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指

八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿;

2、上課時手機必須關機狀態(tài)，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還;

3、不準打瞌睡;

4、不準說話;

5、禁止抽煙。

九：宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從;

2、進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子;

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康;

5、宿舍內不準抽煙;

6、早上起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月;

⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天;

⑷新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休;

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資;

新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

二：遲到獎罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班;

2、一月內遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除;

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工;

4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資;

5、員工無故曠工一天以上除名開除;

6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

三：人事管理條例(以下幾點可直接解聘)

1、受聘者業(yè)務技術水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;

2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正;

3、受聘者長期請假;

4、曠工;

5、因員工身體狀態(tài)不適應崗位要求;

6、違反國家法律法規(guī)。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內離開本店宿舍。

四：規(guī)章制度：

輕度過失的員工有以下幾點：

1、上班時間衣冠不整;

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;

3、工作時間用餐廳電話辦理私事;

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團;

5、下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工;

6、在店內高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨;

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物;

8、不遵守店內安全條例;

9、違反部門常規(guī);

10、工作時間佩戴手機(店經(jīng)理除外);

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點：

1、工作時間睡覺;

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到;

3、對客人不禮貌，與客人爭辯;

4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動;

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽;

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

8、不經(jīng)店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情;

10、未經(jīng)批準不回宿舍休息。

嚴重過失的員工有以下幾點

1、工作時間醉酒;

2、貪污、盜竊、受賄、行賄;

3、故意損壞公物或客人用品;

4、打架斗毆。

各項處理方法

輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任。

員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除!

五：員工過生日聚餐標準

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;

2、員工吃飯過生日必須AA制;

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好;

我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心;

我愿意誠實，因為我要問心無愧;

我愿意接受意見，因為我們太需要成功;

我堅信只要付出終有回報。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來;

帶著同樣的目標，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。

八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線：

1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習領班——優(yōu)秀領班——實習大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實習店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實習大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進員工(連續(xù)3個月當選)——標兵(連續(xù)5個月當選)——勞模(連續(xù)6個月當選)——功勛(相當于店經(jīng)理的福利待遇)

注：成為一名合格員工的基本標準

1、業(yè)務熟練，顧客滿意率較高;

2、團結同事;

3、工作主動，積極性強;

4、工作責任心強;

5、員工情緒穩(wěn)定;

6、能準確快速完成上級交待的任務;

7、不違反規(guī)章制度;

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門迎組：

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

2、服務組：

服務員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計

第三天

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容;

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語;

3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待;

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;

案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

5、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;

6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項;

7、配備所用的用品用具;

8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零;

9、及時恢復擺臺工作;

10、及時做好人走崗位凈;

11、及時關燈關氣;

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉;

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動;

14、做好授權工作;

15緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理;

16同一區(qū)域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。

備注：服務員的餐前準備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

2.爐具是否有氣，是否能正常打火;

3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票;

4.客人給錢埋單是必須說謝謝;

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖;

6.處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

二：崗位職責

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，(80度);

2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范;

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強;

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

6、對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交;

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;

3、嚴格按照衛(wèi)生標準進行;

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

6、對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換;

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊;

3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端;

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求;

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路;

6、保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位;

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質量衛(wèi)生;

3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應，確保安客區(qū)域到位、無短缺;

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求;

5、檸檬水的制作必須按照量化標準;

6、對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊;

7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生;

8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收臺工作;

注：湯要隨時轉移，避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉移工作和收尾工作。

收臺人員：

1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;

2、一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內全部完成;

3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候;

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子;

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務員恢復臺面;

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈;

7、收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務員敢于主動向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請叫我。

五：一個服務員要有怎樣的精神面貌?

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心;

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如：客人問長城在哪里?不能亂回答。

六：服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

七：海底撈發(fā)展史

培訓師：總經(jīng)理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;

2、總經(jīng)理：張勇;

3、專營：四川藥膳火鍋;

4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主;

5、發(fā)展：

1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步

1998年9月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

公司高壓線

1、從人品，不說謊;

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工;

3、從敬業(yè);

4、從誠實;

5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎???

案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎?

八：服務員有權向吧臺借助200元先解決顧客問題

課后提：6個怎么辦?

1、討論你是怎么樣理解授權工作?

2、當你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦?

3、當客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質量問題，你該怎么辦?

4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務?

5、當你遇到客人叫打折，你該怎么辦?

6、當你遇到餐廳停電，你該怎么辦?

九：海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問：M代表什么?

KFC代表什么?

海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造

十：激勵員工的方法

好，很好，非常好，耶

游戲一：

考驗員工個人的反應能力

游戲名稱：數(shù)青蛙

規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。

游戲二：

游戲名稱：所有人一起拍掌

規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。

環(huán)境創(chuàng)造一個人

一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經(jīng)接受了這種嚴謹?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎?

你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

十一：人事管理

1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動;

2、規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。

十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈;

2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除;

3、進入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人;

4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙;

5、在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰;

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款50元;

7、在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元;

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關，隨時注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰;

9、保護愛護宿舍內的家電設備，不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設備;

10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈;

11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;

12、床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊;

13、宿舍內不得私自亂接插頭;

14、休息的員工看電視時間規(guī)定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元;

15、熄燈時間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。